27.11.2014

Ensiluokkaista asiakaskokemusta etsimässä

Vain 11% yrityksistä yltää hyvään arvosanaan asiakaskokemuksen osalta.

Forrester CX Index 2014

Tuottaakseen ylivertaista asiakaskokemusta täytyy ensin ymmärtää mitä on asiakaskokemus. Miten asiakaskokemus määritellään? Asiakaskokemus (CX) eli kuinka asiakkaat kokevat kokonaisuudessaan vuorovaikutuksen yrityksen tai brändin kanssa. Tässä yhteydessä asiakkaalla tarkoitetaan myös tulevia, mahdollisia asiakkaita ja kokonaisuudessa tarkoittaa kaikkia kanavia ja kosketuksen pintoja koko elinkaaren suhteen.

Liiketoiminnallisesta näkökulmasta asiakaskokemushallinta (CEM) viittaa strategioihin, prosesseihin, osaamiseen ja teknisiin ratkaisuihin, sekä sitoumuksiin, joiden tähtäin on varmistaa ensiluokkainen asiakaskokemus. Teknisesti katsottuna CEM sisältää joukon ohjelmistoja tai teknisiä ratkaisuja, joita käytetään digitaalisten hyödykkeiden luomiseen, muokkaamiseen, analysoimiseen ja optimoimiseen, ja jotka muodostavat käyttökokemuksen kaikissa kanavissa.

Osatakseen tuottaa ylivertaista asiakaskokemusta, on tiedettävä mitä ei ainakaan kannata tehdä.

Neljä suurinta asiakkaiden turhautumisen lähdettä ja asiakaskomuksen varminta romuttajaa *:

Puhuttaessa ylivertaisesta asiakaskokemuksesta kannattaa myös muistaa 3C:tä **:

Katse eteenpäin – mitä tästä voi oppia?

“You may hate gravity, but gravity does not care.”

Clayton Christensen

Sama painovoiman totuus koskee myös hyvää ja ensiluokkaista asiakaskokemusta – et voi valita, se on loppujen lopuksi ainut asia millä on väliä.

 

* Accenture Global Consumer Pulse Report, 2014

** Informed by McKinsey, The Three Cs of Customer Satisfaction, 2014

Jaa
Contact Person

Bloggaaja

Guest Writer