Badanie Bilot
Z badania zleconego przez Bilot w 2017 r wśród firm z listy TOP500 w Polsce wynika, że ok 25% przedsiębiorstw posiada własne rozwiązanie klasy CRM (nie komercyjny produkt), a ok 3% wcale takiego systemu nie posiada. 61% firm ma rozwiązania CRM polskich lub zagranicznych producentów, czasem również wspólne z systemem ERP. Gro z nich to rozwiązania typu onpremise – instalowane na własnych serwerach. Pozostałe nie udostępniły takich danych.
Którą drogą pójść? Czyli własny CRM, czy komercyjny?
Jak widzimy na powyższym wykresie, całkiem dużo firm decyduje się (decydowało?) na własne rozwiązanie. Czemu?
Własny CRM (tzw. custom built) – czyli pisany na zamówienie przez partnera lub wewnętrzny zespół IT – ma wiele zalet i wad jednocześnie. Z pewnością jest to rozwiązanie uszyte na miarę (jeśli wstępnie poprawnie oszacowano jego zakres, budżet był wystarczający i projekt zakończył się realizacją całości wymagań). System jednak zaczyna „umierać” od pierwszego dnia po uruchomieniu, z uwagi na to że każdy jego nowy element, każda poprawka, to potrzebny dodatkowy budżet, godziny czyjejś pracy, ale przede wszystkim pomysł (co i po co). Praktyka pokazuje, że odwleka się takie prace na nieokreśloną przyszłość. I coraz więcej robi się w np. Outlooku i Excelu.
System który się nie rozwija, który nie dorasta do bieżących czasów, nie jest proaktywny, nie pomaga, nie podpowiada (nie jest jak Facebook czy YouTube – zobaczmy jak one potrafią sprofilować dla nas swoją treść), zaczyna też być spychany na boczny tor, i być używany tylko w ostateczności.
Przy własnym rozwiązaniu nie mamy dostępu również do świeżych, nowoczesnych komponentów i integracji, które dopiero zostaną stworzone. A korzystanie z komercyjnych produktów takie możliwości nam daje. Przecież nie musimy dziś zdawać sobie sprawy z możliwości integracji z mediami społecznościowymi (np. naszym profilem firmowym Facebook), wygodnej optymalizacji tras naszych handlowców, sprawniejszym narzędziu do planowania pracy naszych techników jeżdżących do klientów, albo bogatszej analityce i nowych możliwościach jej prezentacji, czy w końcu maszynowym uczeniu (np. do oceny szans sprzedażowych). Przy komercyjnych narzędziach takie elementy można dodawać jeśli producent je udostępnił.
Komercyjne rozwiązania to również swoiste bezpieczeństwo rozwiązania, większa pewność że takie spełnia dzisiejsze wymogi i standardy zabezpieczeń, czy chociażby wsparcie w spełnianiu wymagań prawnych (GDPR!).
Cloud a OnPremise?
Jeszcze łatwiej powyższe daje się zaimplementować przy rozwiązaniach chmurowych – tutaj „upgrade” CRM dzieje się poza nami, odpowiada za niego dostawca usługi. Następnego dnia mamy system nowszy, dostępne w nim nowe funkcjonalności. W chmurze bardziej przecież chodzi o dostępność usługi korzystania z CRM (a nawet CEC – Customer Engagement Center) dla naszego Biznesu, a nie posiadanie systemu samego w sobie (zazwyczaj wyłącznie transakcyjnego, z osławioną już “Kartą 360 stopni” z „historią klienta” – czy to nie za mało?).
Przy rozwiązaniach onpremise (instalowanych w naszej/obcej serwerowni, zarządzanych zazwyczaj przez nasze IT) nowe elementy pojawią się tylko wtedy gdy zrealizujemy samodzielnie lub przez naszego partnera upgrade CRM. Jest to projekt, który trzeba zaplanować w czasie (wyłączenie dostępu do CRM na jakiś czas), zorganizować dla niego budżet i zasoby.
Rozwiązania chmurowe są „zwinniejsze”. Co to oznacza? Wyobraźmy sobie sytuację gdy w naszej spółce powstaje nowy dział sprzedażowy (albo kupiliśmy spółkę), zaczynamy prowadzić sprzedaż w nowy sposób, chcemy dać działowi obsługi klienta możliwość obsługi komunikacji z klientami przez nowe kanały. Przy rozwiązaniu chmurowym tego typu mini projekty mogą trwać parę godzin lub parę dni. Dostępność gotowych elementów i poukładanie ich w proces daje możliwość szybkiej zmiany. Duże, ciężkie systemy CRM, tego nie umożliwiają. Nie chcę tu oczywiście uogólniać, gdyż są przypadki gdy tego typu zmiany mogą być trudniejsze.
W każdym razie chmura daje możliwość nadążania za Biznesem i rynkiem, nie spowalnianie i pozwolenie na dynamiczniejszy rozwój.
Na czym polega projekt? Wdrożenie? Aktywacja?
Kolejny ważny czynnik do porównania – jak podejść do projektu dostarczenia działom biznesowym nowego narzędzia?
