Enää ei yritysten auta olla omassa liiketoiminnassa tuotekeskeisiä, vaan nyt pitää oikeasti siirtää asiakas keskiöön. Esittelyssä SAP C/4HANA.
Digitaalinen asiakaskokemus on paljon enemmän kuin vain se, että asiakkaalle tarjotaan verkkokauppa tai -sivusto. Asiakaskeskeisyyden pitää olla jutun juoni jo toiminnan suunnittelussa. Asiakaskeskeisyys on ollut pinnalla jo jonkin aikaa, mutta varsinkin b2b-kentässä muutos on ollut hidasta. Nyt viimeistään pitää b2b-yritysten herätä siihen, että tähän osa-alueeseen pitää tehdä panostuksia, jos haluaa pärjätä kansainvälisessä kilpailussa. Isot toimijat menevät jo kaukana edellä.
Oman bisneksen muutokset ovat tietysti aina isoja koko organisaatiolle eikä kukaan odota, että pelkästään järjestelmät sen ratkaisisivat. Tässä blogissa keskityn kuitenkin teknologian tuomiin mahdollisuuksiin, ja erityisesti SAP C/4HANAan.
C/4HANA on SAPin tuoteportfolio, joka tähtää asiakkaan parempaan palvelemiseen ja elinkaariarvon optimointiin. Se nivoutuu hyvin Bilotin muihin palveluihin, kuten mikropalvelukehitykseen ja loppukäyttäjäkokemuksen suunnitteluun, analytiikkaan – sekä tietysti integraatioon, jolla palvelut nivotaan yhteen niin, että meidän asiakkaidemme ja heidän asiakkaidensa näkökulmasta ne toimivat saumattomasti yhtenä kokonaisuutena.
Viisi tuotetta
C/4HANA koostuu viidestä päätuotteesta.
SAP Marketing Cloud on monipuolinen ratkaisu markkinoinnin ja jälkimyynnin palveluihin. Sillä voidaan esimerkiksi tehdä erilaisia kampanjoita, joiden tavoitteena on saada kerättyä lisää liidejä markkinoinnille ja myynnille tai ohjattua olemassa olevia asiakkaita ostamaan lisää. Marketing Cloud mahdollistaa myös muun muassa personoitujen viestien lähettämisen ja personoidut kokemukset ja helpottaa huomattavasti markkinoinnin tulosten mittaamista.
SAP Sales Cloud on sitä, mikä perinteisesti tunnetaan CRM:nä eli asiakkuudenhallintajärjestelmänä. Sen ensisijainen tehtävä on tarjota mahdollisimman kokonaisvaltainen näkymä asiakkuuteen niin, että kun myyntitiimi käy asiakkaan luona, sillä olisi tarkasti tiedossa, mitä asiakkaalle on aikaisemmin tehty ja mitä kannattaa tässä vaiheessa tarjota. Sales Cloudissa voidaan myös rakentaa selkeä prossessi myynnin pipelinen hallintaan, jotta kaikilla olisi selkeä kuva myynnin tilanteesta ja siitä, mitä toimenpiteitä seuraavaksi pitää painottaa. Sales Cloud tarjoaa myyntitiimille myös monipuoliset työkalut suunnitella ja toteuttaa aktiviteetteja ja tarjouksia sekä päivittää asiakastietoja kentällä mobiiliapplikaation avulla.
SAP Commerce Cloud on verkkokauppa-alusta, mutta on se muutakin – tavallaan näyteikkuna ja palvelukeskus asiakkaille tai hubi, joka yhdistelee tietoa eri järjestelmistä asiakkaan suuntaan. Asiakkaan näkökulmasta Commerce Cloud myös tekee myymäläverkostosta ja verkkokaupasta yhtenäiset. Moni haluaa rakentaa verkkokauppansa niin, että siellä on myynnissä myös muiden tuotteita. Toiset taas haluavat ohittaa jakelijat ja myydä suoraan loppuasiakkaille. Joustavan Commerce Cloudin avulla pystytään tukemaan tällaisia vähemmän perinteisiä verkkokauppoja. Commerce Cloud tarjoaa myös mahdollisuuksia automatisoida ja parantaa monimutkaisiakin myyntiprosesseja, kuten kohdennettua varaosien ja tuotekokonaisuuksien myyntiä. Tällaisen prosessin suunnittelussa on tärkeää huomioida kaikkien palvelun käyttäjien tarpeet ja hyvä käyttäjäkokemus.
SAP Customer Data Cloudin perusidea on tarjota yksi keskitetty paikka, johon säilöä asiakkaan data riippumatta siitä, mitä palveluita hänelle tarjotaan. Käyttäjäkokemus on saumaton ja asiakas voi kirjautua yksillä tunnuksilla kaikkiin palveluihin. CDC:n avulla voidaan myös hallinnoida asiakkaan erilaisia lupia. Nyt kun GDPR on tullut voimaan, monille hyvin tärkeä ominaisuus on datan anonymisointi ja poistaminen. Alkuun pääsee hyvin kevyesti: asiakas voi ensin antaa vain sähköpostiosoitteensa ja nimensä. Lisää dataa voidaan sitten kerätä hiljalleen siinä vaiheessa, kun se myös asiakkaasta tuntuu loogiselta.
