SAP Sales Cloud a konkretniej Cloud for Customer (w skrócie C4C) z założenia ma zapewniać dobre doświadczenia Klienta. Dalece integrowalna „Chmura” od SAP zajmuje jedno z centralnych miejsc we wdrażanych środowiskach C/4 Hana. Oznacza to, że przetwarza często więcej danych niż tylko te, które widoczne są bezpośrednio na interfejsie użytkownika. Czy zwinne, lekkie narzędzie „CRMowe” może być też solidnym narzędziem do analityki?
Możliwości raportowe C4C są często niedoceniane i nieznane. „Cloud CRM” może nie tylko stanowić punkt wyjścia dla raportowych kombajnów takich jak Power BI lub Tableau, ale też sama w sobie zaprezentować użytkownikowi cenne dane w przystępny sposób. Warto po krótce wyjaśnić mechanizmy jakie stoją za spersonalizowanym raportem widocznym dla końcowego użytkownika.
Na podstawie gotowych lub projektowanych przez administratora systemu lub analityka źródeł danych, tworzone są raporty oraz widoki z tych raportów. Cały proces jest w dużej mierze intuicyjny. Wykorzystanie raportów jest możliwe na poziomie analizy danych z perspektywy Managementu np. raporty sprzedażowe, gdzie według określonych kryteriów analizujemy dane zespołu, regionu lub jednostki. Ale także na poziomie Użytkownika (np. handlowiec, kierownik, agent obsługi klienta), gdzie przygotowany widok raportu jest prezentowany na ekranie konkretnego użytkownika systemu. Już w pudełkowym standardzie dostępnych jest wiele raportów, pozwalających na analizę danych sprzedażowych, jak w przykładnie zaprezentowanym powyżej (raport dostępny w standardzie).
C4C jest systemem klasy CRM mającym przede wszystkim zapewnić lepsze relacje z klientem i co za tym idzie zmaksymalizować sprzedaż, grę liczb, w której każda świadoma organizacja śledzi takie czy inne dane. Wspólnym mianownikiem zdają się być wskaźniki KPI, którymi każda organizacja w inny sposób definiuje miarę swojego sukcesu.
W celu monitorowania wielu krytycznych dla biznesu danych narzędzie chmurowe od SAP oferuje nam kokpity. Panele te są wysoce konfigurowalne i mogą zostać precyzyjnie skrojone pod wymagania biznesowe.
Powyżej zaprezentowany kokpit został przygotowany by obsłużyć konkretne wymagania Klienta. Pozwala on kierownikowi zespołu monitorować wydajność zespołu w zakresie odbywanych spotkań, aktualne zgłoszenia swojego zespołu wg. statusu (np. zapytania od klientów), ale też zestawia najważniejsze dane sprzedażowe z bieżącego miesiąca (np. sprzedaż netto) i prezentuje je w zaawansowany i przejrzysty sposób – jak np. przedstawione jako ostatnie na Rys. 2 zestawienie powodu odrzucenia oferty z szacowana przez handlowca szansą sukcesu.
Obrazowe i często wykorzystywane przez firmy są również pojedyncze wskaźniki KPI – jednoznaczne wskaźniki za którymi kryją się zaawansowane mechanizmy analizy danych. Są to twarde, często skomplikowane dane generowane na podstawie jednego lub wielu raportów prezentowane w przystępny i przejrzysty sposób. C4C jak przystało na narzędzie klasy CRM daje szerokie możliwości projektowania wskaźników KPI oraz ich wizualnej prezentacji. Powyżej przykład wskaźnika KPI – wartość sprzedaży ujęta w aspekcie np. bieżącego miesiąca, oraz poniżej trzy możliwości prezentacji tego wskaźnika.
Abymóc zaprojektować KPI wymagane jest określenie celu, jaki ma on mierzyć. Jeśliby trzymać się paradygmatu SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time bound) – określającego cel biznesowy. KPI pozwala nam zrozumieć, gdzie znajdujemy się na ścieżce do osiągnięcia wskazanego celu. Dodatkowo narzędzie oferuje nam bogate możliwości prezentacji utworzonych KPI w zależności od ról biznesowych użytkowników systemu.
Na temat wykorzystania analityki warto zacząć rozmawiać już na wstępnym etapie wdrożenia SAP. Doświadczeni konsultanci wsłuchując się w wymagania Klienta są w stanie budować procesy w oparciu o potrzeby analityczne biznesu i pożądane wskaźniki. O ile raport oparty o istniejący proces jesteśmy w stanie zbudować niemal zawsze to zmiana istniejącego procesu pod pożądany KPI stanowi już nie lada wyzwanie. Przy holistycznym podejściu – współgrania procesów z analityką rozwiązanie SAP Sales Cloud pozwala na wykorzystanie w pełni swojego potencjału.
