Runoilijalta Ovidilta lainattu yllä oleva lause ei päde ehdottomaan rakkauteen, jota saamme läheisiltämme pahimpinakin päivinämme. Se pätee yrityksiin. Jotta yritystäsi rakastetaan, pitää sen tehdä rakastettavia tekoja. Jotta rakastettavia tekoja voi tehdä, pitää asiakkaan olla kaiken keskiössä.
Maailma on täynnä värittömiä, hajuttomia ja mauttomia brändejä, joiden luomat asiakaskokemukset eivät herätä meissä minkäänlaisia tunteita: brändejä, joiden olemassaoloa emme muista. Uusia kilpailijoita rynnistää joka alalle jatkuvasti ja eri toimijoiden palvelut ja tuotteet eivät välttämättä juurikaan eroa toisistaan. Asiakaskokemus on se, joka voi erottaa sinut kilpailijoistasi.
Mitä markkinoinnilta vaaditaan nyt? Tässä on 3 vinkkiä rakastettavaksi tulemiseen:
1. Luo haluttuja keskeytyksiä
Tekstiviesti teleoperaattorilta lävähtää puhelimeeni kesken työpäivän: ”Tarjous voimassa vielä tänään!”. Keskeytys on ärsyttävä, koska se on joka tavalla epärelevantti. Keskeytys tuli a) väärällä aiheella (sain saman viestin kolme päivää sitten) b) väärään kanavaan (olen lähettänyt tekstiviestin viimeksi noin 10 vuotta sitten) ja c) väärään aikaan (privaatti aihe kesken työpäivän). Yrityksillä ei ole enää varaa huonoihin asiakaskokemuksiin ja täten minäkin peruin viestinnän kyseiseltä teleoperaattorilta.
Kun keskeytys ei ole haluttu, markkinointiviestin lopputulema saattaa olla tavoiteltua päinvastainen. Kyseinen teleoperaattori tavoitteli lisämyyntiä ja sai markkinointikiellon.
Valta on siirtynyt asiakkaille (digitalisaation myötä). Asiakkaina päätämme kenen viestejä haluamme nähdä ja ketkä saavat tuta unsubscribe-napin painalluksen. Jos yritys ei onnistu luomaan kohderyhmilleen haluttuja keskeytyksiä, jonkin ajan kuluttua ei ole enää kohderyhmää, jolle viestiä. Minkään yrityksen ei tulisi kuormittaa asiakkaitaan epärelevanteilla keskeytyksillä.
Markkinointiteknologioita hyödyntäen voimme luoda haluttuja keskeytyksiä. Teknologiaa, kuten markkinoinnin automaatiota, hyödyntämällä tiedämme millaista sisältöä, missä kanavassa ja milloin asiakkaamme haluaa saada. Edelliset kolme kriteeriä täyttämällä viestinnässämme olemme matkalla kohti rakastettavana olemista.
2. Elä kuten opetat
Jos yrityksesi arvoissa korostetaan vastuullisuutta, asiakaskeskeisyyttä, edelläkävijyyttä tai mitä tahansa muuta – toimi oikeasti niiden mukaisesti ja ole aito. Päälleliimatuista arvoista jäät kiinni housut kintuissa.
Yrityksen arvot vaikuttavat asiakkaiden valintoihin enenevissä määrin. Kun yrityksen arvot resonoivat omiemme kanssa, sitoudumme vahvemmin yritykseen. Vaikka liiketoimintaa paperilla tehdäänkin yritysten välillä, on hyvä huomioida, että oikeasti kauppaa käydään ihmisten välillä, h2h (human to human).
3. Ohjaa verkossa
Digi on nyt tärkeämpää kuin koskaan. Covid-19 pakotti meidät maailmaan, jossa käytännössä kaikki tapahtuu verkossa. Trendi tähän suuntaan on jo jatkunut pitkään ja korona nopeutti sitä eksponentiaalisesti. Digitaalisen maailman merkitys on nyt ja tulevaisuudessa tärkeämpi kuin koskaan. Millainen on yrityksesi luoma asiakaskokemus verkossa?
Monet verkkosivut ovat kuin kirjaston aula: sivustolle saavuttuasi sinulla ei ole harmainta hajua siitä, mihin suuntaan pitäisi lähteä navigoimaan löytääkseen haluamasi. Tärkeät asiat ovat piilossa, kun designiin ei ole kiinnitetty huomiota ja sivut eivät ohjaa toimimaan. Verkkosivuillasi voit opastaa asiakastasi monilla visuaalisilla valinnoilla esimerkiksi näin:
Viimeiseksi luet tämän
Luet ensin tämän
Sitten luet tämän
Kolmantena luet tämän
Verkkosivusi ovat tärkein mediasi. Pidä huolta siitä, että asiakas ei huku siellä informaatiotulvaan ja että hän löytää aina haluamansa. Meillä on vain muutama sekunti aikaa vakuuttaa asiakas siitä, että selailua verkkosivuillamme kannattaa jatkaa. Ensivaikutelma on ensiarvoisen tärkeä ja se voi mennä pahasti mönkään, jos sivustolla on vaikea suunnistaa.
Pidä huolta siitä, että asiakaskokemus verkkosivuillasi on tajuttoman hyvä. Digitaalinen asiakaskokemus on nyt tärkeämpi kuin koskaan, joten panosta digiin ja ruutujemme takaa aukeavaan maailmaan.
Kun olet rakastettava, asiakkaistasi tulee suosittelijoitasi. Ja tämä taas on erinomainen ponnahduslauta kasvulle. Viidakkorumpu, puskaradio, WOM (word of mouth) – you name it – on mitä parhain markkinointiviestinnän kanava. Suosituksen voima on valtava. Ostatko mieluummin jotain, jonka bannerin näet verkossa useita kertoja vai ostatko mieluummin jotain, jota ystäväsi/kollegasi sinulle suosittelee?
Asiakkaiden sitoutuminen yritykseesi on tie onneen ja rakastettavaksi tulemiseen. Kun asiakkaasi ovat suosittelijoitasi, kasvu tapahtuu kuin itsestään. Ole timanttisella asiakaskokemuksellasi se, joka erottuu joukosta.
