C/4 HANA Core?
Czym jest SAP C/4 HANA – nad tym już nie chcę się rozwodzić – chyba za dużo już napisano. W wielkim skrócie to pojęcie (produkt, ale nie jeden system) łączące kilka obszarów funkcjonalnych (Marketing, Commerce, Sprzedaż i Serwis) w ramach domeny SAP Customer Experience (https://cx.sap.com/en/).
Chciałbym spojrzeć na te obszary i produkty w nich zawarte bardziej z perspektywy całego kompletnego krajobrazu, któremu można zaadresować pełnię procesu wielokanałowej, inteligentnej sprzedaży i obsługi klienta.
Na ile całość jest ze sobą spójna? Na ile gotowa do użycia?
Z czego się składa C/4?
SAP Cloud for Customer (w skrócie C4C) – a więc element SAP Sales Cloud i SAP Service Cloud. Cloudowy CRM. Bardzo ukryty w całym portfelu ale nadal wiodący w obszarze CRM i SFA (głównie B2B). Nie mylmy go z SAP CRM, który nie jest elementem C/4, i już nie głównym CRM’em w portfelu SAP.
Integracje w ramach C/4:
Integracje z Commerce, Marketing, JAM opisałem w kolejnych punktach. Tutaj chciałbym raczej podkreślić bogactwo integracji z ERP. Brakuje tylko pełnej integracji z S/4 (choć większość jest już dostępna) ale ta do SAP ECC zawiera już praktycznie wszystko – niżej najważniejsze z nich (głównie asynchroniczne):
– klienci, ich hierarchie, również osoby kontaktowe
– materiały, grupy (kategorie)
– pracownicy,
– cenniki,
– oferty i zamówienia sprzedażowe, również z synchronicznym zapytaniem o cenę, dostępność, kontrolę limitu kredytowego,
– ERP (customer) cockpit – dostęp do widoku i zmiany najistotniejszych dokumentów ECC dla danego klienta (bez replikacji danych, np. zamówienia, dostawy, oferty, faktury) – to widok oparty o webdynpro, html czy Fiori z ECC,
– ERP customer factsheet – wydruk do PDF podsumowania danych z ECC dla wskazanego klienta – to widok 360 stopni danych i transakcji klienta z ECC,
– ECC search – wyszukiwanie z C4C w ECC pozycji zleceń sprzedaży celem założenia reklamacji,
– obieg dokumentów ECC do C4C (oferty, zlecenia, dostawy, faktury) – widoczny np. na szansie sprzedażowej,
– również integracje dotyczące field service (controlling, magazyn, czas pracy, żądanie fakturowania), ale tutaj można się spodziewać iż nie będą dalej rozwijane z uwagi na nowy system dla field service czyli CoreSystems,
…
Warto wspomnieć iż integracja ta wymaga zainstalowania w ECC specjalnego addona. Do integracji wykorzystuje się SAP PI/PO lub SAP CPI (Cloud).
C4C jest również przygotowane na integrację z wieloma backendami ECC, co może być istotne z punktu widzenia organizacji z wieloma spółkami.
W zakresie integracji z SAP S/4 warto wymienić:
- integracja Partnera Biznesowego, a nie Customer
- brak ECC factsheet i ECC cockpit ale już jest mashup do aplikacji fiori Customer 360 View
Dodatkowo dostępne są integracje z programami pocztowymi/groupware – Microsoft Outlook (do klienta) i Exchange (do serwera), Google Gmail. Również natywna aplikacja mobilna C4C z trybem offline i synchronizacją danych z C4C.
Integracja do i z SAP Contact Center – również przez widgety.
Dodatkowo bardzo dużo dostępnych (synchronicznych) web serwisów czyni C4C łatwo integrowalnym z innymi systemami.
Inne integracje wymienione niżej.
CallidusCloud – niedawno zakupiony (a dokładniej mówiąc zakup jest w fazie finalizacji) przez SAP topowy producent oprogramowania wspierającego siły sprzedażowe. Tu warto zwrócić uwagę na kilka rozwiązań jak Comissions (prowizje handlowców), i CPQ (konfiguracja produktów do oferty). To bardzo dobre uzupełnienie obecnych już w ramach SAP rozwiązań, głównie dla C4C. Szczególne wrażenie robi wspólne ich wykorzystanie np. w procesie ofertowania, gdzie handlowiec konfigurując ofertę widzi od razu swoją spodziewaną prowizję i w przypadku marży jej zgodność z polityką firmy.
