SAP Sales Cloud (C4C) jest to jeden z wiodących systemów klasy CRM, oferuje szereg możliwości wspomagania sprzedaży i serwisu. Ceniony za możliwości integracji ze środowiskiem SAP i nie tylko. Ale czy możemy wykorzystać go do wspomagania pracy naszego działu marketingu? W czym może nam on pomóc? Na to pytanie postaram się za chwilę odpowiedzieć.
Zanim odpowiem na postawione pytanie we wstępie …. choć może jednak już teraz na nie odpowiem:
To zależy czego tak naprawdę potrzebujesz
Na rynku istnieją prawdziwe kombajny marketingowe. Weźmy tutaj na przykład SAP Marketing Cloud. Ceniony za szereg rozwiązań jak:
- Zaawansowana segmentacja klientów
- Rekomendacje
- Commerce marketing
- Analityka
- Różnorodne typy kampanii marketingowych i marketing automation
- Customer 360 (pełna wiedza o klientach, historie interakcji/zainteresowań klienta
- Wiele innych
Oczywiście jest to bardzo dobry produkt, który pozwoli usprawnić działanie naszego działu marketingu. Ale czy tak naprawdę tego wszystkiego potrzebujemy? Czy nie wystarczy nam to, co oferuje już system CRM, który posiadam? Jeśli wystarczająca się okaże funkcja wysyłania do Klientów e-maili z newsletterami, informacjami na temat nowych produktów, badanie ich zadowolenia za pomocą ankiet, możliwość importowania potencjalnych szans (leady). Finalnie za pomocą dostępnych raportów (lub budując je w prosty sposób) badać skuteczność kampanii marketingowej. To oznacza, że funkcje modułu kampanii sprzedażowej są dla Ciebie! Przyjrzyjmy się więc, co oferuje C4C w tym zakresie.
Kampania Sprzedażowa
- Grupy docelowe
- Zawartość
- Kampanie
- Potencjalne szanse
- Warianty reakcji
- Fundusze kampanii sprzedażowej
- Formaty plików kampanii
- Oceny potencjalnych szans
- Promocje
To zawartość menu Kampania sprzedażowa w C4C
Zacznijmy od tego, że C4C pozwala na utworzenie i automatyzację kampanii dla
- Kampanii mailowej
- Kampanii SMS
- Plików eksportowych z danymi członków grup docelowych
Przy czym należy zaznaczyć, że wysłanie e-maila oraz SMS jest możliwe do Kontaktów, Klientów indywidualnych oraz Pracowników. Zatem jak wygląda taki profil Kontaktu ze strony C4C, jakie funkcje marketingowe są dostępne?
Profil kontaktu
Na obrazku powyżej widzimy podstawowe informacje na temat Pana Jacka, który jest głównym kontaktem dla Firmy produkcyjnej ME. Pomijając podstawowe informacje zwróćmy uwagę na zaznaczone dwa elementy: Uprawnienie do kontaktu oraz język. Uprawnienie do kontaktu pozwala na sterowanie czy do danych kontaktów./klientów może zostać wykonana kampania (wysyłka newslettera, ankiety, itp.) oraz język, który determinuje język szablonów kampanii.
C4C pozwala na gromadzenie i zarządzanie zgodami marketingowymi. Dane mogą pochodzić także z zewnętrznego systemu dzięki możliwości integracji z dowolnym systemem poprzez dostępne API.
System opiera się na ogólnej zgodzie na Kanał marketingowy np. E-mail, SMS, Telefon oraz na kategoriach elektronicznej wymianie danych np. Newslettery, Ankiety lub Oferty. Jak widzimy w sekcji “Czynność” możemy udzielić zgody bądź odmówić zgody. Zmieniając powyższe ustawienia możemy dodać komentarz na temat zmian, zmiany są zapisywane i dostępne jako historia zmian. Domyślnie w C4C każdy kontakt posiada status “nieokreślony” oraz funkcjonuje tzw. “Miękka zgoda” na kontakt marketingowy. Dopiero udzielenie wyraźnego sprzeciwu na otrzymywanie określonej kategorii spowoduje, że system będzie pomijał przy realizacji kampanii. Możemy również skonfigurować system, by w zależności od kraju siedziby konieczna byłą wyraźna zgoda na dany kanał marketingowy.
W C4C możemy utworzyć dowolną ilość atrybutów marketingowych i pogrupować je w poszczególne zestawy atrybutów. Na przykład typ klienta, rozmiar buta, ulubiony kolor, itp. Tak utworzone atrybuty podłączamy do kontaktu/klienta. Dzięki temu możemy tworzyć dynamiczne grupy docelowe, które na podstawie określonego atrybutu są wstanie włączyć kontakt/klienta do grupy docelowej i dalej do wykorzystania jej w kampanii marketingowej.
Interakcje marketingowe są pełną historią wszystkich aktywności, które wykonał nasz kontakt w odpowiedzi na daną kampanię marketingową.
