Podstawowym krokiem do rozpoczęcia jakichkolwiek działań marketingowych jest zebranie jak najpełniejszych danych dotyczących naszego obecnego klienta ale również i potencjalnego klienta. Zwłaszcza w czasach gdy nadmierne obciążenie działaniami marketingowymi, wywoła skutek odwrotny od zamierzonego. Staramy się zatem klientów jak najlepiej zrozumieć.
W poprzednim blogu (https://bilot.group/sap-marketing-cloud-omnichannel-i-pelen-profil-klienta-skad-sie-to-bierze/ ) skupiliśmy się na wyjaśnieniu sposobu łączenia danych z różnych źródeł w jeden profil. Poniżej z kolei przedstawiamy jakie możliwości oferuje SAP Marketing Cloud (https://www.sap.com/products/crm-commerce/marketing.html ) w zakresie prezentacji posiadanych danych kontaktu. Omówimy przede wszystkim najważniejsze zakładki profilu kontaktu.
Po zalogowaniu się do systemu odszukujemy kafelek „Contacts” oraz za pomocą wyszukiwarki wyszukujemy i otwieramy interesujący nas kontakt.
Po otwarciu profilu kontaktu widzimy podstawowe jego dane takie jak imię i nazwisko, adres e-mail, zdjęcie, podsumowanie interakcji (kiedy i jaki nastąpił rodzaj interakcji), zgody marketingowe (zgodnie z RODO system musi zapewniać przejrzyste zarządzanie zgodami marketingowymi z klientami i zapewnić respektowanie ich przy wysyłkach – SAP Marketing Cloud przechowuje te dane. Mogą one pochodzić z wszystkich podpiętych źródeł danych), chmurę tagów z określonymi zainteresowaniami klienta oraz listę ostatnio wysłanych kampanii marketingowych.
Przechodząc niżej widzimy informacje o ostatnich interakcjach kontaktu z naszą firmą.
Dokładniejsza analiza interakcji znajduje się w menu „Interakcje”. Na pierwszym planie widzimy chmurę tagów reprezentujących zainteresowania kontaktu. Poniżej znajdziemy suwak do ustawiania zakresu dat, z którego interakcji poszukujemy. Dzięki temu możemy w łatwy sposób wybrać interesujący nas okres w celu analizy zachowań klienta. Ikony poniżej pozwalają nam wybrać (i wyświetlić) konkretny rodzaj interakcji taki jak:
- Sprzedaż,
- Potencjalna szansa,
- Szansa,
- Spotkania,
- Zakup w sklepie internetowym,
- Kampanie marketingowe dla tego kontaktu (wysyłki),
- Rozmowy telefoniczne,
- Wydarzenia (na przykład targi),
- E-maile,
- Zdarzenia w sieci (rejestracja na naszej stronie www, pobranie pliku ze strony, wystawiona opinia na sklepie, porzucony koszyk)
- Wiadomości z mediów społecznościowych
Warto podkreślić, że nie jest to skończona ilość kanałów interakcji z klientem. SAP Marketing Cloud pozwala nam na tworzenie własnych typów interakcji (np. do integracji z systemem lojalnościowym, systemem obsługi klienta, itp.).
W zakładce „Dane Osobiste” widzimy proste podsumowanie danych podstawowych o danym kontakcie. Są tam dane komunikacyjne, obszary marketingowe (możliwość przypisania kontaktu do określonego obszaru np. globalny, kontynent, kraj, województwo, itp., który odpowiada za obsługę marketingową) oraz dodatkowe informacje (istnieje oczywiście możliwość dodania dodatkowych pól na tym ekranie w zależności od potrzeb).
Zakładka „Origin Data” pozwala na prześledzenie w jaki sposób system dokonał połączenia danych o danym kliencie przychodzących z różnych źródeł. Dokładniej opisywana była ona w poprzednim blogu https://bilot.group/sap-marketing-cloud-omnichannel-i-pelen-profil-klienta-skad-sie-to-bierze/
Kolejną równie interesującą zakładką jest zakładka prezentująca Scory. Na podstawie posiadanych danych o kliencie system potrafi wyliczyć np. poziom aktywności klienta, czy przypisać go do danej grupy klientów. Innymi słowy Scory służą do nadawania ocen rankingowych, wykorzystywanych później w działaniach marketingowych (np. w samej segmentacji). Przykładem jest score:
- Które urodziny obchodzi kontakt,
- Ostatnia aktywność kontaktu (kiedy ostatnio nastąpiła jakakolwiek interakcja),
- Poziom lojalności klienta,
- Najlepszy czas na wysyłkę marketingową,
- Skłonność do odejścia,
- Analiza sentymentu (badanie nacechowania postów -> skrajnie negatywne, negatywne, neutralne, pozytywne, skrajnie pozytywne) postów na serwisach społecznościowych,
- Wiele innych, które można stworzyć za pomocą odpowiedniej aplikacji SAP Marketing Cloud –> Score Builder. Są również dostępne modele predykcyjne, za pomocą których Score można wyliczać.
Przechodząc do zakładki „Zgody marketingowe” widzimy w przejrzystej postaci zgody na kontakt z klientem. SAP Marketing Cloud jest w stanie zbierać je z systemów z nim połączonych. Jeśli klient zarejestrował się na jakikolwiek newsletter, ta informacja również się tam znajdzie. Na poniższym przykładzie widzimy, że klient nie zgadza się na kontakt mailowy, natomiast wyraził zgodę na kontakt za pomocą Facebooka, Twittera oraz Google Ads. Oczywiście w zależności od uprawnień SAP Marketing Cloud może tylko prezentować zgody marketingowe lub możemy dać użytkownikowi (pracownikowi działu marketingu) uprawnienia do edycji zgód. W przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem przedstawiciel handlowy może zmienić zgodę na kontakt w systemie. System odnotuje kto i kiedy dokonał zmiany zgody. Dodatkowo w notatce przedstawiciel wpisuje powód tej zmiany.
Co nam daje zgoda na kontakt marketingowy bądź odmowa? Podczas wysyłki kampanii marketingowej system automatycznie nie uwzględni osoby na liście do wysyłki jeśli nie ma zarejestrowanej zgody na taką formę kontaktu.
Zakładka Commerce w przypadku integracji z systemem SAP Commerce (bądź systemem firm trzecich) pozwala na podstawie aktywności danej osoby prezentować rekomendacje zakupowe danego produktu. SAP Marketing Cloud analizuje całą historię „życia” klienta i jest w stanie zaproponować produkty, które z dużym prawdopodobieństwem zainteresują klienta (np. poprzez użycie algorytmów – np. asocjacja, najczęściej oglądane, najczęściej kupowane, top N w danej kategorii). Rekomendacje dla klienta są wyświetlane gdy przebywa on w sklepie internetowym, w miejscu udostępnionym na takie podpowiedzi.
W następnym blogu z kolei omówimy bardzo ciekawą funkcjonalność „Customer Journey Insight”, która pozwala zobrazować indywidualną podróż klienta od pierwszego kontaktu z naszą firmą aż do zakupu danego produktu lub usługi.