Integracje w ramach C/4:
Jest ich na razie bardzo niewiele. W zasadzie bardziej jako osadzona aplikacja np. CPQ w ramach C4C, potrafiąca po skonfigurowaniu oferty utworzyć ją zwrotnie w C4C poprzez webservice. Również Comissions jako osadzony dodatkowy element w menu C4C – ale to osobna aplikacja. Czekamy również na integrację z SAP ECC i S/4 (cenniki, produkty, dane controllingowe).
CoreSystems (SAP FSM) – również świeży nabytek. Specjalista od field service. Interesujące jego elementy to crowd service („uberyzacja” serwisu) i AI dla wspierania automatycznego przypisywania zleceń do serwisantów. Również chatbot umożliwiający klientowi zgłoszenie usterki, rozumienie problemu i umówienie wizyty (propozycje dostępnych terminów wg kalendarzy serwisantów). Bardzo przejrzysta i wygodna aplikacja mobilna. Co ciekawe to właśnie to narzędzie ma przejąć palmę pierwszeństwa w zakresie field service w SAP (już nie C4C – tutaj Field Serwis nie będzie dalej rozwijany).
Integracje w ramach C/4:
CoreSystems ma swój konektor do SAP ECC (CS) – więc w zasadzie jego integracja jest gotowa (i będzie w pełni dostępna już pod skrzydłami SAP bo jest przepisywana na SAP CPI). Nie ma jej jeszcze dla S/4 HANA Cloud i C4C (ticket do żądania pracy serwisowej) – ale są już tutaj znaczne plany i prace trwają (efekty spodziewane w 2019). Jest za to już dla S/4 HANA Onpremise.
SAP Customer Engagement Center – w wielkim skrócie chmurowe Call Center z prostym UI dla obsługi klienta (tickety). Przeznaczony do obsługi dużych ilości zapytań od klientów.
Integracje w ramach C/4:
Integracje z SAP ECC, S/4, C4C w zakresie replikacji danych klientów do SCEC. Dodatkowo integracje kanałów komunikacji wykorzystywanych przez agentów – chat, telefon. Replikacje ticketów do SAP Commerce i C4C (tutaj w dwóch kierunkach). Wykorzystanie ASM celem utworzenia zamówienia w SAP Commerce – startując z SCEC.
SAP Marketing Cloud – czyli flagowy system do inteligentnego zautomatyzowanego marketingu (nie mylmy z samym marketing automation bo to tylko element SAP Marketing).
Integracje w ramach C/4:
Mamy integrację z SAP Commerce (np. serwowanie rekomendacji produktowych i ofert, czy też śledzenie eventów (np. obejrzany produkt, opuszczony koszyk), które mogą stać się pożywką dla segmentacji w Marketingu). Jest również integracja z C4C (np. tworzenie z kampanii leadów, spotkań zadań, innych aktywności i replikacja klientów i zgód marketingowych).
SAP Marketing ma również wiele gotowych integracji dla wysyłek marketingowych – e-mail, sms, chat, Facebook, Google AdWords, itd..
I co ważne – bardzo dużo publicznych API – co czyni SAP Marketing bardzo wszechstronnym.
Warto wspomnieć również iż dodatkiem do SAP Marketingu jest SAP Analytics Cloud – z już gotowym predefiniowanym wsadem raportowym. Zapewniona jest integracja typu Live Data Connection do HANY Marketingu, a w drugą stronę gotowe już osadzenie raportów z SAC w Marketingu.
SAP Loyalty Cloud – w zasadzie odrębne narzędzie dostępne na SCP (SAP Cloud Platform), którego celem jest zarządzanie programami lojalnościowymi, regułami i samym naliczaniem punktów, i serwowaniem informacji do innych narzędzi nt statusu klientów.
Integracje w ramach C/4:
Wg dostępnych informacji są takie do SAP Marketing Cloud i SAP Commerce Cloud w zakresie właśnie atrybutów klientów (status, punkty). Również możliwość replikacji transakcji sprzedażowych. Produkt jednak jest cały czas bardzo świeży.