Zakładka “Grupy docelowe” zawiera listę grup docelowych, których dany kontakt/klient jest członkiem. Natomiast zakładka “Kampanie” pokazuje listy kampanii, które zostały “odpalone” dla danego kontaktu/klienta.
Grupy Docelowe
W tym miejscu płynnie przechodzimy do menu kampanii sprzedażowej, począwszy od grup docelowych. Grupy docelowe są to obiekty, które zawierają w sobie listę kontaktów, klientów indywidualnych, pracowników, dla których chcemy utworzyć kampanię marketingową. Grupy te możemy tworzyć bezpośrednio z ekranu z listą kontaktów.
Lub w menu Kampania sprzedażowa –> Grupy docelowe. Do dyspozycji mamy dwa typy grup docelowych.
Statyczna grupa docelowa, gdzie sami dodajemy jej członków lub wgrywamy ją z pliku płaskiego CSV lub arkusza Excel wykorzystując dodatek C4C add-on dla MS Excel.
Dynamiczna grupa docelowa, której członków określa system na podstawie zdefiniowanych przez nas atrybutów. Na przykład atrybutów marketingowych, kraju, adresu. Następnie ustawiamy harmonogram ustalania członków (natychmiast), zaplanowane o danej dacie i godzinie oraz czy to ma się powtarzać (na przykład cotygodniowo)
Kontent marketingowy
Zawartość pozwala na tworzenie kontentu dla kampanii marketingowej. Możemy utworzyć tutaj szablony e-mail, gdzie wgrywając plik HTML z treścią maila możemy dodatkowo modyfikować treść szablonu. Co istotne możemy wgrywać różne wersje językowe, a system sam przed wysyłką sprawdzi bazując na języku ustawionego dla kontaktu/klienta sam wybierze wersję językową, którą należy wysłać.
Istnieje również możliwość tworzenia ankiet i podpinanie ich do treści e-maila. Pozwala to na zbieranie odpowiedzi klientów na przykład na ankietę badającą ich satysfakcję. Każda wiadomość zawierająca link do ankiety zawiera link śledzący. Odpowiadając na taką ankietę system jest w stanie przypisać osobę, która udziela odpowiedzi.
Natomiast w C4C możemy śledzić wyniki kampanii bezpośrednio w szablonie samej ankiety…
Kampanie
Kampanie – najważniejsze miejsce, gdzie na podstawie grup docelowych tworzymy cały flow kampanii, ustawiamy automatyzację działań kampanii oraz śledzimy wyniki działania marketingowego.
W ramach zakładki “Szczegóły” mamy podsumowanie kampanii (opis, osoba odpowiedzialna), podpiętą do niej grupę docelową, szablony e-mail oraz ustalamy harmonogram wykonania kampanii (natychmiast, zaplanowana, powtarzalna).
Zakładka “Tworzenie” pozwala na ustalenie sposobu tworzenia kampanii. Zaczynamy od wysłania wiadomości e-mail, możemy śledzić otwarcie wiadomości, akcję na kliknięcie na dany link, akcję na wypełnienie ankiety (na przykład utworzenie zadania dla handlowca), system może utworzyć potencjalną szansę na podstawie kliknięcia w dany link, możemy danego klienta wcielić do nowo utworzonej grupy docelowej (na przykład jeśli wypełnił ankietę to trafia do nowej grupy docelowej, następnie dla tej grupy docelowej prowadzona jest już inna kampania bardziej ukierunkowana). Możliwości mamy wiele a to jak ją zaplanujemy zależy od naszej wyobraźni.
Zakładka “Szczegóły realizacji” zawiera krótkie podsumowanie, informacja o pomyślnym dostarczeniu wiadomości („Doszło kontaktu”) oraz ostatnia znana interakcja marketingowa. Oczywiście z tego miejsca klikając na symbol + możemy dokonać dodatkowe działania dla danego kontaktu/klienta.
Zakładka “Respondenci” daje nam informację kto wypełnił wysłaną ankietę.
Zakładka “Wyniki” zawiera graficzne zaprezentowanie wyników, na przykład:
- Statystyki otwarcia wiadomości
- Statystyki kliknięć na dane linki
- Wygenerowane działania (zadania, rozmowy telefoniczne)
- Wygenerowane potencjalne szanse
Zakładka “Widok ogólny” daje nam dostęp do bardziej szczegółowych statystyk dotyczących klikalności na poszczególne linki.
Warianty reakcji są to atrybuty klasyfikujące działania, które są tworzone w ramach danej kampanii. Na przykład jeśli mamy podłączone warianty reakcji a reakcja pozytywna jest domyślna, to każde nowo utworzone zadanie/rozmowa telefoniczna będzie miało tą reakcję przypisaną. Przy ręcznym tworzeniu działań z kampanii sami możemy wybrać jaki to wariant reakcji. Statystykę działań per wariant reakcji możemy śledzić w odpowiednim raporcie.
