Jak zapracować na przywiązanie Klienta po sprzedaży?

19.12.2016

Jak zapracować na przywiązanie Klienta po sprzedaży?

Dużo mówi się o wyselekcjonowaniu klientów, skutecznym dotarciu do nich, przekonaniu ich do naszej oferty, jej personalizacji, konwersji, w końcu samej sprzedaży i sprawnej dostawie. I co potem? Czy robimy coś dalej? Czy dbamy o naszych klientów? Czy rozumiemy ich potrzeby? Czy próbujemy zachęcić ich do kolejnych zakupów? Czy chcemy przywiązać do naszej marki, produktu? Czy zależy nam na przyciąganiu przez nich nowych klientów?

To pytania bardzo ogólne, ale spróbujmy wejść trochę głębiej w temat.

SYTUACJA NA RYNKU

Przeglądając profile w mediach społecznościowych części firm, widać że nie są zarządzane w najlepszy sposób. Nie troszczy się o nie nikt z organizacji. Można znaleźć na nich skargi klientów wynikające z nie satysfakcjonującej obsługi klienta właśnie (narzekanie na niedostępność konsultantów, brak odpowiedzi na e-maile). Często posty klientów są ostateczną próbą wyżalenia się na nas. A to widzą inni klienci – zarówno ci obecni jak i potencjalni. Nie działa to zachęcająco.

Spójrzmy również na badania rynku w tym obszarze:

statystyka-dot-obslugi-klienta
Statystyka dotycząca obsługi klienta

Wszystkie badania jednoznacznie wskazują na wagę obsługi klienta i to zarówno pod kątem utrzymania klientów jak i ich pozyskiwania.

A musimy pamiętać że dzisiejszy rynek nie ma nic wspólnego z rynkiem sprzed dekady. Rynek jest coraz bardziej dynamiczny. Klienci mniej lojalni – coraz prościej jest im zmienić dostawcę. Mamy również dużo więcej punktów styku, w których klienci oczekują naszej oferty jak i wsparcia.

PODEJŚCIE DO PROBLEMU

Należałoby zastanowić się nad takimi pytaniami:

Takich pytań, które musimy sobie zadać i odnieść je do naszej strategii działania na rynku jest więcej. Nie zawsze odpowiedzi są oczywiste. Rzadko również opisane gdziekolwiek – Strategia?! Choć nie jest konieczne jej spisanie, niezbędną kwestią jest, aby wiedzieć, co i jak chcemy robić i komunikować to do naszych pracowników oraz dobrać odpowiednie narzędzia.

Oczywiście, wracając do bardziej przyziemnych spraw zdajemy sobie sprawę z kosztów perfekcyjnej obsługi klienta. Takie czynniki jak chociażby szeroki wachlarz dostępnych usług, 24/7, krótkie i zdywersyfikowane SLA, wpływają na wielkość zespołu i narzędzia, a więc i w końcu na koszty. Ale czy stać nas na ciągłe zdobywanie nowych klientów, bo nie potrafimy (nie chcemy?) utrzymać obecnych? A z drugiej strony czy stać nas na ciągłe tracenie nowej sprzedaży ponieważ klientów odstrasza nasze podejście do ich obsługi?

Nie jest to temat bez znaczenia. Musimy wspólnie tak zdefiniować proces i dobrać narzędzia, aby zrealizować cele naszej strategii rynkowej. Tutaj warto poprosić o wsparcie firmy mające już doświadczenia w takim doradztwie.

POMOCNE NARZĘDZIA

W zakresie doboru narzędzi wybór nie jest oczywisty. Odpowiedź często zależy już od naszego obecnego krajobrazu systemów IT, kanałów komunikacji, dostępnych danych, przeszkolenia i świadomości pracowników, no i oczywiście wymagań co do samego narzędzia.

Najbardziej pomocne są tutaj systemy z grupy CE (Customer Engagement), czyli m.in. systemy CRM wzbogacone o bardziej proaktywną komunikację z klientami, połączone również z systemami e-commerce, mediami społecznościowymi, call center.

sap-c4c-manager-serwisu2
Aplikacja SAP C4C dla managera serwisu

Oprócz zadań podstawowych jak: utrzymywanie bazy klientów, kontaktów, dostarczenie pełnego widoku historii klienta konsultantowi z wielu źródeł, wprowadzanie zamówień i reklamacji, możemy również wykorzystać je do:

wykorzystanie-narzedzi-ce
Możliwości wykorzystania narzędzi CE

KORZYŚCI

Co w ten sposób zyskamy?

Będzie to wynikało od wielu czynników, m.in. jakości zmiany organizacyjnej, możliwości wdrożonych narzędzi, sprawności ich wykorzystania przez pracowników, itp. Możemy jednak wymienić następujące:

Sami musimy już sobie odpowiedzieć na pytania o koszty – koszty słabej obsługi klienta, koszty utraconej sprzedaży, i z drugiej strony koszty perfekcyjnej obsługi i narzędzi!

Share
Contact Person

Blog writer

Radek Stefaniak

Group Business Lead - Customer Engagement applications