29.08.2017

Olipa kerran asiakaskokemus

Asiakaskokemus ja sen parantamiseen liittyvät ratkaisut ovat hienosti nouseet monessa yrityksessä kehitysprojektien kärkeen. Ikävä kyllä ongelmia lähestytään edelleen ajoittain puhtaasti uudet teknologiaratkaisut edellä, eikä osata aina miettiä asiakkaan todellisia tarpeita tai asiakasta palvelevaa kokonaisuutta.

Alla oleva tarina kertoo yhdestä tällaisesta projektista ja sen sudenkuopista.

Olipa kerran Pertti

Pertti oli kansainvälisen yrityksen kokenut projektipäällikkö. Kevät oli tuonut tullessaan paitsi auringonpaisteen ja allergian, myös vastuun yrityksen B2B-toimitusten asiakaskokemuksen parantamisprojektista. Johtoportaassa projektia kutsuttiin yhdeksi yrityksen kärkihankkeista.

Tavoite oli selkeä. Jouluun mennessä pitäisi valmiina olla ratkaisu, jonka avulla asiakkaiden tyytyväisyys B2B-toimituksiin olisi selkeästi parempi ja joka kasvattaisi myyntiä.

Muutoskonsulttien johdolla vietettiin pitkiä strategiapäiviä. Tussit sauhusivat ja kahvia kului. Viimein johtava konsultti kirjasi ratkaisun fläpille. Yrityksen digitaalisen transformaation tiekarttaa noudattaen fokusoidaan digitaalisiin palveluihin ja B2B-verkkokaupan kehittämiseen. Onhan verkkokauppa kuitenkin asiakkailla se ensimmäinen kosketuspinta heidän tarjoamiin B2B palveluihin.

Päätöstä seurasi normaali tarjouskilpailurumba, missä oli oltava tiukkana ja valikoitava toimittaja, jonka tarjonta vastasi kaikkiin liiketoiminnan asettamiin kriittisiin vaatimuksiin, budjettiin ja aikatualuun.

Kun nimet olivat paperissa oli aika suunnata mökklaiturin nokkaan viettämään hyvin ansaittua kesälomaa.

Sujuu kuin tanssi

Kesän jälkeen on mukava kääriä hihat ensimmäistä kertaa palelematta. Sisäisten haastattelukierrosten ja asiakaspalvelun saaman palautteen avulla verkkokaupan ulkoasu ja toiminnallisuudet alkoivat hahmottumaan.

Pertti on liekeissä, lempiaiheensa äärellä määrittelemässä tarkkaakin tarkempia teknisiä vaatimuksia. Ottiko päähenkilömme pienen tanssiaskeleen kahvinkeittimen äärellä? Olkoon vankka huhu taukohuoneen tanssahtelusta totta tai ei, fakta on, että kaupan toiminnallisuudet sekä integraatio vanhoihin taustajärjestlemiin saatiin liikkeelle vauhdilla.

Aikataulu ja budjetti pitivät. Johto ihasteli tehoa ja tuloksia.

Pääkäyttäjien ja myyjien kanssa toteutettu vastaanottotestaus paljasti vain muutaman integraatiovirheen. Pikkujoulujen etkojen etkoilla julkaistiin ja juhlittiin.

Pertti eksyy kanin koloon

Pertin puhelin soi kesken perinteisen perjantaitenniksen. Asiakaspalvelun Marketta ei kaunistele tilannetta. Lukuisat lojaalit asiakkaat olivat valittaneet ongelmista toimitusaikojen kanssa sekä ongelmista toimitettujen laskujen kanssa.

Tavoitellun kasvun sijaan asiakastyytyväisyys oli romahtanut. Pertti kaasutti vauhdilla kotiin, heitti puvun päälle ja ilmoitti vaimolle, että hääpäivä on siirretty tuntemattomaan tulevaisuuteen. Maanantai aamuna olisi ylimääräinen hallituksen kokous ja Pertillä oli kaksi vuorokautta aikaa etsiä ratkaisu tai uusi työpaikka.

