Facebook w moim CRM’ie?

30.06.2017

Facebook w moim CRM’ie?

Czy zastanawiali się Państwo:

Przykład:

System?

Możemy je z łatwością otrzymywać w naszym CRM’ie i tu kolejkować, opisywać sentyment, odpowiadać.

Wykorzystam do tego SAP Hybris Cloud for Customer (nasz CRM w chmurze, w skrócie nazywany C4C) i jego funkcjonalność łączenia się z naszym firmowym profilem w mediach społecznościowych (tutaj Facebook), ściągania postów i udostępnienia agentowi pracującemu w C4C. Od strony Facebook będę potrzebował zarejestrowania się jako developer i utworzenia aplikacji (Facebook App) i strony mojej firmy (Page).

Przykład

Wyobraźmy sobie, że potencjalny klient trafił na nasz profil na Facebook. Szuka informacji o naszych produktach, o opiniach innych na ten temat, zadaje pytania lub żali się na nas.

Taką aktywność klienta możemy automatycznie zreplikować do C4C:

C4C utworzy nam z niego zgłoszenie i wg reguł, które możemy sobie zdefiniować, przypisze je do odpowiedniego zespołu:

W tym przypadku, ponieważ mamy do czynienia z klientem indywidualnym (osobą), również takiego klienta utworzy automatycznie w C4C – będziemy mogli od tego momentu analizować jego aktywność w relacji do naszej oferty/brandu (np. historia postów i pytań):

Z poziomu zgłoszenia możemy odpowiedzieć klientowi, oznaczyć również sentyment jego wypowiedzi (to wartościowe dla raportowania):

Odpowiedź od razu dotrze do klienta przez stronę Facebook:

Wartość

Jaka jest wartość dodana tego rozwiązania, bo przecież równie dobrze można pracować bezpośrednio na Facebooku?

Nie musimy każdej osobie z działu dawać dostępu do konta Facebook, ponieważ wystarczy im dostęp do C4C (odpowiednio dopasowany, wg tego jaka jest rola danej osoby). To tutaj będą mogli komunikować się z klientem. Zależnie od tego też kto z nich jest dostępny (urlop, inny projekt). Zgłoszenia mogą mieć również zdefiniowaną przez nas logikę przypisywania do osób/działu w naszej firmie – tzn. budujemy osobne kolejki zgłoszeń, a nie jeden duży worek. Zyskujemy również możliwość monitorowania i raportowania tej komunikacji (zgodność z SLA, czas realizacji, sentyment, ilość zgłoszeń, efektywność konsultantów, itd).

Mamy też dane potencjalnych klientów w C4C i z perspektywy ich konta mamy widoczność historii kontaktów z nimi, docelowo również przecież ofert, zamówień, kampanii marketingowych.

Jest również możliwe połączenie C4C z Twitter, YouTube czy Instagram.

 

Share
Contact Person

Blog writer

Radek Stefaniak

Group Business Lead - Customer Engagement applications