Rozwiązanie onpremise to zazwyczaj długi, mozolny projekt (nawet mimo dostępnych akceleratorów, które i tak wymagają dużej porcji ręcznej pracy). Rozwiązanie chmurowe to zgodnie ze swoją ideą rozwiązanie gotowe – szybkie do uruchomienia po wstępnej konfiguracji, idealnie nadają się do wdrożeń metodologiami agile. Nawet przy skomplikowanych projektach taki projekt trwa krócej niż przy rozwiązaniach onpremise.
Przykładowa chmura (C4C)
Przykładowe rozwiązanie chmurowe, czyli np. SAP Hybris Cloud for Customer (w skrócie C4C, https://www.sap.com/products/cloud-customer-engagement.html) jest systemem ciągle rozwijanym przez producenta – co 3 miesiące w ramach już opłacanych miesięcznych subskrypcji dodawane są nowe elementy. Ostatnio np. rozwiązania maszynowego uczenia wspierające ocenę szans sprzedażowych (przecież nie chcemy aby handlowcy zużywali swój czas na mało rokujące tematy) (https://www.sap.com/products/leonardo/machine-learning.html ).
Rozwiązanie jest też dostępne z każdego miejsca na świecie (również z gotowej aplikacji mobilnej np. na Android czy IOS) bez potrzeby uruchamiania połączenia VPN. Przecież celem systemu CRM jest to aby handlowcy (i cały zespół) korzystali z niego ciągle, a nie tylko wieczorem przygotowując plan działań (np. trasę).
Nie potrzeba tutaj też osobnego narzędzia do raportowania, ponieważ z uwagi na to że C4C jest zbudowane na szybkie bazie danych SAP HANA całe raportowanie jest wbudowane w C4C. Dostępne są narzędzia do budowania źródeł danych, raportów, wskaźników wyliczalnych z formułami, KPI, grafów, itp.
C4C to produkt zarówno dla sił sprzedażowych – tych pracujących w terenie (wizyty, szanse sprzedażowe) jak i call center (jeśli nie mamy gotowej integracji do naszego systemu CC, to można ją szybko zbudować wykorzystując prosty webowy widget osadzony w C4C). C4C to również narzędzie dla działów obsługi klienta (customer service) i techników pracujących w terenie (field service). Oprócz tego narzędzie pomaga managerom i dyrektorom w zarządzaniu pracą swoich działów.
System ma bogate możliwości integracyjne, zaczynając od podstawowych integracji klientów czy osób kontaktowych, również te pozwalające na odczyt cen z ERP online, księgowania w ERP, integrację online z Outlook/Exchange, czy np. tworzenia leadów z formularzy www czy systemów marketing automation.
C4C posiada również możliwości zarządzania i wysyłania newsletterów, czy innych e-maili do klientów – także w ramach kampanii krokowych. Ankietowanie klientów (np. za pomocą email) też nie stanowi problemu.
Ciekawym elementem dopełniającym ofertę jest SAP JAM (https://www.sap.com/poland/products/enterprise-social-collaboration.html), który wspomaga pracę grupową nad ofertą dla klienta czy rozwojem produktu. To strona www, która pozwala zespołowi na swobodne dzielenie się informacją, statusem czy pomysłami wokół jakiegoś tematu. Zespół do pracy z danym tematem możemy budować tutaj dowolnie – zapraszając osoby z wewnątrz firmy czy też osoby z zewnątrz (np. partner biznesowy). SAP JAM powiadamia mailowo członka zespołu o nowych wiadomościach. Jest również zintegrowany natywnie z C4C – pozwala na tworzenie nowej grupy np. na podstawie zgłoszonej szansy sprzedażowej w C4C.
Co dalej?
Przed przystąpieniem do projektu proponuję rozpocząć od analizy własnych potrzeb:
- czego potrzebujemy,
- jakie narzędzia już mamy i jak się sprawdzają,
- czy potrzebujemy reorganizacji i optymalizacji pracy naszych działów sprzedażowych/obsługowych,
- czy wiemy jak chcemy działać na rynku w niedalekiej i dalszej przyszłości,
- czego oczekujemy od nowego narzędzia i w jaki sposób chcemy z nim pracować.
Zastanówmy się czy bieżące narzędzie jest wystarczające? Czy nadąża za nami? Czy nie stanowi jednak częściej przeszkody niż pomocy?
Zachęcam również do przeczytania wcześniejszego bloga: bilotdevelop.wpengine.com/blog/radoslaw/nadal-nie-mam-systemu-crm/.
Warto również zastanowić się nad:
- planem wdrożenia zmian organizacyjnych (jeśli potrzebne) i nowego narzędzia,
- czynnikami ryzyka które mogą spowodować że zmiany mogą się nie powieść lub udać w ograniczonym zakresie,
- czynnikami przyczyniającymi się do sukcesu i je wdrożyć.
Kolejnym krokiem powinna być rozmowa z partnerem wdrożeniowym – zarówno pod kątem oceny wymagań, wyboru rozwiązania, planowania projektu albo całej mapy drogowej.
Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401).
