SAP Marketing Cloud – Omnichannel i pełen profil klienta – skąd się to bierze?

20.08.2018

SAP Marketing Cloud – Omnichannel i pełen profil klienta – skąd się to bierze?

Dziś częstym problemem działów marketingu i sprzedaży jest nadmiar informacji nt. klienta i jednocześnie brak dostępu do kompletnego profilu klienta. Handlowiec czy marketer, potrzebowałby widoku, gdzie oprócz podstawowych danych kontaktowych znajdzie informacje sprzedażowe, reklamacje, aktywne kampanie, interakcje pomiędzy firmą a klientem, itp. Powinien on też mieć pewność, że dane te są kompletne, co pozwoli na jak najbardziej spersonalizowaną obsługę i zrozumienie potrzeb klienta.

Dane o klientach mogą pochodzić z różnych źródeł: system ERP, CRM, sklep internetowy, Facebook/ Instagram, aplikacja do obsługi klienta, itp. Skąd marketer może wiedzieć czy dana interakcja z klientem dotyczy naszego aktualnego klienta, czy jest to nowy klient? Oczywiście mając niewielką bazę klientów jesteśmy w stanie rozpoznać nowego, bądź stałego klienta, ale wraz z rozwojem biznesu stanie się to niewykonalne. Dane zalewają nas z każdej strony. Oczywistym jest więc potrzeba narzędzia, które będzie filtrem oraz automatycznie rozpozna interakcję i przypisze ją do istniejącego klienta lub stworzy nowy profil klienta.

*Jeśli to jest dla ciebie również istotne zachęcam do zapoznania się z narzędziem SAP Marketing Cloud (https://cx.sap.com/en/products/marketing ).

W jaki sposób SAP Marketing Cloud przetwarza dane kontaktowe?

SAP Marketing Cloud otrzymując dane z różnych źródeł dąży do stworzenia tak zwanego Złotego Rekordu (ang. Golden Record) – czyli połączenia wszystkich dostępnych danych o kontakcie w jeden rekord.

 

Obraz 1 Złoty Rekord, www.SAP.com

 

Upraszczając całe technikalia, dane kontaktu zawarte są w 3 różnych połączonych tabelach.

  1. Facet -> tabela, w której trzymane są dane pochodzące z różnych źródeł ale dotyczące danego klienta, nieustrukturyzowane,
  2. Facet Data -> jw. ale dane są przypisane do określonych struktur w systemie: adres, telefon, mail, itp., uporządkowane
  3. Golden Record -> tabela, w której trzymane są dane „najbliższe ideałowi”, dane te wybierane są z tabeli Facet Data na podstawie ustawień priorytetu danych w systemie.

Łączenie tabeli zostało przedstawione na przykładzie poniżej.

 

Obraz 2 Proces powstawania kontaktu, www.SAP.com

 

W systemie zdefiniowano różne źródła danych (systemy), a łączenie danych odbywa się w tym przypadku po numerze telefonu (definiujemy bowiem, która dana kontaktowa jest nadrzędna, która unikalna, a która może być współdzielona przez wiele osób (np. telefon stacjonarny)).

System otrzymał nowy wpis z danymi -> ponieważ założono konto klienta w systemie SAP C4C (Cloud CRM), a SAP Marketing Cloud powiązał te dane z już istniejącym rekordem z systemu Commerce i następnie połączył je ze sobą. Powstał jeden pełen kontakt.

Gdy np. otrzymaliśmy pokaźną nową bazę danych o klientach od nowo przejętej spółki, ważne dla nas będzie połączenie tych danych z obecną bazą danych (zakładając, że mamy odpowiednie zgody i uregulowany proces zarządzania danymi osobowymi). Dzięki SAP Marketing Cloud możemy w łatwy sposób zaimportować dane (za pomocą narzędzi integracyjnych, czy plików CSV). System automatycznie sprawdzi w tle pozyskane dane, poszuka odpowiedników w bazie i przypisze nowe wartości. (Wzbogaci) aktualnie posiadane dane o nowe wartości, lub utworzy nowe kontakty.

 

Obraz 3 Wzbogacenie aktualnie posiadanego kontaktu, www.SAP.com

 

System łączy dane bez naszej ingerencji – robi to w sposób zautomatyzowany.

SAP Marketing Cloud dostarcza narzędzia, za pomocą których możemy te dane zweryfikować. Mianowicie dla każdego profilu klienta istnieje zakładka o nazwie „Origin Data”, gdzie widzimy zaznaczony główny profil kontaktu (w żółtej ramce – Rys. 4) oraz dane, które zostały doczytane z innego źródła. W tym miejscu widzimy, które dane wpłynęły na stworzenie głównego rekordu kontaktu w systemie.

 

Obraz 4 Zakładka Origin Data, www.SAP.com

 

W celu głębszej analizy możemy wykorzystać również aplikację „Inspect contact” wyświetlającą dane w postaci tabelarycznej oraz aplikację „Browse Contact Origin Data” prezentującą w zagregowany sposób dane o interakcjach. To pozwala na sprawdzenie poprawności importu danych oraz pomaga przeglądać i zrozumieć posiadane dane (na przykład z jakiego systemu one pochodzą).

 

Obraz 5 Inspect Contact www.SAP.com

 

Obraz 6 Inspect Contact www.SAP.com

 

Co w przypadku kiedy system nie jest w stanie poprawnie zinterpretować danych?

SAP Marketing Cloud jest przygotowany na tę okoliczność. Systemy nie są nieomylne, dlatego SAP opracował narzędzie do automatycznego sprawdzania duplikatów, a w przypadku niejasności użytkownik może sam zdecydować czy dany rekord powinien zostać połączony z innym.

  1. Zaplanowane zadanie identyfikuje duplikaty kontaktów oparte na imionach / nazwiskach, płci, urodzinach, adresach pocztowych, e-mailach i numerach telefonów. Na podobnej zasadzie identyfikowane są potencjalnie zduplikowane kontakty
  2. Użytkownik biznesowy może przejrzeć zidentyfikowane duplikaty wybierając przycisk „For review”

 

Obraz 7 Interpretacja danych przez użytkownika, www.SAP.com

 

Reasumując SAP Marketing Cloud to kompletne narzędzie pozwalające w wygodny, szybki i niezawodny sposób zarządzać danymi kontaktów z wielu źródeł. Jest to istotne szczególnie, gdy sprzedaż odbywa się wielokanałowo , czy też zbieramy dane z wielu aplikacji.

W drugiej części bloga zapoznamy się dokładniej z profilem klienta jaki oferuje SAP Marketing Cloud.

Share
Contact Person

Blog writer

Krzysztof Pieszak

Senior CX Consultant

Digitaalisuus ja datalähtöinen kaupallisuus kasvattaa rooliaan voimakkaasti.

Lue lisää

You have Successfully Subscribed!

Digitalization at the heart of business.

Read more

You have Successfully Subscribed!