Czym jest FSM?
W ostatnim czasie SAP dość intensywnie zainwestował w produkty chmurowe i pozyskał kilka innowacyjnych rozwiązań, w ten sposób rozszerzając możliwości flagowego produktu SAP Service Cloud (https://bilot.group/pl/articles/sap-do-obslugi-klienta/, https://bilot.group/pl/articles/nadal-nie-mam-systemu-crm/). Jednym z ciekawszych rozwiązań jest Field Service Management szwajcarskiej firmy Coresystems, który został przemianowany na SAP Field Service Management. Pozyskane przez SAP rozwiązanie skupia się na kompleksowym zarządzaniu procesem serwisowym oraz pracą serwisantów terenowych.
Jak działa FSM
Na funkcjonalności SAP Field Service Management (FSM) możemy spojrzeć z dwóch stron:
– od strony Klientów
– pracowników serwisu.
Perspektywa Klienta
W przypadku awarii urządzenia Klient ma do wyboru szereg możliwości zgłoszenia incydentu serwisowego.
Klient może skorzystać z dedykowanego portalu. Został on zaprojektowany w taki sposób, aby cały proces serwisowy związany ze zgłoszeniem zdarzenia oraz śledzeniem statusu był dla użytkownika przejrzysty i przyjazny. Klient podczas zgłaszania incydentu jest wspierany przez kreatora tworzenia zgłoszeń. Dzięki wsparciu kreatora, użytkownik tworząc zgłoszenie dostarcza pracownikom serwisu wszystkich niezbędnych informacji. Dzięki temu zgłoszenie może być zrealizowane szybko i bez potrzeby kontaktu z Klientem. Dodatkowo system gromadzi informacje na temat wszystkich archiwalnych zgłoszeń oraz umożliwia śledzenie aktualnego statusu zgłoszeń.
Inną ciekawą opcją jest użycie kodu QR umieszczonego na urządzeniu oraz interaktywnego chatbota, który przeprowadzi Klienta przez cały proces. Po zeskanowaniu kodu kreskowego znajdującego się na urządzeniu, Klient przekierowywany jest to strony www, która pozwala mu utworzyć zgłoszenie serwisowe, a także umówić wizytę technika w dogodnym dla niego przedziale czasowym. Warto dodać, że używając tej funkcjonalności można także zamówić brakującą część, odnaleźć instrukcję urządzenia oraz zadzwonić na infolinię techniczną. Oczywiście system wspiera również tradycyjną formę zgłaszania incydentów taką jak e-mail i telefon.
Perspektywa pracowników serwisu
Jedną z głównych zalet FSM jest to, że dyspozytorzy zgłoszeń serwisowych otrzymują kompletne dane potrzebne do realizacji usługi. Wszystkie informacje dotyczące incydentów, dostępności pracowników serwisu, lokalizacji, umiejętności itp. znajdują się w jednym miejscu. Przyspiesza to znacznie proces obsługi przypisania zgłoszeń do najbardziej odpowiedniego pracownika serwisu. Technicy przy pomocy dedykowanej, mobilnej aplikacji, która pracuje zarówno online jak i offline, mogą skupić się na szybkim rozwiązywaniu problemów, ponieważ wszystkie niezbędne informacje mają zawsze pod ręką. Nie ma potrzeby czerpania informacji z wielu źródeł i zbędnych kontaktów z dyspozytorami.
Główne funkcjonalności FSM
Moduł Self Service Klienta – dedykowany portal służący do zgłaszania oraz do monitoringu zgłoszeń. Portal zawiera całą historię zgłoszeń dla Klienta, wraz z lista urządzeń do niego przypisanych. W portalu można także znaleźć instrukcje urządzeń Klienta oraz zamówić brakujące części. Warto wspomnieć o możliwości śledzenia lokalizacji technika obsługującego dane zgłoszenie.
ChatBot QR Code – szybka możliwość zgłoszenia awarii przy pomocy zeskanowania kodu QR przez użytkownika. Brak potrzeby instalacji dodatkowej aplikacji. System otwiera bezpośrednio link do urządzenia sparowanego z kodem QR. chatBota.