Viikonloppu ei tarjonnut unta, mutta kerättyjen asiakasilmoitusten ja niiden toistamisen kautta maanantaiaamun auringossa oli mukana häivähdys toivoa.

Leuka rintaan ja kohti uusia seikkailuja

Kello 9.00 Pertti asteli rohkeasti hallituksen neuvotteluhuoneeseen kertomaan tylyn totuuden. Ratkaisu sinällänsä toimi, mutta sitä tukevat vanhat taustajärjestelmät ja ratkaisuun liittyvät integraatiot eivät pystyneet vastaamaan toteutuksen tarpeisiin. Virhe oli tapahtunut jo määrittelyvaiheessa.

Verkkokaupan integraatio taustajärjestelmiin oli kaikin osin tarkoitettu reaaliaikaiseksi, mutta vanhojen taustajärjestelemien puutteellisten kyvykkyyksien takia oli tehty kompromisseja.

Saatavuustieto päivittyi verkkokauppaan kerran vuorokaudessa. Päätöksestä johtuen verkkokauppa laski mahdollisen toimitusajan tarjolla olleen tiedon pohjalta, mikä taas johti siihen, että tilattua tuotetta ei oikeasti ollut aina enään saatavilla ja toimitus viivästyi luvatusta.

Laskutustiedot taas jouduttiin ajamaan sisään manuaalisesti, kun ehdittiin. Pahimmillaan asiakkaat saivat niin laskun kuin maksumuistutuksenkin samana päivänä. Laskutuspäivä kun määräytyi verkkokaupan tilauksen ja maksuehdon mukaan, mutta lasku lähti asiakkaalle vasta kun se oli käsitelty talousjärjestelmässä.

Ongelmien vakavuus väänsi johdon ilmeet totisiksi. Budjettia puristellen hallitus päätti kiihdyttää uuden ERP-hankeen suunnittelua, jotta myös taustajärjestelmät saataisiin nykypäivän tasolle. Samalla päätettiin myös tarkastella yrityksen prosesseja uudelleen.

Vuoden bonukset jäävät saamatta, huokasi Pertti illalla nojatuolissaan punaviinilasilleen, mutta onpahan joululomien jälkeen työ mihin palata ja kuka tietää, ehkäpä uusi ERP-hanke?

Ja sen pituinen se

Riippuen mistä kulmasta katsot tarinaa voit löytää useampiakin asioita missä mentiin pieleen, mutta asiakkaan näkökulmasta suurin syy epäonnistumiseen on jokseenkin selkeä. Kukaan ei missään vaiheessa kysynyt asiakkaalta mitä prosessissa pitää parantaa, eikä kukaan koskaan katsonut pintaa syvemmälle ratkaisua suunniteltaessa.

Asiakaspalveluun vastaanotetut palautteet ja bisneksen näkemys asiasta harvemmin kertovat koko totuutta. Vaikka kehitetäänkin teknologialähtöisiä asiakasratkaisuja, niin asiakkaan tarpeiden todellinen ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää.

Pelkkä kannen kiillottaminen ei luo parempaa kokemusta, vaan huomioon pitää ottaa koko prosessi sekä kaikki siihen liittyvät taustajärjestelmät. On kysymys sitten verkkokaupasta, liiketoimintasovelluksista tai suuremmasta ERP-ratkaisusta, niin todellisten loppukäyttääjäratkaisujen toteuttaminen vaatii käyttäjien kuuntelemista läpi koko prosessin.

Tämä tarina oli täysin fiktiivinen, Kaikki mahdolliset yhtäläisyydet todellisiin yrityksiin tai tarinassa esiintyviin henkilöihin ovat sattumaa. Yksikään koodaaja, projektipäällikkö, hallituksen jäsen tai loppuasiakas ei vahingoittunut tämän tarinan keksimisen yhteydessä. Säästäthän ympäristöä, älä printtaa tätä kirjoitusta.

Jaa
Contact Person

Bloggaaja

Erkka Puusti

Bilot Alumni