W dzisiejszych czasach standardem jest praca handlowców w systemach klasy CRM /SFA.
Pytanie tylko na ile taki system pełni funkcję administracyjną w sprzedaży, a na ile w sposób rzeczywisty i proaktywny wspiera handlowców w codziennej pracy. Bo to przecież jest jego wartością.
Jedną z kluczowych aktywności handlowców jest dbanie oraz umacnianie relacji z Klientami.
Nie dziwi więc, że handlowiec większość swojego czasu spędza na wizytach u Klientów.
Co system SFA może zaoferować w tym zakresie?
Przyjrzyjmy się, w jaki sposób SAP Sales Cloud (w skrócie C4C – https://www.sap.com/poland/products/crm-sales-cloud-software.html ) wpiera Handlowców w planowaniu wizyt. Poznajmy jego kluczowe funkcjonalności oraz podstawową konfigurację.
Planista wizyt – konfiguracja
Pierwszym krokiem jest skonfigurowanie mechanizmu odpowiedzialnego za podpowiadanie wizyt.
W tym celu na Kliencie w zakładce Wizyty ustawiamy zalecaną częstotliwość wizyt dla danego Klienta.
Częstotliwość możemy ustawiać na poziomie: lat, miesięcy, dni.
Po wprowadzeniu reguły system automatycznie na podstawie Terminu ostatniej wizyty podpowie podczas tworzenia nowej wizyty termin następnej (dodając do terminu ostatniej wizyty wskazaną w konfiguracji wizyty częstotliwość).
Drugim sposobem, który wspiera bardziej zaawansowane scenariusze wizyt sprzedażowych, jest używanie parametrów z zakładek „Szczegóły wizyt” oraz „Godziny wizyt”.
W „Szczegółach wizyt” możemy ustalić częstotliwość wizyt per typ wizyty, dział sprzedaży, kanał dystrybucji oraz określić zalecany czas trwania wizyty. To oznacza że dla jednego klienta możemy ustalić różne pożądane częstotliwości wizyt zależnie np. od rodzaju wizyty (np. planowanie roczne co rok, wizyta regularna co miesiąc, itd.).
Zakładka „Godziny wizyt” służy do określenia, w jakich dniach oraz godzinach, możemy planować spotkania z Klientem. Funkcjonalność przydaje się podczas planowania/tworzenia nowej wizyty. W przypadku, kiedy spotkanie jest planowane w terminie, w którym Klient jest niedostępny, system jeszcze przed utworzeniem rekordu informuje, że wizyta jest niemożliwa w wybranym zakresie czasu.
Konfiguracja Planów
Konfigurator planów to narzędzie, które służy do stworzenia szablonu wizyty dla Handlowców.
Operację wykonuje się przy implementacji systemu, czy też w momencie planowania nowej strategii obsługi klientów czy akcji promocyjnej.
Plan wizyt zawiera listę obowiązkowych oraz zalecanych kroków dla handlowca, które powinny zostać wykonane podczas wizyty handlowej.
Znajdziemy tam listę zadań do wykonania oraz ankiety do przeprowadzenia z Klientem.
Oczywiście to od nas zależy czy dane kroki będą obowiązkowymi czy tylko zalecanymi dla danej wizyty.
Przykładowy business case to zbieranie przez handlowców danych o potencjale klientów – w specjalnie zaprojektowanej ankiecie, która automatycznie będzie przypisywana do nowo tworzonych wizyt, handlowcy mogą wprowadzić odpowiednie dane zebrane podczas wywiadu.
Konfiguracja Reguł
Po prawidłowym skonfigurowaniu i aktywowaniu planu wizyt możemy przejść do konfiguracji reguł routingu. Są to zasady, które determinują dla jakich klientów lub wizyt nasz plan ma się podpowiedzieć.
W tym celu definiujemy warunki dla naszej reguły. W naszym przypadku polem determinującym uruchomienie naszej reguły będzie pole Branża (=handel detaliczny).
Następnie podpinamy wcześniej stworzony przez nas plan wizyty (lista zadań oraz ankiet do przeprowadzenia).
W tym miejscu możemy przypisać także grupy docelowe, czyli klientów zgrupowanych wg ustalonych wcześniej warunków. To dla nich wskazana reguła będzie działać (czyli przypisywać gotowe plany do ich wizyt).
Po przeprowadzeniu niezbędnych konfiguracji zobaczmy efekt naszych prac.
Planowanie
Planowanie wizyt u klientów może mieć wiele źródeł:
– może to być sam Planista Wizyt, gdzie handlowiec uzyska podpowiedzi do których klientów powinien się udać – z różnych względów,
– może to być wizyta utworzona zaraz po zakończeniu poprzedniej – C4C zawsze pyta nas czy chcemy już zaplanować kolejną,
– może to być również wizyta zaplanowana (a w zasadzie zaproponowana) przez narzędzie analityczne dokonujące segmentacji klientów – czyli np. warto udać się do tego klienta ponieważ odnotowaliśmy u niego spadki sprzedaży.
