16.06.2017

Tiedätkö, mikä asiakastyytyväisyyden osa-alue vaikuttaa eniten NPS-lukuun?

Janoisina odotamme vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia – numeroita, jotka kertovat olemmeko kirineet kunnialla vuosi sitten kehityskohteiksi valituilla alueilla. Asiakastyytyväisyyden ohessa mittaamme NPS-lukua. Näiden kahden tutkimuksen lukuihin olemme sukeltaneet risuja pelkäämättä. Käyneet tuloksia läpi rivi riviltä asiakkaan kanssa, aktivoineet suosittelijoita ja oppineet tyytymättömiltä.

Varsinainen analyysi kokonaisuudesta on kuitenkin puuttunut.

Mihin keskittyä?

Päätin haastaa Data Science Expertimme Ashwin Kumarin kysyen: Jos pitäisi valita yksi asiakastyytyväisyyskyselyn kehittämisalue, jolla on positiivinen korrelaatio NPS-mittariin, niin mikä se olisi? Toisin sanoen: millä osa-alueella kiriminen saa asiakkaamme todennäköisimmin niin onnellisiksi, että päätyvät suosittelemaan meitä.

Ashwin heittäytyi analysoimaan vuosien 2014 – 2016 vastauksia tutkien eri vuosien trendejä ja niiden poikkeavuuksia.

Itselläni on vahva usko siihen, että motivaatio asioiden kehittämisessä pysyy paremmin koholla, kun teemme konkreettisia, yksi asia kerrallaan -liikahduksia laajan rintaman korjailun sijaan. Kaikkea samanaikaisesti korjaten kärsivällisyys loppuu ja asiat hukkuvat toistensa alle.

Riippuvuuksien ihanuus

Analyysi avasi silmäni riippuvuuksien ihanuuteen. Kehittämisen kohteen valitseminen tuntui todella yksinkertaiselta.
Vuosittaisessa kyselyssä esitämme asiakkaillemme seuraavat väittämät:

  1. Biloteilla on paras ja uusin osaaminen
  2. Bilottien kanssa on helppo keskustella / puhumme samaa kieltä
  3. Bilotit ymmärtävät liiketoimintamme tarpeita ja tuottavat ratkaisuja siihen perustuen
  4. Bilotin prosessit toimivat asiakkaan näkökulmasta
  5. Olen saanut Bilotilta innovatiivisia ratkaisuja ja ideoita
  6. Bilot pitää antamansa lupaukset
  7. Bilotin palvelut ovat laadukkaita
  8. Saan rahoilleni hyvin vastinetta Bilotin palveluilla

Kuten oheinen kuva esittää työskentelyn helppous (kysymys 2) ja Vastinetta rahoille (kysymys 8) korreloivat eniten NPS-vastaukseen eli suosittelisiko asiakas Bilottia. Yllätyin huomatessani, kuinka vähän liiketoiminnan ymmärrys ratkaisujen perustana tai innovatiivisten ratkaisujen tuottaminen korreloi NPS-luvun kanssa.

Asiakastyytyväisyyskysely analytiikka Bilot

2014-2016 välillä Helppoa työskennellä -kysymyksen positiivinen korrelaatio on kasvanut vuosi vuodelta. Lupausten pitäminen -kysymyksen korrelaatio NPS-lukuun on pienentynyt. Onko lupausten pitäminen jo itsestään selvyys?

” Always keep in mind the old retail adage: Customers remember the service a lot longer than they remember the price.”
– Lauren Freedman, President of the E-tailing Group”

Mitä saa markalla?

Analyysistä opimme, että varmimmin asiakkaat suosittelevat meitä, jos he kokevat saavansa vastinetta rahoilleen. Enää ei asia tuntunutkaan niin yksinkertaiselta, kuin aluksi luulin. Olemme päässeet kuitenkin asian ytimeen. Mitä nyt teemme?

Analyysin perusteella opimme, että tuttujen tavoitteiden lisäksi tulee myös määritellä tarkasti mitattavat tavoitteet niille hyödyille, mitä tekemisellä halutaan saavuttaa. On yhteinen etu huolehtia siitä, että toimeksiannon toteuduttua pysähdytään miettimään, ovatko asetetut tavoitteet realisoituneet.

Vaikeaksi asian tekee se, että usein saavutetut hyödyt näkyvät vasta jonkin ajan kuluttua toimeksiannon sulkemisesta. Miten varmistamme, että asetettuihin tavoitteisiin palataan ja yhdessä todetaan, miten onnistuimme? Tämä on meille biloteille jatkuva kehittämisen kohde, koska siirrymme tehtävästä ja toimeksiannosta toiseen kiihtyvällä tahdilla.

Keräämme parhaillaan asiakkailta risuja ja ruusuja viimeisistä yhteisistä 12 kuukaudestamme. Onko tuloksissa eroavuuksia edellisiin vuosiin? Pysyvätkö trendit samanlaisina? Tuleeko kyselyn analyysi vahvistamaan valitsemamme kehityskohteen edelleen suurimmaksi positiivisesti korreloivaksi kysymykseksi?

Ainakin osaamme nyt sukeltaa entistä analyttiisemmin asiakkailtamme saamiimme numeroihin.

Jaa
Contact Person

Bloggaaja

Kristiina Sarén

Sales & Marketing