FFiL Śnieżka, jako lider branży farb i lakierów w Polsce, stawia czoła coraz większym wyzwaniom rynku — w zakresie zwiększania jakości obsługi Klienta i dbaniu o tzw. pozytywne doświadczenia Klienta (ang. Customer Experience).
Zmagając się z takimi wyzwaniami, jak trudności z przepływem i dzieleniem się informacjami o kliencie pomiędzy wieloma działami oraz brakiem możliwości rozwoju obecnego narzędzia ERP, Śnieżka postawiła sobie konkretne cele. Są one związane ze zwiększeniem wydajności procesów biznesowych, a co za tym idzie - poprawą jakości obsługi klienta. Wprowadzone zmiany mają spowodować kontrolowane dzielenie się informacjami o Kliencie i przyczyniać się do jego lepszego rozumienia przez Śnieżkę. Kluczowym było również znalezienie chmurowego rozwiązania, które bez dodatkowych nakładów programistycznych może być cały czas rozwijane i służyć Biznesowi.
Decydując się na SAP Sales & Service Cloud z pomocą firmy Bilot, wdrożono chmurowe i mobilne narzędzie, będące środowiskiem pracy kilkunastu działów Śnieżki.
Technologies
SAP C/4 HANA
SAP Sales & Service Cloud
Omnichannel w obsłudze klienta
Stawiając na zapewnienie wspólnego systemu wspierającego obecne, jak i przyszłe procesy biznesowe, obsługę klienta, wielokanałowość kontaktu, serwis oraz marketing, SAP Sales & Service Cloud idealnie trafił w potrzeby FFiL Śnieżka.
„Niegdyś, w zależności od działu i potrzeb, używano w firmie wielu różnych narzędzi. Wdrożenie, jakiego dokonał Bilot sprawiło, że obecnie takie działy jak Marketing, Contact Center, Działy Handlowe, Dział Reklamacji, czy też Biuro Zarządu mogą korzystać z jednego rozwiązania na miarę swoich potrzeb. Działanie w ramach jednych obiektów biznesowych sprawiło, że obsługa klienta i jego weryfikacja stała się szybsza i bardziej przejrzysta”- mówi Dawid Kozak, Product Owner C/4 HANA w FFiL Śnieżka.
Wszechstronne rozwiązanie
Jednym z wielu elementów, jakie wspomaga C4C w Śnieżka, jest wsparcie handlowców terenowych poprzez planowanie wizyt i trasówek. W jednym miejscu zawarte są wszystkie informacje o kliencie oraz krokach, które należy podjąć podczas wizyty. Dzięki wykorzystaniu chmury, praca jest możliwa na urządzeniach mobilnych, a gdy tylko mamy połączenie z siecią, dane zostają aktualizowane w czasie rzeczywistym, co znacznie przyspiesza interakcje z mnogimi działami organizacji. Zaimplementowany moduł serwisowy wspiera działy Dekoratorów, Kolorowania, Reklamacji i Contact Center.
SAP Sales & Service Cloud Customer w centrum biznesu
Rozwiązanie stało się rdzeniem obsługi klienta. Znalazło się w środku architektury, pomiędzy narzędziami ERP, Commerce czy Marketing. Dzięki temu umożliwia inicjowanie procesów sprzedażowych i obsługowych oraz skuteczną pomoc Klientowi, gdy to Klient zwraca się z problemem do Śnieżki.
SAP Sales & Service Cloud okazał się bardzo elastyczny, jeśli chodzi o budowę zupełnie nowych procesów — bez potrzeby angażowania ogromnych do tego środków. Wielokrotnie pomocne okazały się jego możliwości integracyjne, ponieważ krajobraz systemowy Śnieżki jest bardzo rozbudowany (zarówno nowe aplikacje jak i systemy Legacy).
„O C/4 Hana można wiele pisać, lecz najpiękniejszym dowodem skuteczności tych systemów są słowa jednego z nowo wdrożonych użytkowników "Niesamowite, tutaj wszystko widać”. Jednym z celów wdrożenia C/4 Hana w Śnieżka było usprawnianie przepływu informacji pomiędzy terenowymi siłami sprzedażowymi a Backoffice. Po pierwszych uruchomieniach wiemy, że nam to się udało, a kolejni wdrożeni użytkownicy oraz klienci nas w tym przekonaniu utwierdzają” - dodaje Dawid Kozak.