Zakładka “Potencjalne szanse” zawiera wszystkie automatycznie oraz ręcznie utworzone potencjalne szanse dla kontaktu/klienta. Kwalifikacja potencjalnej szansy (Zimny, Letni, Gorący) może być ustawiana automatycznie. Więcej o tym w dalszej części bloga.
Zakładka “Działania” przedstawia wszystkie aktywności, które zostały utworzone w ramach danej kampanii.
Zakładka “Załączniki”, tutaj pracownicy mogą dodawać dokumenty związane z daną kampanią, dodatkowo, jeśli podczas tworzenia automatyzacji kampanii wybierzemy eksport danych do pliku, to ten plik się znajdzie w tym miejscu jako wynik wykonania kampanii. Współpracując z zewnętrzną agencją możemy udostępnić dane klientów tradycyjnie za pomocą maila z tym załącznikiem lub w przypadku wdrożenia integracji ze systemem danej agencji dane mogą być automatycznie przekazane do agencji reklamowej.
Potencjalne szanse
Potencjalne szanse jest to lista ze wszystkimi potencjalnymi szansami utworzonymi z kampanii, bezpośrednio w C4C lub z systemu zewnętrznego. Import potencjalnych szans z Excela jest również możliwy
Warianty reakcji
Warianty reakcji, tutaj możemy opracować klasyfikację według, których oceniamy działania w ramach kampanii.
Fundusze kampanii sprzedażowej
Za pomocą C4C możliwe jest tworzenia budżetu oraz kosztów działań kampanijnych. Służą one bardziej celom statystycznym, należy jednak przygotować raport w generatorze raportów. Niemniej jednak jeśli planujemy fundusze kampanii w zewnętrznym systemie na przykład w SAP ERP, to możemy zintegrować oba systemy i prezentować je w tym miejscu. Fundusze nie wpływają żaden sposób na utworzone kampanie sprzedażowe.
Formaty plików kampanii
W tym miejscu możemy utworzyć szczegółową budowę pliku eksportu z danymi członków kampanii sprzedażowej. Następnie podczas planowania automatyzacji kampanii możemy wybrać opcję eksportu danych do pliku.
Oceny potencjalnych szans
Ostatnią bardzo ciekawą funkcjonalnością C4C jest automatyczna ocena potencjalnych szans marketingowych utworzonych jako wynik kampanii. W systemie tworzymy aktywny profil i tworzymy skalę punktową (C4C udostępnia zakres 0-100). Gdzie za daną niejawną akcję kontaktu/klienta, który wykona on w ramach danej kampanii system je zlicza. Punktacja jest prezentowana na nagłówku kontaktu/klienta, a jeśli ustalimy odpowiedni próg punktowy system sam oceni potencjalną szansę marketingową wykorzystując skalę “Poziom kwalifikacji”. Jak to działa zobaczmy na poniższym obrazku.
Każdemu działaniu np., otwarcie e-maila, kliknięcie na dany link, wypełnienie ankiety, możemy przyporządkować określoną punktację. Na przykład jeśli otwarcie nastąpi do 1 dnia od wysłania, kontakt otrzyma 3 punkty, jeśli za 3 dni dostaje 1 punkt, a jeśli po 5 dniach odejmujemy 1 punkt. Ostatecznie możemy ustalić poziom kwalifikacji, np. powyżej 5 punktów przypisz poziom gorący dla potencjalnej szansy.
Co jeszcze nam oferuje C4C w ramach szeroko pojętych działań marketingowych?
Analityka kampanii
Analityka kampanii zawiera szereg rapaportów prezentujących wyniki kampanii marketingowej pozwalające na ocenę skuteczności prowadzonych działań marketingowych. Na przykład:
- Segmentacje klientów
- Zgody marketingowe
- Wyniki ankietowań
- Skuteczność mailingu z kampanii
- Konwersja z kampanii
- Wydatki na marketing (do ustalenia sposób rejestracji)
- Zwrot z inwestycji (do ustalenia sposób rejestracji)
Media społecznościowe – uporządkowanie komunikacji
C4C pozwala na zintegrowanie ze sobą mediów społecznościowych takich jak Facebook, Twitter, YouTube, i inne. Jeśli prowadzimy profil w mediach społecznościowych wszystkie wiadomości (pytania, komentarze) możemy pobierać bezpośrednio do C4C, je wyświetlać, segregować. Potencjalnie istnieje również możliwość zintegrowania chatu.
Dodatkowo C4C może na podstawie wpisów w danym serwisie społecznościowym tworzyć zgłoszenia serwisowe i delegować je do odpowiednich osób za pomocą specjalnych reguł.
LinkedIn Sales Navigator
LinkedIn Sales Navigator pozwala na wzbogacenie informacji o klientach oraz kontaktach o informacje z profilu LinkedIn. Dodatkowa informacja może być widoczna na leadach, szansach, centrach sprzedaży, klientach oraz kontaktach. Możliwość tworzenia potencjalnych szans w Sales Navigator (z tym, że nie będą dostępne w Sales Cloud)
