Dużo mówi się o wyselekcjonowaniu klientów, skutecznym dotarciu do nich, przekonaniu ich do naszej oferty, jej personalizacji, konwersji, w końcu samej sprzedaży i sprawnej dostawie. I co potem? Czy robimy coś dalej? Czy dbamy o naszych klientów? Czy rozumiemy ich potrzeby? Czy próbujemy zachęcić ich do kolejnych zakupów? Czy chcemy przywiązać do naszej marki, produktu? Czy zależy nam na przyciąganiu przez nich nowych klientów?
To pytania bardzo ogólne, ale spróbujmy wejść trochę głębiej w temat.
SYTUACJA NA RYNKU
Przeglądając profile w mediach społecznościowych części firm, widać że nie są zarządzane w najlepszy sposób. Nie troszczy się o nie nikt z organizacji. Można znaleźć na nich skargi klientów wynikające z nie satysfakcjonującej obsługi klienta właśnie (narzekanie na niedostępność konsultantów, brak odpowiedzi na e-maile). Często posty klientów są ostateczną próbą wyżalenia się na nas. A to widzą inni klienci – zarówno ci obecni jak i potencjalni. Nie działa to zachęcająco.
Spójrzmy również na badania rynku w tym obszarze:
Wszystkie badania jednoznacznie wskazują na wagę obsługi klienta i to zarówno pod kątem utrzymania klientów jak i ich pozyskiwania.
A musimy pamiętać że dzisiejszy rynek nie ma nic wspólnego z rynkiem sprzed dekady. Rynek jest coraz bardziej dynamiczny. Klienci mniej lojalni – coraz prościej jest im zmienić dostawcę. Mamy również dużo więcej punktów styku, w których klienci oczekują naszej oferty jak i wsparcia.
PODEJŚCIE DO PROBLEMU
Należałoby zastanowić się nad takimi pytaniami:
- Czy każdy Klient jest (musi być?) dla nas wyjątkowy?
- Jakie są jego potrzeby i czy są zmienne w czasie?
- Czy w ogóle znamy naszych klientów, czy też są dla nas anonimowymi postaciami?
- W jaki sposób Klient chce się z nami komunikować?
- Co jesteśmy w stanie dla niego zrobić, jaki mamy wachlarz usług po sprzedaży (ale co się okazuje również przed sprzedażą co omówimy dalej)?
- Jaki poziom wsparcia chcemy zaoferować Klientowi?
- I czy możemy (chcemy?) to wsparcie również dywersyfikować?
- W końcu jak i czy chcemy wyróżniać się na rynku?
Takich pytań, które musimy sobie zadać i odnieść je do naszej strategii działania na rynku jest więcej. Nie zawsze odpowiedzi są oczywiste. Rzadko również opisane gdziekolwiek – Strategia?! Choć nie jest konieczne jej spisanie, niezbędną kwestią jest, aby wiedzieć, co i jak chcemy robić i komunikować to do naszych pracowników oraz dobrać odpowiednie narzędzia.
Oczywiście, wracając do bardziej przyziemnych spraw zdajemy sobie sprawę z kosztów perfekcyjnej obsługi klienta. Takie czynniki jak chociażby szeroki wachlarz dostępnych usług, 24/7, krótkie i zdywersyfikowane SLA, wpływają na wielkość zespołu i narzędzia, a więc i w końcu na koszty. Ale czy stać nas na ciągłe zdobywanie nowych klientów, bo nie potrafimy (nie chcemy?) utrzymać obecnych? A z drugiej strony czy stać nas na ciągłe tracenie nowej sprzedaży ponieważ klientów odstrasza nasze podejście do ich obsługi?
Nie jest to temat bez znaczenia. Musimy wspólnie tak zdefiniować proces i dobrać narzędzia, aby zrealizować cele naszej strategii rynkowej. Tutaj warto poprosić o wsparcie firmy mające już doświadczenia w takim doradztwie.
