SAP Customer Experience Foundation – innowacyjne narzędzie do rozszerzania rozwiązań chmurowych.
W zeszłym roku udostępniono nowe narzędzie, służące do rozszerzania produktów wchodzących w skład platformy SAP Customer Experience (wcześniej znanego jako C/4 HANA) – SAP Customer Experience Foundation. Wraz z nim przedstawiono nowe podejście do tworzenia rozszerzeń przy użyciu SAP Cloud Platform Extension Factory oraz projektu „Kyma”, które odchodzi od wprowadzania zmian w standardowym rozwiązaniu, a zamiast tego stawia na tworzenie rozszerzeń obok niego („side-by-side”). Największą zaletą takiego podejścia jest pozostawienie systemu źródłowego bez ingerencji w kod źródłowy danego systemu, co znacząco zmniejsza ilość potencjalnych problemów, które mogą wystąpić w przyszłości (np. podczas aktualizacji do nowej wersji).
Czym jest „Kyma”?
Kyma jest to projekt typu Open Source, który zasila SAP Cloud Platform Extension Factory, wykorzystując obliczenia bezserwerowe oraz architekturę mikroserwisów. Kyma umożliwia szybkie rozszerzanie oraz dostosowywanie aplikacji opartych na chmurze, do potrzeb klienta.
Jak uzyskać dostęp do SAP Cloud Platform Extension Factory oraz środowiska Kyma?
SAP Customer Experience Foundation jest dostępne bez dodatkowych kosztów dla wszystkich klientów oraz partnerów korzystających z co najmniej jednego z poniższych produktów:
– SAP Marketing Cloud
– SAP Commerce Cloud
– SAP Customer Data Cloud
– SAP Sales Cloud
– SAP Service Cloud
Jednakże, aby zbudować środowisko Kyma w ramach SAP Customer Experience Foundation, potrzebna jest własna subskrypcja (non-trial) Microsoft Azure lub Google Cloud Platform.
Rozszerzanie pakietu SAP Customer Experience na przykładzie kampanii w SAP Marketing Cloud
Załóżmy, że specjalista ds. marketingu w naszej firmie chce uruchomić kampanię marketingową, wykorzystując jeden z kanałów, który nie jest dostępny w standardowej wersji systemu SAP Marketing Cloud (takich jak niektóre social media, np. „TikTok”, czy „Instagram”).
Celem naszego rozszerzenia jest stworzenie nowej akcji kampanii, która zostanie wykorzystana do utworzenia nowej kampanii w odpowiednim kanale Social Media, a następnie zwrotnie wyśle do SMC dane zawierające informacje dotyczące efektywności wykonanej kampanii. W tym celu musimy zaimplementować dwa mikroserwisy, które będą pośredniczyć pomiędzy SMC, a kanałem docelowym. Jeden serwis będzie odpowiedzialny za uruchomienie kampanii zewnętrznej, a kolejny za pobranie danych z kanału Social Media oraz wysłanie ich w SMC.
Cały proces prezentuje się następująco:
- Wysłanie danych kampanii z SMC do serwisu odpowiedzialnego za utworzenie kampanii (REST Call)
- Utworzenie kampanii zewnętrznej w Kanale Social Media (API)
- Dodanie nowego procesu odpytywania (API)
- Pobranie danych dot. efektywności kampanii z Kanału Social Media (API)
- Wysłanie danych dot. efektywności kampanii do SMC (API)
Powyższe rozwiązanie pozwala nie tylko na korzystanie z niestandardowych kanałów marketingowych, ale także umożliwia dostosowanie egzekucji kampanii do naszych potrzeb. Ponadto, umożliwia śledzenie wyników kampanii w celu oceny jej efektywności.
Stosując standardowe podejście, bylibyśmy zmuszeni do budowania skomplikowanego rozszerzenia (BADI, SDK), które ostatecznie mogłoby nie spełnić wszystkich naszych wymagań. Obecnie, dzięki „SAP Cloud Platform Extension Factory” oraz „Kymie”, możemy zaimplementować je dużo sprawniej. Jest to możliwe między innymi dzięki temu, iż nowe narzędzia mają wbudowaną obsługę połączenia oraz autentykacji z produktami wchodzącymi w skład SAP Customer Experience. Ponadto, oferują korzyści charakterystyczne dla rozwiązań chmurowych, takie jak zwinność, skalowalność oraz elastyczność w implementacji.
Inne przykłady rozszerzeń
Rozszerzenie Service Cloud – klasyfikacja zgłoszeń serwisowych na podstawie zdjęcia
Jest to rozwiązanie, które wykorzystuje nie tylko środowisko „Kyma”, ale także „SAP Leonardo Machine Learning Foundation”. Po utworzeniu zgłoszenia serwisowego poprzez przychodzący e-mail, system wywołuje rozszerzenie utworzone w „SAP Cloud Platform Extension Factory” oraz środowisku „Kyma”, które pobiera obrazki załączone do wiadomości e-mail, a następnie klasyfikuje je przy użyciu „Product Image Classification API” („SAP Leonardo Machine Learning Foundation”). Następnie, najlepszy wynik zostaje zmapowany do odpowiedniej kategorii zgłoszenia serwisowego. Dzięki temu rozwiązaniu, eliminujemy krok ręcznego przypisania odpowiedniej kategorii do zgłoszenia, co skraca czas przypisania go do odpowiedniej osoby odpowiedzialnej.
Rozszerzenie Sales Cloud – automatyczne uzupełnienie danych osoby kontaktowej na podstawie klienta
Jest to rozwiązanie, które ma na celu częściowe zautomatyzowanie procesu tworzenia osoby kontaktowej dla danego klienta. Przy tworzeniu nowej osoby kontaktowej, system wywołuje rozszerzenie utworzone w „SAP Cloud Platform Extension Factory” oraz środowisku „Kyma”, które pobiera dane klienta, a następnie mapuje je do odpowiednich danych osoby kontaktowej. Jest to przydatne w sytuacji, kiedy chcemy wykorzystać dane klienta, ale w kontekście osoby kontaktowej, np. stworzenie reguł routingu dla osoby kontaktowej, w oparciu o takie dane klienta jak rola, czy adres.
Podsumowanie
Udostępnienie nowego narzędzia do budowania rozszerzania komponentów SAP Customer Experience, niewątpliwie jest wyjściem naprzeciw oczekiwaniom użytkowników, którzy nie tylko chcą korzystać ze sprawdzanych rozwiązań, ale także dostosowywać je do ciągle zmieniających się potrzeb, co ma miejsce zwłaszcza w obszarze marketingu oraz sprzedaży. Warto też podkreślić, iż „SAP Cloud Platform Extension Factory” oraz „Kyma” są ciągle udoskonalane oraz oferują wsparcie dla coraz większej ilości produktów z portfolio SAP.
