Cyfrowy biznes w erze klienta – co to?
Co oznaczają słowa Digital Transformation i jaki będą miały wpływ na dynamikę rozwoju firm? Z jakimi decyzjami wiąże się to dla właścicieli i Zarządów? Trzeba nauczyć się angażować Klienta po to, aby korzystać z jego doświadczeń (user experience) do realizacji sprzedaży. Niewątpliwie to czas na weryfikację strategii i podejścia do rynku i przyjrzenia mu się bliżej, czas spojrzenia na technologię wspierającą biznes. Dlaczego nagle wszystko nabiera tempa i dlaczego konsumenci zmieniają swoje zachowania?
#1 Digital Driven Commerce – odnieśmy to do zmian pokoleniowych X, Y, Z
X, Y, Z – tak określa się urodzonych w latach 1961 – 1995, należą oni do generacji ludzi żyjących w wyjątkowo ciekawych i dynamicznie zmieniających się czasach. Nasi poprzednicy w XIX wieku byli świadkami rewolucji przemysłowej i wieku pary. Dzisiaj natomiast jesteśmy uczestnikami fenomenu Internetu, aplikacji mobilnych, rozwiązań chmurowych i aplikacji nastawionych na kontakt z klientem, takich jak CRM, Commerce, automatyzacja marketingu, czy tez analityka predykcyjna. Dzięki temu doświadczamy nieustannie kolejnych nowości technologicznych zmieniających naszą rzeczywistość. Ta dość specyficzna forma rewolucji powoduje, że funkcjonujemy w procesie zmiany technologicznej, gospodarczej, społecznej i kulturowej, który z roku na rok przyśpiesza i zaskakuje nas tempem dokonujących się zmian, mających również niewątpliwy wpływ na model biznesowy organizacji.
#2 Digitalization – niekwestionowany globalny trend dotykający wszytkich branż i zachowań
To trend, który sprawił, że świat IT i Biznesu usiadł do stołu, zaczął wspólnie planować i rozmawiać o budowaniu przewagi konkurencyjnej. Trend ten wygnerował potrzebę nowych strategicznych ról w organizacji takich jak CDO – Chief Digital Officer. Rozwiązania IT w ostatnich latach przechodziły transformację, przed którą były zrozumiałe tylko dla nielicznych z tytułem naukowym doktora informatyki, a stały się przyjazne biznesowi. Dziś CIO oraz CDO – Chief Digital Officer jest już naturalnym partnerem Zarządów w romzowach przy rozmowach o wprowadzaniu zmian organizacyjnych, oferty, strategii – można powiedzieć, że mają biura na tym samym piętrze.
#3 Customer Engagement & Commerce i Big Data
Ludzkość generuje ogromne ilości danych i gromadzi je w firmach, w mediach społecznościowych oraz w innych miejscach, które są im tylko znane. Dynamicznie zmieniająca się rzeczywistość wymaga od firm, sieci handlowych, hurtowników obecności on-line, stosowania rozwiazań mobilnych, bycia efektywniejszymi, niż kiedykolwiek dotąd. Platformy Big Data są również niezastąpionym narzędziem do gromadzenia i obróbki danych w czasie rzeczywistym, które wspierają procesy decyzyjne, gromadzenia wiedzy na temat zachowań i innych ważnych wskaźników.
Nowa rzeczywistość bywa bezlitosna wobec technologicznych śpiochów. Budujące jest, że liderzy rynku, dostawcy technologii hybris / SAP odrabiają lekcje regularnie, inwestują w R&D i mają rozwiązania biznesowe wspierające procesy Customer Engagement & Commerce.
Klienci Bilot, będący liderami w swoich branżach dzięki naszym rozwiązaniom z sukcesem budują zaangażowanie klienta wykorzystując hybris Commerce, CRM w chmurze (SAP hybris Cloud for Customer) oraz SAP HANA. Rozwiązania te zintegrowane z róznymi innymi systemami działającymi w firmie, zapewniają połączenie marketingu, sprzedaży, handlu, obsługi klienta i kanałów społecznościowych, umożliwiając pracownikom prowadzenie efektywnych, spersonalizowanych interakcji z Klientem. Planowanie inwestycji w tego typu narzędzia to przede wszystkim inwestycja w projekt integracyjny. Bilot zaprasza na wspaniałą biznesową podróż opartą na doświadczeniu zebranym podczas projektów na dojrzałych rynkach.
#4 Full Stack for Customer Engagement and Commerce
Omni-Channel rozwija się w szybkim tempie, odpowiadając na potrzebę komunikowania się z klientem we wszystkuch kanałach i punktach styku (Touchpoints). Bilot dostarcza wszystkie warstwy dla rozwiązań CEC – od frontend’u, programowania backend, bazy danych. Full Stack zapewnia pewność poprawnego działania całej platformy i przyczynia się do sprawności działania organizacji na rynku – a to właśnie to naszym zdaniem przyczyni się do osiągania celów sprzedażowych.
#5 Marketing automation
Ta grupa rozwiazań pozwala na prowadzenie działań marketingowych w sposób zautomatyzowany i na dużą skalę. Celem jest tutaj takie wyselekcjonowanie potencjalnego klienta aby uzyskać ostatecznie jak najlepszy współczynnik konwersji. Narzędzia marketing automation powinny dostarczyć bezpośrednie leady lub budować przywiązanie do marki – zależnie od naszych celów. Generowane leady mogą trafiać do systemu CRM, w którym następuje dystrybucja do handlowca i próba konwersji.
Często istotnym elementem jest również lead nurturing mający na celu systematyczne dostosowywanie oferty do potrzeb rynku, badając jego potrzeby i reakcje. Takie płynne podejście pozwala na nadążanie za szybko zmieniającymi się potrzebami klientów i ich sposobem kupowania, a często również na wyprzedzenie konkurencji. Pozwala to również na dostarczenie siłom sprzedażowym najwyższej jakości leadów.
W zakresie Marketing Automation Bilot posiada doświadczenia głównie z integracji takich rozwiazań z rozwiazaniami CRM, dla zapewnienia płynności całego procesu. Optymalnym rozwiązaniem jest również łączenie ze sobą narzędzi Marketing Automation i narzędzi analitycznych pozwalających na analizę dużych zestawów danych będących bazą do kolejnych segmentacji.
#6 Analityka predykcyjna
Próba zrozumienia prawidłowości z dużych zbiorów danych nie jest tematem nowym, z pewnością jednak zawsze była zadaniem skomplikowanym z nieprzewidywalnym możliwym wpływem na ofertę i miejsce na rynku firmy. Ten wpływ jednak uzależniony jest od poziomu inwestycji w narzędzia analityczne (Jak sprawne mamy narzędzie? Czy jest wydajne?), jakości danych, analityków, a następnie od skuteczności organizacji we wdrażaniu zaleceń wynikających z wyników analizy. Ale przecież możemy się dowiedzieć co jest powodem odejść klientów (churn) i znaleźć korelację z tym co zrobić aby tego uniknąć. Możemy dowiedzieć się jak przygotować kampanię aby osiągnąć wyższą konwersję. Możemy rozpocząć personalizowanie oferty dla klienta podpowiadając mu to co może go zainteresować (nawet online). To tylko przykłady. Ale czy nie warte rozważenia? Zapraszamy do rozmowy.
