Millainen on hyvä asiakas?

10.01.2018

Millainen on hyvä asiakas?

Roolissani Customer Leadina työskentelen tiiviisti asiakkaiden ja konsulttien rajapinnassa kuuntelemassa kummankin osapuolen huolia, hehkutuksia ja palautteita. Keräämme muiden yritysten tavoin palautetta asiakkailtamme, mutta heräsin joku tovi siihen, että kovinkaan usein asiakkaat eivät saa palautetta meiltä. Työn tiimellyksessä kiitokset usein unohtuvat, vaikka itse asiassa monet asiakkaistamme ovat huipputyyppejä!

Siksi nykyään käydessäni asiakaspalautteita läpi asiakastiimien kanssa kerään myös konsulteilta palautetta asiakkaillemme. Noita palautteita on ilo toimittaa eteenpäin!

 

Millainen on sitten kiitoksia saava asiakas? Listasin alle joitain hyvän asiakkaan ominaisuuksia.

1. Samaan päätyyn pelaaminen

Asiakassuhteemme ovat tyypillisesti pitkiä, ja parhaassa tapauksessa konsulteista ja heidän vastinpareistaan tulee tiiviitä yksiköitä. Raja asiakkaan ja IT-palveluntuottajan välillä hämärtyy, kun kumpikin pelaa samaan päätyyn.

2. Luottamus

Asiakkaan luottamus on ansaittava, ja sen eteen on tehtävä töitä jatkuvasti. Parhaat asiakkaat tuovat luottamuksensa esille käytännön tasolla. Konsultin hyvän fiiliksen masentaa satavarmasti, jos monen vuoden menestyksekkään yhteistyön jälkeen udellaan edelleen: ”Menikö tähän työhön todellakin 3h 30 min? Ehkä meni kuitenkin vain kolme tuntia?” Sen sijaan asiakkaan kommentti “Yleensä tästä kyllä väännettäisiin aika paljon, mutta te osaatte hommanne niin hyvin, että antaa palaa vaan” antaa virtaa pitkälle työviikkoon.

3. Lupa olla ihminen

IT-sermin takanakin istuu ihminen, joka heittäytyy yleensä työhönsä koko persoonallaan. Monet pitkään matkaa kanssamme tehneistä asiakkaistamme antavat myös konsultille tilaa oppia, epäonnistua, kasvaa ja ehdottaa. Konsultti haluaa onnistua ja saada asiakkaansa tyytyväiseksi. Konsultti ei halua huijata eikä johtaa harhaan.

4. Asiallinen palaute

Ongelmatilanteissa asiakassuhde punnitaan. Palaute on mukava kuulla mahdollisimman nopeasti, kun aihetta siihen on. Hyvät asiakkaat tekevät tämän aina rakentavasti, pysyen asiassa ja menemättä henkilökohtaisuuksiin. Myös positiivinen palaute asiakkaalta silloin, kun on itsekin lopputuloksesta ylpeä, lämmittää mieltä – konsultti käy palautteella. Väittävät, että eksymättä ei löydä perille. Rakentava palaute on ehdottomasti paras oppimisen paikka.

5. Huumori

Ette ehkä usko tätä, mutta olen osallistunut release management -palaveriin, jossa on naurettu enemmän kuin keskiverto stand up -keikalla nauretaan. Vaikka IT-asiat eivät yleensä ole niitä hersyvimpiä, ripaus huumoria on yllättävän tärkeää. Nauru kaataa raja-aitoja, näyttää inhimillisen puolemme ja karsii turhan pönötyksen pois.

 

Olen ollut onnekas, että olen saanut työskennellä niin mahtavien ja huumorintajuisten tyyppien kanssa!

Jaa
Contact Person

Bloggaaja

Katariina Mäkelä

Bilot Alumni