POMOCNE NARZĘDZIA
W zakresie doboru narzędzi wybór nie jest oczywisty. Odpowiedź często zależy już od naszego obecnego krajobrazu systemów IT, kanałów komunikacji, dostępnych danych, przeszkolenia i świadomości pracowników, no i oczywiście wymagań co do samego narzędzia.
Najbardziej pomocne są tutaj systemy z grupy CE (Customer Engagement), czyli m.in. systemy CRM wzbogacone o bardziej proaktywną komunikację z klientami, połączone również z systemami e-commerce, mediami społecznościowymi, call center.
Oprócz zadań podstawowych jak: utrzymywanie bazy klientów, kontaktów, dostarczenie pełnego widoku historii klienta konsultantowi z wielu źródeł, wprowadzanie zamówień i reklamacji, możemy również wykorzystać je do:
- segmentacji klientów i w oparciu o to dostarczenia danych do ich oceny konsultantowi (Co to za klient? Jak ważny?),
- przekierowania do systemów kanałów komunikacji, które wykorzystujemy (albo chcemy wykorzystywać) np. telefonia, e-mail, chat.
- zbudowania portalu społecznościowego, na którym klienci obecni jak i przyszli mogą znaleźć cenne informacje nt. naszych produktów i usług (to działa często skuteczniej, niż mało albo w ogóle nie spersonalizowane newslettery nie potrafiące przecież przewidzieć potrzeb klientów),
- monitorowania kanałów mediów społecznościowych, które wykorzystujemy (albo chcemy wykorzystywać) – posty mogą trafiać do systemu, być kolejkowane, zapewnić że każdy będzie przeczytany i jeśli to konieczne skomentowany, bądź zostanie wykonana odpowiednia akcja (np. założymy reklamację),
- routowania zapytań do konsultantów z najlepszą wiedzą w danym temacie – ceńmy czas naszych klientów!
KORZYŚCI
Co w ten sposób zyskamy?
Będzie to wynikało od wielu czynników, m.in. jakości zmiany organizacyjnej, możliwości wdrożonych narzędzi, sprawności ich wykorzystania przez pracowników, itp. Możemy jednak wymienić następujące:
- Nasz dział Obsługi Klienta otrzyma kompletne narzędzie do skutecznej pracy – będą wiedzieć o Kliencie wszystko! W ciągu kilku sekund będą w stanie znaleźć się w sytuacji Klienta, z którym właśnie się kontaktują.
- Klient obsłużony w ramach jednego kontaktu! Ogromna oszczędność czasu dla Klienta i dla nas. Również duży wpływ na satysfakcję Klienta.
- Klient wie że jego pytanie nie pozostanie bez odpowiedzi! To już wartość sama w sobie, na którą organizacje pracują w czasie długiej współpracy z Klientem. To pewność tego że organizacja nie zapomni o mnie i moim zgłoszeniu.
- Klient może również sam znaleźć odpowiedź – odciąża nasz dział obsługi klienta. Pozwala również Klientowi w dogodnej porze na samodzielną obsługę. Tak, klientom coraz częściej właśnie na tym zależy.
- Odpowiedź dostarczona szybko – bez niepotrzebnego oczekiwania w skrzynce mailowej kolejnej osoby czy działu. To aplikacja powinna monitować nas o rozwiązanie najważniejszych i najpilniejszych tematów.
- Różne poziomy wsparcia klientów, zależnie od dobranych przez nas kryteriów. Nie każdy klient jest najważniejszy, ale Ci najważniejsi dla nas powinni być najbardziej usatysfakcjonowani.
- Wiemy co o nas mówią w mediach społecznościowych i reagujemy na to. Porządkujemy komunikację w mediach społecznościowych, i dodatkowo zyskujemy analizę sentymentu.
Sami musimy już sobie odpowiedzieć na pytania o koszty – koszty słabej obsługi klienta, koszty utraconej sprzedaży, i z drugiej strony koszty perfekcyjnej obsługi i narzędzi!