Jeśli chodzi o pierwszą opcję, czyli korzystanie z Planisty Wizyt, widzimy tu na podstawie wcześniej ustawionych kryteriów tych Klientów, z którymi powinniśmy spotkać się w pierwszej kolejności.
Na poniższym ekranie widzimy mapę z Klientami przypisanymi do mojego użytkownika, którzy nie mają zaplanowanych żadnych wizyt na przyszłość.
Producent zaopatrzył użytkownika w kilka predefiniowanych widoków, które powinny wystarczyć do codziennej pracy. Oczywiście dysponujemy też intuicyjnym narzędziem, które pozwoli nam szybko wyfiltrować i stworzyć widoki Klientów na podstawie naszych własnych kryteriów (także opartych na polach nie standardowych, które tu możemy dodać), np. Klientów z zaległymi wizytami, klientów bez opiekuna, klientów z danego obszaru.
W zależności od naszego scenariusza biznesowego. Mamy teraz dwie możliwości. Tworzymy nową wizytę poprzez użycie klawisza funkcyjnego „Nowa wizyta” lub po prostu otwieramy wizytę, którą automatycznie utworzył za nas system.
Na poniższym ekranie widać, że wizyta domyślnie otwiera się już z przypisaną listą zadań oraz ankiet do wykonania. Tymi, które wcześniej zdefiniowaliśmy.
Praca handlowca na tablecie
Przyjrzymy się bliżej jak wygląda realizacja naszej Wizyty przez handlowca.
Handlowiec zobaczy zaplanowaną wizytę w kalendarzu w C4C, lub na liście wizyt na dzień bieżący.
Pierwszą czynnością, którą robi handlowiec jest „zameldowanie się u Klienta” przy użyciu przycisku „Początek”. System automatycznie na tej podstawie pobiera dane lokalizacyjne z GPS (warunek: włączona usługi geolokalizacji w urządzeniu), datę i czas zameldowania. W ten sposób można również weryfikować zbieżność lokalizacji klienta i zaplanowanego terminu z rzeczywistością.
Ekran zadań agreguje listę zadań do wykonania dla Klienta. Warto zwrócić uwagę, że do zadania można podpinać załączniki, np. do zadania „Prezentacja nowych produktów z oferty” w załączniku możemy umieścić prezentację w PowerPoint dla Klienta. Zadania mogą być opcjonalne lub obligatoryjne (bez ich wypełnienia nie zamkniemy wizyty).
Kolejnym ważnym elementem wizyt są Ankiety, czyli zestawy predefiniowanych pytań, dzięki, którym Handlowiec może zebrać kluczowe informacje. Moduł Ankiet pozwala użytkownikowi stworzyć dowolny rodzaj ankiet. W systemie można tworzyć ankiety dotyczące poziomu satysfakcji Klienta, listy kontrolne, czy też ankiety produktowe.
Poniżej widok przykładowej ankiety:
Ankiety C4C wspierają pytania otwarte, jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, pola walutowe, procentowe, etc. Ciekawą opcją jest możliwość podpinania pod odpowiedź w ankiecie pliku – np. do pytania dotyczącego ekspozycji towaru możemy załączyć zdjęcie z naszego urządzenia mobilnego (smartfonu, czy tabletu), które wykonamy w trakcie wizyty w momencie odpowiadania na pytanie tego dotyczące.
Drugą opcją wartą opisania jest opcja dodania produktów do ankiety bezpośrednio podczas wizyty u Klienta, np. w przypadku, kiedy pojawił się nowy produkt i osoba tworząca nie dodała go do ankiety (również przez skanowanie kodu kreskowego).
Warto wspomnieć, że ankiety w C4C obsługują także zdarzenia sprzedażowe. Wyobraźmy sobie sytuację, że w ankiecie pojawia się pytanie na temat ilości danego produktu na półce w sklepie. Po wybraniu odpowiedzi, że produktu brak lub stan magazynowy jest niski pojawia się dodatkowe pytanie: „Ile produktu zamówić”. Po wpisaniu wartości automatycznie w tle zostanie wygenerowane zamówienie sprzedaży lub oferta sprzedażowa (w zależności od konfiguracji naszego systemu).
Ewaluacja spotkania. Podsumowanie, ankiety – raporty
Na koniec warto wspomnieć o raportowaniu Wizyt oraz Ankiet w C4C. Raportować możemy same wizyty (np. ilość wizyt w okresie na handlowca), lub też ankiety (kiedy interesuje nas zagregowana informacja nt. odpowiedzi z ankiet). Również możliwe jest raportowanie wspólnie tych obiektów.
System umożliwia także eksport wyników ankiety do programu MS Excel lub wygenerowanie raportu podsumowania wizyty do PDFa, który potem można przesłać do Managera.
Poniżej przykładowy screen fragmentu raportu z wizyty przedstawiający dostępność produktów w odwiedzanym sklepie oraz działania marketingowe podjęte w ramach promocji wybranych produktów.
