Muutama viikko sitten otsikoitiin että SAP:n mukaan CRM on kuollut – eläköön Customer Engagement and Commerce. Ajallisesti tämä osui hyvin hybris 5.3 version lanseeraukseen. Kyseessä on ensimmäinen versio hybris Commerce Suitesta, joka natiivisti integroituu SAP ERPiin, SAP Cloud 4 Customeriin ja SAP Customer Engagement Intelligenceen. Yhdessä tuotteet muodostavat vankan alustan, jossa HANA-pohjainen asiakasymmärrys elää suloisessa sovussa ERP-vetoisten prosessien kanssa. (Sattumoisin, Bilot on elänyt näiden samojen partnereiden kanssa jo pitkään!)
Isojen otsikoiden takana kyseessä taitaa yksinkertaisesti olla vanha tuttu lupaus omnikanavaisesta asiakaspalvelusta — mutta vihdoinkin oikein tehtynä. Customer Engagement and Commercen ydinviesti on: tunne asiakkaasi ja hänen tarpeet, anna hänelle henkilökohtaista, johdonmukaista ja tilanneriippuvaista palvelua, kaikissa tilanteissa, kaikissa kanavissa.Varastossa. Puhelimessa. Myymälässä. Nettikaupassa. Tehtaan lattialla. Sopimusnevotteluissa illallisravintolassa.
Kunnianhimoinen tavoite, mutta ei rakettitiedettä. Silti moni yritys epäonnistuu tässä päivittäin. Muutama henkilökohtainen kokemus viime ajoilta:
- Eräs iso tavaratalo lähetti hiljattain kotiin keltaisen kampanjaesitteen. ”Lue lisää tästä tuotteesta nettisivuillamme”. Menin nettikauppaan, hakumoottorilla yritin löytää kyseistä tuotetta – 0 hakutulosta. Miksi, miksi?
- Eräs iso käyttöjärjestelmä- ja sovellustalo tarjoaa sovelluksiaan pilvipalveluna. Rekisteröidyin, tilasin palvelun… mutta jostain syystä palvelu halusi uudestaan, että klikkaan ”Sign up”. Klikkasin uudestaan – ja yhtäkkiä tililläni oli tuplatilaus palvelusta, ja tästä syystä palvelu lakkasi toimimasta kokonaan. Miksi, miksi?
- Eräs iso valokuvaajien suosima ohjelmistotalo tarjoaa myös sovelluksiaan pilvipalveluina. Reksteriöidyn, tilasin palvelun, olin tyytyväinen.. Mutta silti minulle näytetään edelleen isoja koko sivun bannereita, joissa kehotetaan liittymään asiakkaaksi, sen sijaan että minulle näytettäisiin jotain mitä kiinnostaisi minua maksavana asiakkaana. Miksi, miksi?
- Eräs ICT-koulutuksiin erikoistunut talo toistuvasti lähettää minulle sähköpostia, jossa kehotetaan osallistumaan koulutuksiin.. vaikka olen niihin jo rekisteröitynyt. Miksi, miksi?
- Eräs kodinkone- ja elektroniikka-alan kauppa tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden ostaa tavaraa netistä ja/tai poimia ne kyytiin myymälästä. ”Loistavaa omnikanavaista toimintaa”, ajattelin… kunnes huomasin kantapään kautta, että hinta on eri, jos kävelee suoraan myymälään, tai jos ensi varaa tuotteen netissä, ja vasta sitten kävelee myymälään. Miksi, miksi?
- Pankkini kehotti liittymään kanta-asiakasohjelmaan. Yhtenä houkuttimena oli etäluettava maksukortti. Muutaman pitkän nettikaavakkeen jälkeen, pankki ilmoitti etten saa etäluettavaa korttia koska ”sinulla jo on sellainen”. Eikä ole. Siis: en saanut korttia, jota pankki minulle lupasi, koska pankki luuli, että minulla jo on sellainen, vaikka niiden pitäisi tietää, ettei minulla ole. En voi edes yrittää selittää, miten hölmöä asiakaskokemusta ja digitaalista markkinointia tämä on.
Ja lista jatkuu. Yhteinen tekijä näille tapauksille oli törkeä epäonnistuminen johdonmukaisen, personoidun ja tilannerippuvaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Tapaukset olisivat olleet vältettävissä muutamalla fiksulla koodirivillä. Ja siitä tullaankin olennaiseen: ratkaisu ei ole teknologia – ratkaisu on oikea ajattelutapa.
Tämän takia yrityksen pitää johtaa asiakaskokemusta perinteisten siilojen ulkopuolella.
Tämän takia kannattaisikin palkata CDO- tai CXO-johtaja vetämään uutta digitaalista, asiakaskeskeistä liiketoimintaa, ennen kuin ruvetaan puhumaan teknologiasta.
