Nadal nie mam systemu CRM – chcę go w końcu mieć!

14.06.2016

Nadal nie mam systemu CRM – chcę go w końcu mieć!

CRM, sCRM, angażowanie klientów?

Rozpocznę od definicji, skoro już użyłem CRM w tytule artykułu. Ciężko już dziś mówić wyłącznie o klasycznych systemach CRM bo takich jest coraz mniej (i oby!). Zdobywanie klientów jest już bardziej aktywne, wychodzi często poza ramy „handlowców”. Możemy mówić o Social CRM (sCRM) czy też Customer Engagement (CE, CEC) – angażowaniu klientów, po to aby aktywnie prowadzić naszą sprzedaż. Ale również lepiej ich rozumieć. Dzisiejsze systemy są już zatem czymś innym niż system CRM kilka lat temu.

Potrzeby mojej organizacji

Nadal wiele organizacji posiadających działy sprzedażowe, marketingowe czy/i obsługi klienta, nie posiadają wsparcia informatycznego w tym zakresie (zwłaszcza w grupie MŚP), mimo długoletniego wykorzystywania w swojej działalności systemu klasy ERP, np. SAP ERP (ECC). Organizacje te często mają „złe doświadczenia” z prób wykorzystywania systemów CRM czy CEC, z uwagi na np.:

Mimo iż wizja wykorzystania takiego systemu, i wykonania kolejnego skoku w doskonaleniu swoich działań rynkowych, istnieje w organizacji i jest przedmiotem wielu rozmów, nie ma pomysłu na jej wdrożenie. Nie przekonują też oferty firm wdrożeniowych, skomplikowane zapytania ofertowe przedrażające projekt, i brak zaufania między potencjalnymi Klientami i Partnerami.

A powodów do wykorzystania systemu CEC jest wiele. Są to zazwyczaj:

Zestawienie własnych potrzeb (tutaj konieczne jest już potrafienie ich zebrania i nadania im priorytetów), pogodzenia potrzeb różnych działów, już nie jest prostym procesem. Często kończy się na niezależnym poszukiwaniu wsparcia IT w zakresie potrzeb własnego działu (coraz częściej to Biznes a nie IT (wg Raportu IDC) decyduje o wyborze aplikacji a nawet samodzielnie jej poszukuje i realizuje wdrożenie z Partnerem – przy niewielkim lub żadnym wsparciu IT). Powoduje to następnie wykorzystywanie różnych aplikacji do podobnych lub tych samych celów i powstawanie silosów informacyjnych. Wówczas sama integracja danych (i ich agregacja) jest nie lada wyzwaniem (i kosztem!).

Jest też grupa organizacji nie mających sprecyzowanych potrzeb w zakresie CEC, lub potrzeby opisane dosyć ogólnie. Tam świadomość potrzeb dopiero się buduje. Albo nie była nigdy zestawiana z możliwościami aplikacji, które nieraz mogą te potrzeby z naddatkiem spełnić i zaproponować dodatkowe udogodnienia.

Poszukiwanie wsparcia systemu

Często w organizacjach rozważane są (lub też mimochodem rozwijane i używane) własne aplikacje spełniające podobne potrzeby. Ich koszty jednak (zarówno wewnętrzne np. pracownicy utrzymujący i rozwijający narzędzie, jak i koszty utraconych korzyści w stosunku do innych aplikacji) nie są analizowane. Trudno wówczas podjąć racjonalną decyzję znając wyłącznie ofertę rynku („Co tak drogo!”). Problemem również dla takich rozwiązań jest nadążanie za rozwojem organizacji i za rozwojem rynku (wzrost konkurencji, dywersyfikacja) – jeśli nie dostarczymy jakiejś funkcjonalności sami, nie będziemy jej mieć.

