Dużo pisaliśmy już o tym jak podejść do tematu szybkiej i efektywnej obsługi klienta, jej optymalizacji, zaprojektowaniu naszego „systemu” (https://bilot.group/your-six-steps-to-simple-customer-service/).
Pisaliśmy również o tym jakie grupy narzędzi i ich funkcjonalności do tego wykorzystać, i jakie mogą wypłynąć z tego korzyści (https://bilot.group/jak-zapracowac-na-przywiazanie-klienta-po-sprzedazy/).
Pora na przedstawienie kilku aplikacji, które nam w optymalizacji obsługi klienta pomogą. Trzeba tutaj wyraźnie rozróżnić produkty wg potrzeb które mogą spełnić i scenariuszy w jakich mogą być wykorzystane.
Inne diametralnie będą rozwiązania dla wsparcia obsługi B2B, gdzie interakcje są zazwyczaj dłuższe, historia współpracy obszerniejsza (często rozrzucona po kilku systemach!), skala interakcji nieporównywalnie mniejsza.
Inne będą rozwiązania dla wsparcia obsługi B2C – duża skala interakcji, często krótszych, nawet z jednorazowymi, nieznanymi klientami. Tutaj dane klienta nie są tak ważne jak w B2B – mogą nawet nie istnieć.
Aplikacje SAP
Obecnie w portfelu SAP ma kilka aplikacji wspomagających taką obsługę. Wymienić możemy m.in.:
- SAP Service Cloud (Element produktu Cloud for Customer czyli tzw. C4C. Dostępny w chmurze. Umożliwia integrację z różnymi kanałami komunikacji jak: telefon (SAP Contact Center), e-mail, chat, social media, portale internetowe (również SAP Commerce). Głównie dla B2B ale również dla B2C),
- SAP Customer Engagement Center (Zupełnie nowy produkt dostępny na platformie Yaas (chmura). UI w SAP Fiori. Zintegrowany z SAP Contact Center i SAP Commerce (Commerce as a Service) oraz SAP S/4 / ECC. Umożliwia wykorzystanie różnych kanałów komunikacji takich jak: web video (WebRTC), text chat, telefon, social media. Głównie dla B2C w dużej skali – pozwala na asystowanie klientowi podczas wizyty w naszym e-sklepie),
- SAP Contact Center (Czyli narzędzie pojawiające się już wyżej, wspomagające integrację naszych aplikacji z kanałami komunikacyjnymi – m.in. z telefonią, e-mailem, chatem. Oferuje usługi takie jak: zarządzanie dostępnością agentów, routing, nagrywanie rozmów, IVR),
- SAP CRM (on premise) – cały czas również dostępny choć już nie nowy. Gotowy do integracji z SAP CC lub po prostu z serwerem pocztowym.
- SAP Field Service Mangement – system kupiony przez SAP, specjalizujący sie w obsłudze field service’u, czyli przyjmowania, planowania, realizacji i rozliczaniu prac terenowych serwisantów.
Coś więcej?
Na naszym webinarze – 26.01.2017 – mieliśmy przyjemność zaprezentować Państwu te aplikacje. Niedługo podzeilimy się również materiałami po webinarze.
EDIT: 31.07 – SAP FSM
