Kenttä­­huol­lon ja asiakas­­pal­velun järjestelmät

#asiakaspalvelu #itsepalvelu #kunnossapito #kenttähuolto #field service #SAP Field Service Management #SAP Service Cloud #IoT #IIoT

Asiakaspalvelu ja huolto ovat pahimmillaan hidasta ja turhauttavaa luukulta toiselle pompottelua. “Olet jonossa sijalla 93.” Chat on suljettu. Huoltoteknikko soittaa sinulle – jos soittaa. Joudut antamaan samoja tietoja uudestaan ja uudestaan.

Parhaimmillaan asiakaspalvelu on monikanavaista ja saumatonta:

• Asiakas voi ratkaista ongelmansa itsepalveluna verkossa
• Myyjä ja asiakaspalvelija näkevät kaiken asiakasta koskevan tiedon yhdellä silmäyksellä
• Laitteesi tilaa itselleen huollon ennen kuin se ehtii rikkoutua

Meillä on kokemusta asiakaspolun kaikista vaiheista. Osaamme suunnitella ja toteuttaa palveluita, jotka parantavat asiakaskokemusta, kirkastavat brändiäsi ja antavat työntekijöillesi mahdollisuuden tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla.

Kenttähuolto ja kunnossapito

Huoltomiehellä väärät varaosat mukana? Jotain unohtui tehdä käynnin aikana? Yllättäviä laiterikkoja, jotka sekoittavat aikataulun? Tuttuja ongelmia yrityksille, joiden kenttähuollossa työskentelee yli kahden käden sormilla laskettava määrä teknikoita.

Modernit field service -järjestelmät auttavat ohjaamaan teknikoiden työskentelyä, seuraamaan käyntejä ja viemään niistä syntyneet tiedot sujuvasti aina laskutukseen saakka.

Ennakoivan kunnossapidon avulla teknikoiden työpanos voidaan ohjata sinne, missä siitä on suurin hyöty. Näin ongelmiin päästään puuttumaan jo ennen käyttökatkoa ja laitteiden käyttöaste saadaan maksimoitua.

SAP Field Service Management -toteutus sisältää kenttähuollon tarvitsemat toiminnallisuudet, kuten:

• Huoltokoordinaattorin työkalut: huoltojen aikataulutus teknikoille osaamisen, sijainnin ja saatavuuden mukaan, työn kuvaaminen ja lisätiedot, laadunvarmistuksen työkalut kuten tarkistuslistan lisääminen huoltokäynnille, teknikoiden hallinta kartan avulla yms.
• Automaattipäivitykset asiakkaille: esim. teknikko on matkalla ja saapuu n. 30 min kuluttua
• Teknikon työkalut: mobiilissa toimiva näkymä huoltokäynteihin, jatkuvasti ajan tasalla oleva kalenteri, huoltokäynnin aikaiset checklistit ja kirjaukset, tehdyn työn ja kulujen kuittaus asiakkaan kanssa, kilometrikorvausten välitys suoraan laskutukseen
• Laskutukseen yhdistäminen: huoltokäyntien tiedot siirtyvät asiakkaan hyväksynnän jälkeen suoraan laskutukseen ilman manuaalista työtä
• Automaattinen raportti asiakkaalle huoltokäynnistä
• Portaalin, jossa asiakas pystyy kirjaamaan huoltopyyntöjä

Asiakaspalvelu

Kun tavoitteenasi on palvella asiakkaitasi monikanavaisesti – call centerissä, sähköpostilla, chatissa, portaalin kautta, somessa, jne. – tarvitsee asiakaspalvelutiimisi tähän sopivat työkalut.

Asiakaskokemuksesta tulee yhtenäisempi, kun asiakaspalvelu toimii samalla alustalla myynnin kanssa. Esimerkiksi myyjä tietää, mistä asioista asiakas on ollut yhteydessä ja mitä caseja on avoinna. Asiakkaalle tämä näkyy vaivattomuutena ja sujuvana palveluna.

Lisäksi asiakaspalvelun oma työ helpottuu, tehostuu ja muuttuu mitattavaksi, kun yhteydenottoja hallinnoidaan keskitetysti eikä useissa erillisissä kanavissa.

Meillä on vankkaa kokemusta mm. seuraavista järjestelmistä:

• SAP Service Cloud -asiakashallintajärjestelmä tiketöintiin
• SAP Contact Center 365 tiketöintiin ja kanavien hallintaan

The words of one of the newly introduced users are the best proof of how efficient these systems are: “Incredible, you can see everything in here”. One of the aims of introducing C/4HANA at Śnieżka was to improve the flow of information between the field sales forces and the back office.

Dawid Kozak, Śnieżka

Näin yhteistyö toimii

1. Taustatutkimus. Selvitämme kanssanne, mikä on nykytilanne ja tärkeimmät tavoitteenne uusien kyvykkyyksien käyttöönotolle. Haluamme tässä vaiheessa kuulla asiakaspalvelun  / huollon haasteista, prosesseistanne ja käytössä olevista ratkaisuista.

2. Suunnittelu. Suunnittelemme tavoitteitanne parhaiten tukevan kokonaisuuden. Tässä vaiheessa päätetään, mitä projektiin sisällytetään, millä aikataululla etenemme ja miten vastuut jaetaan.

3. Toteutus. Toteutamme uudet asiakaspalvelun / huollon työkalut ja varmistamme niiden integroitumisen muihin järjestelmiisi. Koulutamme henkilökuntasi käyttämään uusia työkaluja.

4. Jatkokehitys. Analysoimme, iteroimme ja jatkokehitämme työkaluja jatkuvana kumppaninasi. Ja tietysti tuemme käyttäjiä tarpeidesi mukaan.

Miksi Bilot kumppaniksi

Vahva ERP- ja CRM-ymmärrys. Asiakaspalvelussa pitää olla asiakkaaseen ja hänen transaktioihinsa liittyvää tietoa, jotta asiakasta pystyy palvelemaan mahdollisimman hyvin. Kenttähuollossa puolestaan laitetietojen ja -kantojen hallinta on keskiössä.

Integraatiot ja full stack -kyvykkyydet. Osaamme toimia hyvin varsinaisten järjestelmien ulkopuolellakin. Tuemme ratkaisua esim. AI/ML- tai analytiikkaosaamisella tarpeen mukaan.

Olemme SAPin kumppani Gold Partner -tasolla. Panostamme SAP-osaamiseen vahvasti ja olemme olleet ensimmäisiä SAP Field Service Management -toteutusten tekijöitä Suomessa.

Olemme voittaneet useita palkintoja, kuten:

• SAP C/4 HANA Partner of the Year 2018
• Gold winner of the SAP Quality Awards 2017 in the Innovation category in Nordic and Baltic Countries
• Silver winner of the SAP Quality Awards 2017 in the Innovation category in EMEA
• Bronze Winner of the SAP Quality Awards 2015 in the Innovation category in Nordic and Baltic Countries

Bilotilta saat nimetyn toteuttajatiimin, joka samalla tekee ja johtaa projektia. Tämä on kokemuksemme mukaan toimiva tapa olla lähellä sinua asiakkaana. Asiakastyytyväisyydestä kertoo asiakassuhteidemme pituus.

Ota yhteyttä

Esimerkkejä asiakkaista

Case Palvelualan yritys

Huoltotoiminnan työnjohto helpommaksi

Lue lisää

Case Sulzer

Tilanseurantapalvelu tuo lisäarvoa Sulzerin …

Lue lisää

Lue lisää