Mając na uwadze minimalizację ryzyka projektu, często niedookreślone potrzeby, pożądany niski koszt i jak najkrótszy czas projektu (Quick Win), powinniśmy rozważyć produkt dostępny w chmurze. Relatywnie niskie koszty dostępu do takich aplikacji otwierają duże możliwości przed MŚP, wcześniej zarezerwowane dla dużych organizacji z dużymi budżetami IT. Warto również dodać iż na 2016 rok prognozowany jest wzrost wydatków na IT, w których coraz mniejszą rolę mają systemy ERP na korzyść aplikacji mobilnych, SFA czy CRM (wg Raportu IDC).

Produktem bogatym w funkcjonalności wspomagające zarządzanie relacjami z klientami a także ich angażowanie (Customer Engagement) i dostępnym w chmurze jest SAP Cloud For Customer (w skrócie “C4C”, i jego element SAP Sales Cloud).

C4C dashboards

Jego kluczowymi charakterystykami są:

Produkt ten jest uaktualniany w cyklu kwartalnym co pozwala użytkownikom na osiąganie dodatkowych korzyści już po wdrożeniu rozwiązania.

Opłata subskrypcyjna

Podejście subskrypcyjne w jakim sprzedawane jest C4C ma kilka istotnych zalet:

Wdrożenie czy włączenie?

Produkty w chmurze często są po prostu „włączane”, przy minimalnej ilości konfiguracji, zasilenia systemu danymi klientów i historii transakcji. To podejście najprostsze. Można również mówić o „wdrożeniu” w przypadku takiego rozwiązania, ponieważ specyfika procesowa Klienta może być na tyle skomplikowana iż koniecznych jest wiele dostosowań systemu (łącznie z programowaniem – TAK, to również jest w C4C możliwe) pod te właśnie potrzeby. Projekt zatem może być prosty jak i skomplikowany.

Często przed projektem odbywa się faza analizy i optymalizacji procesów (np. sprzedażowych) co w powiązaniu z rozpoczęciem korzystania z systemu CEC, przyczynia się do większej przejrzystości działań organizacji, unifikacji procesów, uporządkowania, zdolności do dokładniejszego planowania.

Bardzo ważnym czynnikiem ważącym o sukcesie jest czas – dostępny czas kluczowych osób z organizacji najlepiej znających procesy biznesowe, rozumiejących specyfikę jej działalności, potrafiących opisać potrzeby, i potrafiących zmotywować pozostałych pracowników.

Czas zainwestowany w projekt, z pewnością się zwróci. I odwrotnie, zbyt mała porcja zainwestowanego czasu kluczowych osób, przyczyni się do porażki projektu lub jego marginalizacji co w zasadzie spowoduje taki sam koniec.

Oferta Bilot

Bilot posiada własną metodykę podejścia do projektów CEC w chmurze. Jest ona za każdym razem dostosowywana do potrzeb i specyfiki każdego Klienta – celem który nam tutaj przyświeca jest zawsze powodzenie projektu (określane m.in. jako wysoka adaptacja rozwiązania, spełnienie wymagań procesowych, wartość dodana płynąca z projektu).

Konfiguracja rozwiązania jest dostarczana w „pakietach” i poddawana cyklicznemu przeglądowi (testom) z Klientem (kluczowymi użytkownikami). Daje to organizacji pełen wgląd w projekt i pozwala lepiej zrozumieć system i implementowane w nim procesy. Część działań użytkownicy wykonują samodzielnie – jest to sposób na ograniczenie kosztów projektu. Angażowanie użytkowników ma również jedną istotną zaletę – wzrasta poziom adaptacji rozwiązania.

Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401). Na spotkaniu możemy zaprezentować podejście do projektu i pakiety z naszej oferty tzw. QuickStarters, które pozwalają na dobór pożądanych funkcjonalności wg własnych potrzeb. I wdrożenie ich nawet w ciągu tygodni, aby jak najszybciej osiągać korzyści z C4C.

Share
Contact Person

Blog writer

Radek Stefaniak

Business Lead - Customer Engagement applications