Czy zastanawiali się Państwo:
- W jaki sposób uporządkować komunikację naszej organizacji z klientami w mediach społecznościowych?
- Jak móc analizować ten kanał komunikacji? Np. ich sentyment.
Przykład:
System?
Możemy je z łatwością otrzymywać w naszym CRM’ie i tu kolejkować, opisywać sentyment, odpowiadać.
Wykorzystam do tego SAP Hybris Cloud for Customer (nasz CRM w chmurze, w skrócie nazywany C4C) i jego funkcjonalność łączenia się z naszym firmowym profilem w mediach społecznościowych (tutaj Facebook), ściągania postów i udostępnienia agentowi pracującemu w C4C. Od strony Facebook będę potrzebował zarejestrowania się jako developer i utworzenia aplikacji (Facebook App) i strony mojej firmy (Page).
Przykład
Wyobraźmy sobie, że potencjalny klient trafił na nasz profil na Facebook. Szuka informacji o naszych produktach, o opiniach innych na ten temat, zadaje pytania lub żali się na nas.
Taką aktywność klienta możemy automatycznie zreplikować do C4C:
C4C utworzy nam z niego zgłoszenie i wg reguł, które możemy sobie zdefiniować, przypisze je do odpowiedniego zespołu:
W tym przypadku, ponieważ mamy do czynienia z klientem indywidualnym (osobą), również takiego klienta utworzy automatycznie w C4C – będziemy mogli od tego momentu analizować jego aktywność w relacji do naszej oferty/brandu (np. historia postów i pytań):
Z poziomu zgłoszenia możemy odpowiedzieć klientowi, oznaczyć również sentyment jego wypowiedzi (to wartościowe dla raportowania):
Odpowiedź od razu dotrze do klienta przez stronę Facebook:
Wartość
Jaka jest wartość dodana tego rozwiązania, bo przecież równie dobrze można pracować bezpośrednio na Facebooku?
Nie musimy każdej osobie z działu dawać dostępu do konta Facebook, ponieważ wystarczy im dostęp do C4C (odpowiednio dopasowany, wg tego jaka jest rola danej osoby). To tutaj będą mogli komunikować się z klientem. Zależnie od tego też kto z nich jest dostępny (urlop, inny projekt). Zgłoszenia mogą mieć również zdefiniowaną przez nas logikę przypisywania do osób/działu w naszej firmie – tzn. budujemy osobne kolejki zgłoszeń, a nie jeden duży worek. Zyskujemy również możliwość monitorowania i raportowania tej komunikacji (zgodność z SLA, czas realizacji, sentyment, ilość zgłoszeń, efektywność konsultantów, itd).
Mamy też dane potencjalnych klientów w C4C i z perspektywy ich konta mamy widoczność historii kontaktów z nimi, docelowo również przecież ofert, zamówień, kampanii marketingowych.
Jest również możliwe połączenie C4C z Twitter, YouTube czy Instagram.