SAP Commerce Cloud (tzw Hybris z tymże już wersja 2 – w chmurze Azure) – Flagowy produkt SAP do ecommerce. O samym Hybrisie nie chcę już tutaj osobno pisać. Nowością jest właśnie wersja chmurowa już nie w Data Center SAP ale w MS Azure.
Integracje w ramach C/4:
Wymienione już powyżej – dla SAP Marketing Cloud, SAP Loyalty Cloud. Dostępne również do SAP ECC. Z C4C możliwość replikacji oferty, utworzenia w C4C zgłoszenia żądanie asysty od klienta, a następnie wywołanie ASM w Commerce celem pomocy np. przy wprowadzeniu zamówienia.
SAP Customer Data Cloud – (tzw Gigya) rozwiązanie do integracji danych klienta pośród wielu kanałów komunikacji. Skupia się na funkcjonalnościach usługi logowania klienta (social login), i zbierania danych o klientach, chociażby w zakresie preferencji i zgód marketingowych (centralne repozytorium).
Integracje w ramach C/4:
Integracja z SAP Marketing w obszarze profilu klienta i zgód marketingowych. Również możliwe integracje z SAP Commerce w obszarze logowania i replikacji profilu klienta.
SAP JAM – flagowy system do współpracy w ramach zespołów. Np. przy ofertowaniu (C4C) czy planowaniu kampanii marketingowej (SAP Marketing) – to wersja Collaboration. Jest również wersja Communities – przeznaczona do integracji i współistnienia z SAP Commerce.
Warto tutaj dodać że SAP ma w tym zakresie też nowy produkt SAP RUUM, który pozwala na implementację procesów biznesowych co w JAMie mozliwe nie było.
Integracje w ramach C/4:
Tak jak już wspomniałem wyżej – są dostępne zarówno do C4C jak i SAP Marketing. Integrowane są obiekty, których dotyczy kolaboracja jak klient, ticket, szansa, kampania, produkt itp. a także posty z nimi związane. W C4C można również zdefiniować SAP JAM jako bazę wiedzy dotyczącą problemów i ich rozwiązań – np. w ramach obsługi klienta.
SAP Revenue Cloud – narzędzie do naliczeń głównie subskrypcyjnych usług na podstawie danych z innych systemów. Przy czym SAP Hybris Billing nie jest elementem C/4.
Integracje w ramach C/4:
Głównie z S/4 celem fakturowania i danych klientów.
I wreszcie samo SAP C/4 HANA – które nazwę „kokpitem” łączącym procesy zakupowe i sprzedażowe. To wizja jednego „narzędzia” w którym będziemy w stanie zestawić potrzeby zakupowych naszych klientów (CRM!), nawet te dopiero przewidywane, z naszymi możliwościami produkcyjnymi (ERP!). Do tego wspomagane aktywnie przez AI z SAP Leonardo (scoring, prognozy, itp.).
Tak to wygląda: https://www.youtube.com/watch?v=4m4pgrSjwTo
Integracje w ramach C/4:
To na razie moim zdaniem wizja – zbudowana na Fiori w S/4 ale dopóki nie poznamy szczegółów nic więcej nie da się napisać. Zaktualizuję później.
Podsumowując
C/4 składa się zarówno z:
– zupełnie nowych i świeżych aplikacji (jak np. SAP Loyalty)
– rozwiązań już dawno istniejących na rynku i doskonale sobie radzących, mających bardzo dobre opinie i bogate referencje, choć nowych w środowisku SAP (np. CallidusCloud, ale i SAP Commerce)
– ale i takich które już dawno istnieją w ramach krajobrazu SAP właśnie i będących już bardzo dobrze w niego wpasowanych (np. SAP C4C, SAP Marketing, SAP JAM). I to one właśnie bardzo minimalizują ryzyko projektowe. Choć tutaj nie można założyć że ich modele danych są identyczne – to byłoby nadużycie. Każdy z nich ma swoją historię i specyficzne przeznaczenie. Każdy z nich da się zintegrować w prosty sposób (korzystając już z gotowych scenariuszy integracji np. C4C i Marketing) ale i tutaj może być konieczna większa doza customizacji celem osiągnięcia specyficznego celu.
EDIT: 01.07.2020 – Ruum i SAP S/4
Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów, rozmową o przyszłości Państwa krajobrazu systemowego, zbudowaniem wspólnie roadmapy implementującej spójną strategię obsługi klienta w ramach wielu kanałów komunikacji, zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401).
