10.10.2014

Eläköön onnistunut asiakaskokemus

Muutama viikko sitten otsikoitiin että SAP:n mukaan CRM on kuollut – eläköön Customer Engagement and Commerce. Ajallisesti tämä osui hyvin hybris 5.3 version lanseeraukseen. Kyseessä on ensimmäinen versio hybris Commerce Suitesta, joka natiivisti integroituu SAP ERPiin, SAP Cloud 4 Customeriin ja SAP Customer Engagement Intelligenceen. Yhdessä tuotteet muodostavat vankan alustan, jossa HANA-pohjainen asiakasymmärrys elää suloisessa sovussa ERP-vetoisten prosessien kanssa. (Sattumoisin, Bilot on elänyt näiden samojen partnereiden kanssa jo pitkään!)

Isojen otsikoiden takana kyseessä taitaa yksinkertaisesti olla vanha tuttu lupaus omnikanavaisesta asiakaspalvelusta — mutta vihdoinkin oikein tehtynä. Customer Engagement and Commercen ydinviesti on: tunne asiakkaasi ja hänen tarpeet, anna hänelle henkilökohtaista, johdonmukaista ja tilanneriippuvaista palvelua, kaikissa tilanteissa, kaikissa kanavissa.Varastossa. Puhelimessa. Myymälässä. Nettikaupassa. Tehtaan lattialla. Sopimusnevotteluissa illallisravintolassa.

Kunnianhimoinen tavoite, mutta ei rakettitiedettä. Silti moni yritys epäonnistuu tässä päivittäin. Muutama henkilökohtainen kokemus viime ajoilta:

Ja lista jatkuu. Yhteinen tekijä näille tapauksille oli törkeä epäonnistuminen johdonmukaisen, personoidun ja tilannerippuvaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Tapaukset olisivat olleet vältettävissä muutamalla fiksulla koodirivillä. Ja siitä tullaankin olennaiseen: ratkaisu ei ole teknologia – ratkaisu on oikea ajattelutapa.

Tämän takia yrityksen pitää johtaa asiakaskokemusta perinteisten siilojen ulkopuolella.

Tämän takia kannattaisikin palkata CDO- tai CXO-johtaja vetämään uutta digitaalista, asiakaskeskeistä liiketoimintaa, ennen kuin ruvetaan puhumaan teknologiasta.

Jaa
Contact Person

Bloggaaja

Mathias Hjelt

Country Manager, Sweden. Director, Portfolio & Offering.