SAP Service Cloud mahdollistaa palvelut koko myyntiprosessin aikana ja tuo tehokasta hallintaa esimerkiksi kenttähuoltoon ja asiakaspalveluun. Service Cloud helpottaa merkittävästi palvelua vaativien töiden suunnittelua, toteutusta ja seurantaa. Kenttähuollon työtä voidaan hallita mahdollisimman tehokkaasti ja muun muassa optimoida työntekijöiden ajomatkoja sekä asiakaspalvelun työlistoja.
Lisäksi C/4HANAssa on muita hyödyllisiä työkaluja, kuten Analytics Cloud, joka mahdollistaa datan keräämisen Marketing Cloudista raportointia ja analytiikkaa varten. Cloud Platform Integration taas tarjoaa alustan, jolla näitä palveluita pystyy integroimaan paitsi keskenään, myös ERP-järjestelmän kaltaisiin ulkopuolisiin palveluihin.
Kaikki mainitut palvelut ovat yhteydessä SAPin pilvialustaan, Cloud Platformiin. Jo nyt sen yhteyteen on mahdollisuus rakentaa myös mikropalveluita sekä muita laajennuksia Cloud Extension Factoryn avulla. Se on ehkä tällä hetkellä vielä visio lähitulevaisuudesta, mutta se mahdollistaa näiden palveluiden kylkeen esimerkiksi koneoppimiseen ja tehokkaampaan ostoskorien hallintaan liittyviä palveluita.
SAP on viime vuosina panostanut C/4HANAan ja asiakaskokemuksen osa-alueeseen todella paljon ja laajentanut ja syventänyt tuoteportfoliotaan yritysostoilla. Uusimpana tulossa on kokemuksen hallintaan liittyvä Qualtrics. Siitä lisää hiukan myöhemmin.
Hyödyt ovat monet
C/4HANAn isoimmat liiketoimintahyödyt liittyvät asiakkaan elinkaariarvon maksimointiin palvelujen sujuvaan integroitavuuteen sekä tehokkaaseen lead to cash to after sales -prosessiin. Päästään nopeasti liikkeelle ja tekemään ensimmäisiä liiketoiminnalle arvoa tuottavia julkaisuja valmiiden pohjaratkaisuiden päälle.
Miten saadaan mahdollisimman nopeasti tuotetuksi arvoa kun maailma muuttuu nopeasti? Tekemällä asiat ketterästi eikä yrittämällä rakentaa valtavaa kokonaisuutta alusta asti ja todeta sitten, että maailma muuttui rakentaessa eikä kokonaisuus enää olekaan relevantti.
Eräässä tapauksessa asiakkaamme myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu eivät toimineet tehokkaasti yhdessä. Markkinoinnissa paiskittiin töitä, mutta sieltä ei ikinä siirtynyt liidejä myyntiin. Aiheesta ei voitu edes keskustella, sillä ei ollut dataa, mistä keskustella.
C/4HANA vastaa juuri tähän. Jos Marketing Cloudissa tehdään kampanjoita ja aktiviteetteja, se on läpinäkyvää: myynti ja asiakaspalvelu tietävät missä mennään. Erikseen voidaan määrittää se, missä vaiheessa markkinoinnin liidit siirtyvät myynnin liideiksi ja millä kriteereillä liidit kvalifioidaan. Myös asiakaspalvelu voi siirtää myynnille uusia liidejä ja lisätietoa asiakaskommunikaation pohjalta. Analytiikka ja raportointi tuovat intuition ja mutun tilalle kovan datan.
Palvelut ovat lisensoitavia. C/4HANA on portfolio, mutta mikään ei estä ottamasta vain jonkin osan siitä käyttöön. Mitä useampi osa, sitä enemmän hyötyjä, mutta yksittäisiäkin palveluja tarjotaan ja nekin voivat tuoda kehittyneinä palveluina paljon lisäarvoa. Ainahan voi laajentaa myöhemmin.
Digitaalisten palvelujen remontoijan checklist
Tunnista kipupisteet. Mikä asia nykyisissä järjestelmissäsi ei toimi riittävän hyvin?
Kirkasta visiosi. Mitkä eri osa-alueet ovat sinulle relevantteja ja missä vaiheessa? Mistä saat suurimman liiketoimintahyödyn?
Vaiheista. Valitset sitten minkä määrän tahansa pilviratkaisuja, pyri mahdollisimman nopeaan konkreettiseen tulokseen tuotannossa, jotta pääset nopeasti tuottamaan arvoa. Aloita tärkeimmästä ja laajenna tarpeen mukaan.
Prosessit kuntoon. Pelkillä järjestelmämuutoksilla ei pääse pitkälle, vaan tarvitaan myös isoja liiketoiminnan transformaatioita. Omat prosessit pitää sovittaa uusiin järjestelmiin ja muutoshallinnan pitää tukea tätä.
Näistä asioista puhumme myös FutureCustomer Experience, Sales & Marketing -tapahtumassa lokakuun 23. päivä! Tulethan Messukeskukseen tapaamaan meitä? Katso tapahtuman linkki alta.
