Asiakas on keskipiste. Bilotilla ainakin. Asiakkaiden tarpeista johdetaan Bilotin kaikki toiminta: tulevaisuuden osaamistarpeet, organisaatiorakenteet, toimituskyky, koulutussuunnitelmat, lomien rytmitys, riskien hallinta, ennusteet, budjetit – käytännössä kaikella tekemisellä on vahva asiakaskonteksti. Kun itse aloitin Bilotilla reilu pari vuotta sitten, hallituksen puheenjohtaja kysyi, että mikä minusta on Bilotin näkyvin kilpailuetu. Vastaus oli selvä – ”customer intimacy”. Tämä kai käännetään asiakasläheisyydeksi tai ehkä asiakaskeskeisyydeksi. Allekirjoitan tämän edelleen – Bilotilla on poikkeuksellisen hyvät suhteet asiakkaisiinsa. Olemme monia kertoja olleet ratkaisevan tärkeässä roolissa auttamassa asiakasta hankalasta tilanteesta, missä muilla heidän kumppaneillaan on eväät loppuneet tai ovat kalliitkin neuvot olleet vähissä. Tämä on tietysti auttanut rakentamaan asiakassuhteen luottamuspohjaa ja ”luottamusbusineksessahan” me olemmekin.
Luottamus on tasapainoisen asiakassuhteen perusta. Siitä hyötyy molemmat osapuolet, kun asioista voi keskustella avoimesti, kun voi oikeasti suunnitella pitkää aikaväliä aidosti yhdessä, kun voidaan sopia olevamme toisinaan asioista eri mieltä, kun voi haastaa… Hyvässä asiakassuhteessa voi olla suorapuheinen ja näin tietysti pitääkin olla. Suorapuheisuus on suoraselkäisyyttä ja se on joskus myös kieltäytymistä, jos se on asiakkaan etu. On muotia olla proaktiviinen, ehkä kuitenkin interaktiivisuus on vielä parempi ominaisuus. Yhteinen etu on sitä, että asiat nähdään pitkässä perspektiivissä eikä opportunistisesti vain lyhyen aikavälin etua maksimoitaessa. Vielä kun tämä on aitoa.
Luottamusta voidaan rakentaa monin eri tavoin. Tästä esimerkki ihan lähihistoriasta. Kysyin yhdeltä meidän asiakkalta, Onnisen tietohallintojohtajalta Terhi Nyyssöseltä, mitä hän olisi mieltä jos hän ja meidän Onnisen asiakasvastaava Vesa Niininen vaihtaisivat viikoksi paikkaa. Ei rooleja vaan konkreettisesti paikkaa. Terhi olisi viikon BilotCityssä, tekisi siellä työviikkonsa, pitäisi siellä palaverinsa ja olisi ”kuin kotonaan” – ja vastavuoroisesti Vesa istuisi Terhin huoneessa Mittalinjalla. Terhi vastasi myöntävästi ja piti ideaa ehkä vähän hullulla tavalla tosi hyvänä. Eikä pelkästään sen vuoksi, että molemmille tämä takasi merkittävästi lyhyemmän työmatkan kotoa – vaikka vain viikoksi. Sovimme viikosta 16 ja suunnittelu lähti käyntiin. Ohessa omin sanoin Terhin tuntemukset ideasta ja havainnot vaihtoviikolta:
“Lähdin avoimin mielin vaihtoon Bilotille tavoitteenani oppia toimittajamme toimintatavasta lisää ja tutustua uusiin henkilöihin. Halusin myös nähdä, miten uudistetut työtilat toimivat ja saada ideoita oman konttorimme tuunailutoiveisiin. Opin Bilottilaisten työtavasta sen, että tapana on tehdä omalta konttorilta mahdollisimman paljon töitä tiedonjakamisen helpottamiseksi ja toisilta asiantuntijoilta oppimisen mahdollistamiseksi. Tämähän on asiakkaankin etu, jos kahvitauolla löytyy ratkaisu työkaverilta sen sijaan että kutsutaan koolle palaveria ja postitellaan edes takaisin!
Bilottilaiset ottivat minut iloisin mielin vastaan ja kävinkin useamman hyvän keskustelun sekä sain ehdotuksia päivänpolttaviin ongelmiin. Oli ilo tutustua myös muutamaan uuteen bilottilaiseen. Kokonaisuutena tämä hieman hullu idea osoittautui oikein hyväksi ja jatkotoimia on seurannut. Haaveilen seuraavan vaihtopäivän teemaksi arkkitehtuuria ja tekemisen tavaksi kypsyysanalyysiä, BilotCityssä tietenkin!”
– Terhi Nyyssönen, Tietohallintojohtaja, Onninen
Omalta kannaltani, tämä oli mainio osoitus siitä, että pienellä vaivalla saimme rakennettua uuden ulottuvuuden asiakassuhteeseen. Tästä oli pelkkää positivista sanottavaa. Meidän asiantuntijoilla oli suora kanava päästä juttusille tietohallintojohdon kanssa rentoon kahvipöytäkeskusteluun. Ja vastaavasti Terhi näki omin silmin Bilotin arkea, näki miten tiimit työskentelevät, ilmapiirin ja sai aistia edes vähän aikaa sitä kuulua ”tekemisen meininkiä”, josta meidän tunnetaan.”
Sovimmekin Terhin kanssa, että tästä tulee säännöllinen tapa – Onnisen ICT johtoryhmä viettää päivän kuukaudessa BilotCityssa ja me huolehdimme, että asiakastiimi on silloin kokonaisuudessaan paikalla. Sparraus ja innovointi saa säännöllisen jatkon –
Tätä on Customer Intimacy sanon minä.