Moduł dla techników – dedykowana aplikacja dla pracowników terenowych. Brak potrzeby połączenia z Internetem. Wszystkie zgłoszenia zebrane w jednym miejscu. Efektywna komunikacja technika z Planistą. Zintegrowana nawigacja, rejestracja czasu pracy, zużytych materiałów, listy kontrolne i protokoły serwisowe to tylko niektóre z elementów aplikacji.
Moduł Planisty – serce systemu FSM. Wszystkie zgłoszenia i technicy w jednym miejscu. Możliwość przypisywania techników przez Planistę przy pomocy mechanizmu wyszukania idealnego technika (posiadającego kluczowe do procesu naprawy kompetencje) lub przypisywanie go korzystając z opcji Drag and Drop. Na tablicy Planisty widoczna jest dostępność techników (planów urlopowych itp.) Dodatkowo FSM wspiera Planistę widokiem mapy, które pozwala w szybki sposób ocenić lokalizację techników i zgłoszonych awarii.
Baza wiedzy, smartformy – rozbudowane narzędzie służące do tworzenia bazy wiedzy na temat urządzeń, sposobów postępowania i wewnętrznych procedur organizacji. Możliwość wykorzystania modułu w zgłoszeniach serwisowych – automatyczne załączanie checklist (niezbędnych kroków do wykonania w ramach zgłoszenia).
Moduł analityczny – raporty i dashbordy, które oferuje FSM umożliwiają tworzenie kwerend danych oraz dashbordów, które pozwalają na śledzenie kluczowych danych takich jak wskaźniki KPI czy jakość oferowanych usług.
Integracja i zarządzanie danymi – predefiniowane integracje z ekosystemem SAP: Sap Service Cloud, SAP ECC, SAP S/4 HANA. W ramach standardu system oferuje m.in integrację takich obiektów jak Klienci, zgłoszenia serwisowe, produkty/urządzenia, czas pracy, wydatki, stan zapasów i zużycia części etc.
Crowd Service – dedykowana platforma dla zewnętrznych pracowników serwisowych, którą możemy porównać do rozwiązania typu Uber. Funkcjonalność pozwalająca organizacji na elastyczność oraz większą konkurencyjność na rynku.
FSM częścią chmury S/4 HANA
Niebywałą zaletą korzystania z SAP FSM jest możliwość szybkiej integracji z chmurowym ekosystemem SAP. Dzięki predefiniowanym integracjom Field Service Management, wraz rozwiązaniami z rodziny SAP Cloud (C4C) oraz ERP (SAP S/4 lub ECC), realizuje proces serwisowy end to end.
W takim krajobrazie przebieg reklamacji/ obsługi usterki może wyglądać następująco: zgłoszenie trafia do systemu C4C, w którym jest kolejkowane i wstępnie analizowane. Następnie incydent jest procesowany do FSM, gdzie następuje przypisanie zgłoszenia do odpowiedniego technika. Pracownik serwisu przy pomocy aplikacji FSM realizuje zgłoszenie i dokonuje niezbędnych napraw. Zamknięte zlecenie trafia do systemu S/4, który jest odpowiedzialny za procesy księgowe, w tym wygenerowanie faktury oraz płatności dla Klienta.
Dla kogo jest przeznaczony SAP FSM?
SAP FSM jest produktem dla małych podmiotów gospodarczych lub dużych przedsiębiorstw, którym zależy na sprawnej i efektywnej obsłudze procesów serwisowych oraz zadowoleniu Klientów.
SAP FSM jest rozwiązaniem skalowalnym, chmurowym, dzięki czemu można je stosunkowo szybko wdrożyć w organizacji i czerpać korzyści z wprowadzonych rozwiązań. SAP FSM świetnie sprawdzi się jako samodzielne narzędzie dla kompleksowej obsługi serwisu. Dzięki predefiniowanym integracjom doskonale wkomponowuje się w chmurowy krajobraz rozwiązań SAP klasy Enterprise, będąc idealnym rozszerzeniem dla modułów SAP Sales/Service Cloud i SAP S/4.
Więcej informacji na temat kokpitu planowania SAP Field Service Management znajdziesz pod tym linkiem.
Skontaktuj się z nami
