Fältservicehantering och kundtjänstsystem

customer service #self service #maintenance #field service #SAP Field Service Management #SAP Service Cloud #IoT #IIoT

Som värst kan kundservice och underhåll vara långsamma och otroligt frustrerande processer. “Du är nummer 93 i kön.” “Vår chatt är stängd.” “En servicetekniker ringer dig inom 2 veckor.” Det gör de inte.

Som bäst är kundservice en flerkanalig och sömlös upplevelse:

• Kunden kan lösa sitt problem via självbetjäning online
• Säljaren och kundtjänstrepresentanten ser all kundinformation med ett ögonkast
• Din enhet beställer själv service innan den går sönder

Vi har erfarenhet av alla steg i kundresan. Vi vet hur man designar och implementerar tjänster som förbättrar kundupplevelsen, lyfter ditt varumärke och gör det möjligt för dina anställda att göra sina jobb på bästa möjliga sätt.

Intresserad? Boka en pratstund med Sara!

Kontakt

Sara Roslund

Country Manager

sara.roslund@bilot.se +46 76 400 22 15

Fältservice och underhåll

Fick servicerepresentanten med sig fel reservdelar? Var det något du glömde att göra under servicebesöket? Överraskande hårdvarufel som förstör schemat? Bekanta problem för företag vars fältservice och underhåll sysselsätter mer än ett ensiffrigt antal tekniker.

Moderna fältservicesystem hjälper till att guida teknikernas arbete, spåra besöken och samla den information som genereras från detta smidigt hela vägen till fakturering.

Med proaktivt underhåll kan teknikernas arbete riktas dit de göra mest nytta. På detta sätt kan problem hanteras redan innan nedstängning och nyttjandegraden för utrustningen maximeras.

Acceptera funktionella cookies för att visa innehållet.

Implementeringen av SAP fältservicehantering inkluderar funktioner som krävs för fältunderhåll, såsom:

• Servicekoordineringsverktyg: underhållsschema för tekniker i enlighet med expertis, plats och tillgänglighet, arbetsbeskrivning och ytterligare information, kvalitetssäkringsverktyg som att lägga till checklistor för underhållsbesök, hantering av tekniker via karta etc.
• Automatiska uppdateringar för kunder: till exempel “en tekniker är på väg och kommer fram inom cirka 30 minuter”
• Teknikers verktyg: mobil vy av underhållsbesök, ständigt uppdaterad kalender, checklistor och poster vid underhållsbesök, bekräftelse av arbete och kostnader hos kunden, vidarebefordran av körsträcka direkt till fakturering
• Koppling till fakturering: efter kundens godkännande överförs uppgifter om servicebesök direkt till fakturering utan manuellt arbete
• Automatisk rapport till kunden om servicebesöket
• En portal där kunden kan logga serviceförfrågningar

Kundservice

När ditt mål är att betjäna dina kunder via flera kanaler – callcenter, e-post, chatt, portal, sociala medier etc. – behöver ditt kundserviceteam rätt verktyg.

Kundupplevelsen blir mer enhetlig när kundservice verkar på samma plattform som försäljning. Till exempel vet säljaren vilka problem som kunden har varit i kontakt om och vilka ärenden som är öppna. För kunden visar sig detta som enkel och smidig service.

Dessutom blir kundtjänstens eget arbete enklare, effektivare och mätbart när kontakter hanteras centralt och inte i flera separata kanaler.

Vi har gedigen erfarenhet av till exempel följande system:

• SAP Service Cloud kundhanteringssystem för ärenden
• SAP Contact Center 365 för ärenden och kanalhantering

Orden från en av de nyligen introducerade användarna är det bästa beviset på hur effektiva dessa system är: “Otroligt, ni kan se allt här”. Ett av målen med att introducera C/4HANA hos Śnieżka var att förbättra informationsflödet mellan fältsäljare och backoffice.

Dawid Kozak, Śnieżka

Så här fungerar det

Bakgrundsundersökning.. Vi samarbetar med dig för att ta reda på hur din nuvarande  situationen ser ut och dina huvudsakliga mål för användningen av nya funktioner. Vid denna tidpunkt vill vi höra om kundservice-/underhållsutmaningar, dina processer och de lösningar som används.

Design. Vi designar den lösning som bäst stöder dina mål. I detta skede bestämmer vi tillsammans vad som ska ingå i projektet, enligt vilket schema vi ska fortsätta och hur ansvarsfördelningen kommer att delas.

Implementering. Vi implementerar nya kundservice-/underhållsverktyg och ser till att de integreras i dina övriga system. Vi utbildar din personal i att använda nya verktyg.

Vidareutveckling. Vi analyserar, repeterar och vidareutvecklar verktyg som din kontinuerliga partner. Och naturligtvis stöder vi användare efter dina behov.

Varför välja Bilot som partner

Stark förståelse för ERP och CRM. Kundtjänst måste ha information relaterad till kunden och deras transaktioner för att kunna betjäna kunden så bra som möjligt. Vid fältunderhåll är å andra sidan hanteringen av enhetsdata och databaser centrala.

Integreringar och full stack-funktioner. Vi vet hur man arbetar effektivt utanför de faktiska systemen. Vi stöder lösningen med till exempel AI/ML eller analytisk expertis efter behov.

Vi är SAP-partner på Gold Partner-nivå. Vi investerar kraftigt i SAP-kompetens och var först med att implementera SAP Field Service Management i Finland.

Vi har fått en mängd utmärkelser, bland annat:

• SAP C/4 HANA Partner of the Year 2018
• Guld i SAP Quality Awards 2017 i innovationskategorin inom Norden och Baltikum
• Silver i SAP Quality Awards 2017 i innovationskategorin inom EMEA
• Brons i SAP Quality Awards 2015 i innovationskategorin inom Norden och Baltikum

Med Bilot får du ett handplockat team som både implementerar och hanterar projektet. Enligt vår erfarenhet är detta ett sätt att vara nära dig som kund. Våra långa kundrelationer skvallrar om nöjdheten hos kunderna.

Exempel på kundcase

Case Sulzer

Tillståndsövervakning ger mervärde åt Sulzers …

Läs mera

Exempel på artiklar