01.09.2015

Pieniä asioita

Asiakaskokemuksessa usein juuri ne yksittäiset pienet asiat jäävät mieleen: virkailijan huumorintaju, animaatio sähköpostin lähtiessä, yllätyslahja nimipäivänäsi… pienistä asioista kasvaa helposti suuria, ja puhkikilpaillussa yritysmaailmassa ne voivat olla vahvoja erottautumisen keinoja. Tässä tarina yhdestä pienestä, mutta lopulta merkityksellisestä asiasta.

Käyn itse useampien ihmisten tapaan säännöllisesti tasoittamassa pääkarvoitustani ja eri toimijoita testattuani tuli kokeiluvuoroon Groom-ketju, joka on erikoistunut miesten päiden siistimiseen.

Groomissa huomasin hyvin pian, että heidän konseptinsa oli alallaan poikkeuksellisen perusteellisesti mietitty. Siinä, missä suuri osa saksitaitureista noudattaa mantraa “Hyvää ja ammattitaitoista palvelua järkihintaan kaikille“, on Groom ottanut hieman itseironisen maskuliinisen asenteen, jossa koko palveluketju on mietitty suomalaisen (ainakin omasta mielestään) korskean miehekkään, kaupunkilaishepun näkökulmasta. Siis sellaisen modernin cityjätkän, joka jättää kampaamot naisille, hoitaa asiansa aina tietotekniikalla ja unohtaa välillä pytynkin kannen ylös. Arrr! Prosessissa on paljon fiksuja osia, mutta yksi pienen pieni asia kuitenkin ajoi minut lopulta Groomin kanta-asiakkaaksi, ja se on ajanvaraus.

Ajanvaraus toimii web-pohjaisesti responsiivisesti – ei siinä vielä mitään ihmeellistä – mutta nopean prosessin lopuksi sain sähköpostivarmistuksen, jossa on liitteenä kalenterivaraus. Yksi töksäys, ja juuri varaamani parturiaika on puhelimeni kalenterissa, ja voin hyvin mielin vain jatkaa miehisiä toimiani rasittamatta muistiani enää asialla. Kalenteritoiminto tuo palveluprosessiin kevyttä monikanavaisuutta ja toimii ikään kuin viimeisenä silauksena jo muutoinkin huolettomassa varausprosessissa.

Toiminnon toteuttamiseen on mennyt naurettavan vähän aikaa, mutta silti en ole vastaavaa muilla toimijoilla nähnyt. Miksi? Uskon, että suurin osa hiusräätäleistä ei yksinkertaisesti ole ajatellut toimintaansa juurikaan asiakkaan näkökulmasta. Groom kuitenkin on tutustunut asiakkaidensa elämään ja suunnitellut palvelunsa rohkeasti sen mukaisesti. Arkikielessä tätä ajattelua kutsutaan käyttäjäkeskeiseksi suunnitteluksi, ja yhden Groomin kaltaisen yrityksen kohdattuaan alkaa pakostikin miettimään, miten kellään karvarilla on ylipäänsä varaa tehdä bisnestä millään muulla tavalla.

Hyvän asiakaskokemuksen osaset, ne pienet asiat, eivät synny itsestään. Ne on suunniteltava ja pohjattava asiakkaiden oikeaan elämään. Pelkkä viisaiden päiden yhdistäminen neukkarissa ilman asiakkaan ymmärtämistä tuottaa sata irrallista ideaa, jotka yhdistämällä saadaan aikaiseksi juuri sellainen geneerisen ookoo parturi-kampaamo, joka ei kuitenkaan palvele ketään oikein kunnolla. Asiakkaiden tarpeita kartoittavan asiakastutkimuksen tekeminen vaatii ainoastaan hieman aikaa, avoimen mielen ja pienen joukon juttutuulisia asiakkaita.

Miten on sinun yrityksesi kanssa: milloin olet viimeksi puhunut asiakkaidesi kanssa, ihan vain vilpittömästi ymmärtääksesi, kuinka heidän jokapäiväinen arkensa toimii? Mitä pieniä asioita sinulta jää hyödyntämättä?

Jaa
Contact Person

Bloggaaja

Markus Kuuranta

Bilot Alumnus