Mikä asiakastyytyväisyyden osa-alue vaikuttaa eniten NPS(Net Promoter Score)-lukemaan? pohti Kristiina kesäkuun kirjoituksessaan. Kirjoitus kirvoitti monet pohtimaan koko NPS-mittarin hyvyyttä. Kyselyn ydinkysymys on mielestäni edelleen yksinkertaisuudessaan erinomainen: suosittelisitko meitä muille? Tutkimusten mukaan myönteinen vastaus korreloi vahvasti asiakassuhteen jatkumiseen ja kasvuun.
NPS:n heikkoudet
NPS:ää kritisoidaan ja ihan syystäkin. Se on liiankin yksinkertainen. Tutkimuksen n:n ollessa liian pieni voi muutama ’mielensäpahoittaja’ myrkyttää koko tuloksen ja vääristää johtopäätöksiä. Siksi onkin tärkeää käydä jatkokeskustelut juurisyiden selvittämiseksi.
Valitessamme NPS:n yhdeksi mittareistamme tiedostimme myös heikkoudet. Yksinkertaisuutta pitää täydentää muilla tavoin, jotta koko kuva näkyisi.
Miksi kuitenkin NPS?
Haluatko verrata asiakkaidesi tuloksia muiden alan toimijoiden tuloksiin? NPS on sopivan yksinkertainen ja aika laajasti käytetty mittaristo, ja on siksi tavallaan samaa valuuttaa, yhteinen kieli.
Kuitenkin se, että ylipäänsä mittaa asiakastyytyväisyyttä (monet eivät tee edes sitä) antaa mahdollisuuden säännölliseen dialogiin asiakkaan kanssa. Jos NPS-lukumme on muuttunut (paranee tai laskee), ovat asiakkaamme olleet todella kiitollisia seurantakeskusteluista. Tätä kautta päästään yleensä kiinni niihin asioihin, jotka hiertävät. Ja tietysti niihin asioihin, joista asiakas on erityisen tyytyväinen – näitä pyrimme toistamaan.
Joskus voi yllättää vain iloisesti, kuten saamassamme Facebook-kommentissa kannustetaankin: ”Jos haluaa kasvattaa nopeasti NPS-lukua, kannattaa tarjota niille asiakkaille olut, jotka vastaavat 9 tai 10.”
Asiakastyytyväisyys: 4 muuta tapaa mitata
Mitä muita mittareita meillä on käytössä? No onhan niitä, mutta eivät ne ole virallisia asiakastyytyväisyysmittareita. Antavat kuitenkin tärkeitä signaaleja, täydentävät kokonaiskuvaa, laajentavat perspektiiviä.
- Kasvu ja kannattavuus. Tämä ei missään nimessä ole aukoton mittari, mutta peukalosääntönä sanoisin, että jos liikevaihto kasvaa ja kannattavuus on kunnossa, yleensä asiakastyytyväisyydessäkään ei ole vakavia ongelmia. Kasvu on yleensä seurausta joko olemassaolevian asiakkaiden lisääntyneistä ostoista tai lisääntyneestä asiakaskunnasta. Jos samalla kannattavuus on kunnossa yleensä laatukustannuksia ei voi olla merkittävästi ja todennäköisesti lisäarvosta on oltu valmiita maksamaan.
- Työnhakijat. Erityisen kiinnostava signaali on, jos asiakaskunta on edustettuna työnhakijoissa. Onhan se jonkin sortin meriitti, että asiakas olisi valmis tulemaan meille töihin. Me olemme silti hyvin harkitusti, harvoin ja poikkeuksellisesti palkanneet asiakkaalta, piileehän tässä moraalisiakin ongelmia.
- Asiakaskunnan kehitys. Etenkin Suomen pienessä markkinassa, sanat kiirivät. Olemme ylpeitä siitä, että emme ole menettäneet yhtään asiakasta. Samalla asiakaslukumäärä jatkaa tasaista kasvuaan. Se on merkki siitä, että asiakaskokemuksessa ja -tyytyväisyydessä ei liene suuria valuvikoja ja meihin ollaan valmiita luottamaan. Meillä on myös erinomaisen lojaaleja ja pitkiä asiakassuhteita, joista olemme tietenkin ylpeitä.
- Työntekijätyytyväisyys. On olemassa jopa koulukuntia, jotka mittaavat vain työntekijätyytyväisyyttä, koska ovat niin vakuuttuneita kausaliteetistä, että jos työntekijä on tyytyväinen, myös asiakas on tyytyväinen. Uskon, että tällainen korrelaatio on olemassa, mutta se ei yksin riitä. Tyytyväinen työntekijä on kuitenkin yleensä valmiimpi venymään, sietämään ja tsemppaamaan ja näitä ominaisuuksia asiakkaat arvostavat.
Haluatko asiakkaasi olevan tyytyväinen? Vai tyytyväinen ja uskollinen?
Halusimme myös, että NPS ei ole vain triviaa. Meillä se on laajasti ja isolla painolla kytketty henkilöiden tavoitteisiin ja kompensaatioon. Asiakkaat ovat olleet tästä erityisen tyytyväisiä ja toteavat tämän olevan osoitus siitä, että olemme vakavissamme asiakastyytyväisyyden suhteen. Näin on! Nostamme rimaa tulosten parantuessa. Luottamusbisneksessä asiakastyytyväisyys on ensiarvoisen tärkeää. Se on menestymisen ja jatkuvuuden elinehto sekä tietenkin parhaimmillaan myös kilpailuetu. NPS kertoo asiakastyytyväisyyden lisäksi myös asiakasuskollisuudesta.
NPS – peili vai ikkuna?
Asiakastyytyväisyyttä pohtiessa kiinnostavimmat asiakkuudet ovat sellaisia, jotka haluavat myös meiltä palautetta heistä. Tällöin kyse on partneruudesta, jossa pyritään selvittämään kanssakäymisen ja yhteistyön laatua ymmärtäen, että kyse ei ole vain toimittajasta vaan yhteistyökumppanista. Tällainen kaksisuuntainen tyytyväisyysmittaus yleensä johtaa hyvin hedelmällisiin keskusteluihin ja lopulta ikoniseen win-win tilanteeseen.
Nykyaikainen verkottunut talous ja ekosysteemiajattelu hämärtää yritysten rajoja ja perinteinen toimittajasuhde on muuttunut. Pitäisi voida arvioida arvoketjuja ja yhteistyön eri muotoja moniulotteisemmin. Mekin toimimme pääosin monitoimittajaympäristössä ja asiakkaan kokema kokonaislaatu ja -tyytyväisyys ei välttämättä ole yksistään edes meidän käsissä.
NPS – osoitus kiinnostuksesta
Mittari ei koskaan saa olla aiheen ydin. Tärkeintä on osoittaa, että on kiinnostunut. Suhtautua aiheeseen intohimolla ja tosissaan.
NPS kertoo kiinnostuksesta ja halusta kehittyä.
