Vain 11% yrityksistä yltää hyvään arvosanaan asiakaskokemuksen osalta.
Forrester CX Index 2014
Tuottaakseen ylivertaista asiakaskokemusta täytyy ensin ymmärtää mitä on asiakaskokemus. Miten asiakaskokemus määritellään? Asiakaskokemus (CX) eli kuinka asiakkaat kokevat kokonaisuudessaan vuorovaikutuksen yrityksen tai brändin kanssa. Tässä yhteydessä asiakkaalla tarkoitetaan myös tulevia, mahdollisia asiakkaita ja kokonaisuudessa tarkoittaa kaikkia kanavia ja kosketuksen pintoja koko elinkaaren suhteen.
Liiketoiminnallisesta näkökulmasta asiakaskokemushallinta (CEM) viittaa strategioihin, prosesseihin, osaamiseen ja teknisiin ratkaisuihin, sekä sitoumuksiin, joiden tähtäin on varmistaa ensiluokkainen asiakaskokemus. Teknisesti katsottuna CEM sisältää joukon ohjelmistoja tai teknisiä ratkaisuja, joita käytetään digitaalisten hyödykkeiden luomiseen, muokkaamiseen, analysoimiseen ja optimoimiseen, ja jotka muodostavat käyttökokemuksen kaikissa kanavissa.
Osatakseen tuottaa ylivertaista asiakaskokemusta, on tiedettävä mitä ei ainakaan kannata tehdä.
Neljä suurinta asiakkaiden turhautumisen lähdettä ja asiakaskomuksen varminta romuttajaa *:
- 79% Asetetaan virheellisiä lupauksia -> Luvataan mitä ei voida toimittaa
- 79% Kysytään samoja kysymyksiä ja esitetään samoja tarjouksia toistuvasti -> Ei seurata asiakasta tehokkaasti kanavien poikki ja analysoida asiakkaan toimintaa riittävästi
- 65% Epäjohdonmukaiset tarjoukset tai sisältö asiakkaalle -> Ei ymmärretä tai tiedetä asiakkaasta riittävästi
- 74% Sisältö tai tarjoama ei anna asiakkaalle mitään -> Ei tunneta asiakasta tai välitetä asiakkaan tarpeista
Puhuttaessa ylivertaisesta asiakaskokemuksesta kannattaa myös muistaa 3C:tä **:
- Consistent
- Content
- Contextual
Katse eteenpäin – mitä tästä voi oppia?
- Pitää tuntea asiakkaat ja tunnistaa heidän tarpeet ja toiveet reaaliaikaisesti
- Pitää analysoida asiakkaan toimia ja reagoida reaaliaikaisesti
- Pitää välittää ja arvostaa asiakastaan niin, että on valmis tarjoamaan vain ensiluokkaista asiakaskokemusta
“You may hate gravity, but gravity does not care.”
Clayton Christensen
Sama painovoiman totuus koskee myös hyvää ja ensiluokkaista asiakaskokemusta – et voi valita, se on loppujen lopuksi ainut asia millä on väliä.
* Accenture Global Consumer Pulse Report, 2014
** Informed by McKinsey, The Three Cs of Customer Satisfaction, 2014
