Företag har inte längre råd att driva en produktorienterad verksamhet. Istället är det dags att på allvar fokusera på kunden.
En digital kundupplevelse handlar om mer än att bara tillhandahålla en e-handel eller en webbplats. Kundorienteringen måste vara stadigt förankrad i företagets strategi. Låter bekant? Trots att retoriken om kundfokus inte är något nytt, så sker förändringen långsamt i många företag. De som vill kunna hävda sig i den internationella konkurrensen har inte möjlighet att skippa investeringar på det här området.
Ändringar i den egna verksamheten är naturligtvis alltid en stor utmaning för hela organisationen, och ingen förväntar sig att nya IT-system eller digitala verktyg ska ge svaret på alla frågor. Trots detta tänker jag i denna blogg fokusera på möjligheterna som tekniken, i synnerhet SAP Customer Experience (SAP C/4HANA) ger.
C/4HANA är SAP:s produktsortiment som syftar till att möjliggöra bättre service mot era kunder och optimera customer lifetime value över hela kundresan. SAP C/4HANA består av fem huvudprodukter. Låt oss gå igenom vad de erbjuder!
Marketing Cloud
SAP Marketing Cloud är en mångsidig plattform för marknadsföring och kommunikation. Bland annat får du möjlighet att genomföra olika typer av kampanjer som syftar till att samla in fler leads för marknadsföring och säljorganisationen. Lika viktigt är dock verktygen som hjälper dig att uppmuntra befintliga kunder att köpa mer. Marketing Cloud ger dig också möjlighet att erbjuda personliga upplevelser och kommunikation samt mäta resultatet av marknadsföringsinsatserna.
Sales Cloud
SAP Sales Cloud är det vi traditionellt kallar ett CRM-system eller kundrelationssystem. Dess huvudsakliga syfte är att tillhandahålla en så omfattande översikt som möjligt över enskilda kundkonton och hela din pipeline. Var ska säljteamet lägga sin fokus till näst? Vilka åtgärder ska prioriteras på vilka konton? Dessutom ger Sales Cloud säljteamet mångsidiga verktyg för att snabbt bygga upp offerter kring komplexa produkter – vilket förkortar säljcykeln och förbättrar tidsanvändningen. Givetvis ger en mobilapp enkelt tillgång till kunddata när du är ute på fältet.
Commerce Cloud
SAP Commerce Cloud är en e-handelsplattform men också mycket mer – det är ett skyltfönster och ett slags servicecentrum för kunderna, en hubb som kombinerar data från olika system i kundens riktning. Ur din kunds perspektiv harmoniserar Commerce Cloud också upplevelsen mellan fysiska butiker och e-handeln.
En stark e-handelsstrategi handlar ofta om att skaka om existerande värdekedjor och låta företaget ta en starkare position på marknaden. En e-handelstrategi kan t.ex basera sig på att bredda produktsortimentet med andra företags produkter och tjänster. En annan strategi kan handla om att hoppa över distributörer och sälja direkt till slutkunder. Det flexibla Commerce Cloud gör det möjligt att ge stöd för mindre traditionella onlinebutiker av detta slag. Plattformen ger möjlighet att automatisera och förbättra komplexa säljprocesser, som t.ex målinriktad försäljning av reservdelar och produktpaket.
Customer Data Cloud
Den grundläggande idén bakom SAP Customer Data Cloud är att tillhandahålla en enda central plats där alla kunddata lagras, oavsett vilka tjänster som erbjuds kunden. Användarupplevelsen är supersmidig och kunden kan använda samma inloggningsuppgifter för alla olika tjänster. CDC gör det också möjligt att hantera en kunds olika tillstånd och licenser.
Nu när GDPR har trätt i kraft är möjligheten till anonymisering och borttagning av data en mycket viktig funktion för många av oss. Ni kan börja enkelt – kunden kanske från början bara ger er ett namn och en e-postadress. Fler data kan sedan samlas in steg för steg, i skeden när insamlingen också är rimlig för kunden.
Service Cloud
SAP Service Cloud driver kundinriktat arbete genom hela kundresan från sälj till kundstöd till reparationsarbeten. Service Cloud avsevärt planering, utförande och övervakning av arbetet på fältet. Målet är optimerad effektivtet och givetvis bättre kundupplevelser. Samma verktyg kan användas av kundserviceteamet som kommunicerar med kunderna via alla olika kanaler.
Qualtrics
SAP har gjort stora investeringar i SAP C/4HANA och kundupplevelseaspekten under de senaste åren och utökat och fördjupat produktportföljen via företagsförvärv. Det senaste tillskottet i detta avseende är Qualtrics som ger verktyg för att styra och mäta kundupplevelser.
Ja men hur hänger allt ihop? Vad är nyttan med en så bred portfölj som C/4HANA?
De största affärsfördelarna med C/4HANA involverar maximering av en kunds livscykelvärde, en smidig integration av tjänster och en effektiv process från lead till försäljning och eftermarknadstjänster.
Exempel: I ett av våra kundprojekt fungerade kundens sälj, markandsföring och kundservice inte längre tillsammans på ett effektivt sätt. Marknadsföringsavdelningen jobbade hårt men lämnade aldrig över några leads till sälj. Ämnet kunde inte ens diskuteras för det finnas inga data att diskutera.
C/4HANA är ett svar på precis dessa utmaningar. Om marknadsföringsteamet implementerar kampanjer och aktiviteter i Marketing Cloud gör de detta på ett transparent sätt – sälj och kundservice vet vad som händer. Du kan definiera separat när en marknadsföringslead blir en säljlead och kriterierna som olika leads kvalificeras utifrån. Kundserviceavdelningen kan också vidarebefordra nya leads och ytterligare information till sälj utifrån aktuell kundkommunikation. Analys och rapportering ersätter intuition och magkänsla.
Måste man ta i bruk hela paketet på en gång?
Hur gör man för att skapa värde så snabbt som möjligt med tanke på hur snabbt världen förändras? Jo, genom att göra saker på ett smidigt sätt och inte försöka bygga enorma system från grunden bara för att upptäcka att världen har förändrats under byggtiden och det nya systemet redan är irrelevant. Med C/4HANA går det snabbt att komma igång och släppa ut de första releaserna som skapar mervärde i verksamheten över befintliga baslösningar.
Det finns inget som hindrar er från att implementera valda delar av helheten, eller ta i bruk del olika verktygen över en längre tidsperiod. Men ju fler delar ni tar i bruk, desto fler fördelar, men enskilda tjänster tillhandahålls också och kan skapa massor av mervärde som avancerade tjänster. Och ni kan alltid utöka i ett senare skede.
En checklista för dig som ska renovera företagets digitala tjänster
Identifiera smärtpunkterna. Vilka aspekter i de nuvarande processerna och systemen fungerar inte tillräckligt bra?
Skapa en tydlig vision. Vilka aspekter är relevanta för er och i vilket skede? Vad ger er de största affärsfördelarna?
Dela upp i etapper. Oavsett hur många molnlösningar ni väljer att driftsätta ska ni sträva efter konkreta resultat och värdeskapande så snabbt som möjligt. Börja med det som är viktigast för er och utöka efter behov.
Få ordning på processerna. Ni kommer inte att komma långt med bara nya system – ni behöver också storskalig affärsomvandling. Ni måste anpassa era egna processer efter de nya systemen, och förändringsarbetet måste ge stöd för detta.
