Asiakaskokemustiedon analysointi on yhä arvokkaampaa

23.03.2020

Asiakaskokemustiedon analysointi on yhä arvokkaampaa

Nykyään yritykset eivät halua mitata vain sitä, kuinka niiden liiketoiminta sujuu, vaan myös sitä, kuinka asiakkaat ja työntekijät kokevat vuorovaikutuksensa yrityksen kanssa. Kokemuksen johtaminen on aihe, johon kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Se on tärkeä aihe kaikille yrityksille, jotka haluavat palvella asiakkaitaan paremmilla kokemuksilla – ja kehittää jatkuvasti parempia tuotteita ja vahvempia tuotemerkkejä.

Päästäkseen sellaiselle kokemusjohtamisen tasolle yritysten on ajateltava perinteisesti eri liiketoimintajärjestelmissä käsiteltävää operatiivista dataa (O-dataa) pidemmälle.

O-datan lisäksi tarvitaan alustoja arvokkaan kokemustiedon (X-datan) keräämiseksi kaikenlaisista yhteyspisteistä asiakaspolun varrelta. Lisäksi kyky mitata, analysoida ja sulkea asiakasvuorovaikutussilmukoita ovat ratkaisevan tärkeitä, jotta asiakaskokemuksia voidaan johtaa tehokkaasti.

Eli mitä uutta O-datassa ja X-datassa on?

Homman juju on yhdistää nämä erityyppiset tiedot ja käyttää niitä auttamaan yrityksiä ymmärtämään, kuinka niiden on hyödynnettävä uusia oivalluksia kilpailukykynsä säilyttämiseksi. Operatiivisen datan avulla yritykset voivat selvittää, mitä liiketoiminnassa tapahtuu, ja kokemustiedon avulla, miksi näin tapahtuu.

Nykyään monissa yrityksissä on kuitenkin edelleen selkeä kokemuskuilu, mikä tarkoittaa, että yrityksen sisäiset näkemykset sen kyvystä toimittaa maailmanluokan asiakaskokemuksia eroavat usein paljon asiakkaiden käsityksestä ja kokemasta.

Lisäksi yrityksen toiminnan analysointiin käytetään tällä hetkellä suuria määriä ponnisteluja, kun taas suurimman osan näistä ponnisteluista tulisi keskittyä ymmärtämään ja analysoimaan miten yritys ja sen tuotteet tai palvelut koettiin.

Kokemuksen johtaminen ja kokemuskuilu ovat siksi erittäin mielenkiintoisia puheenaiheita!

Stefan Fröberg SAP FinlandStefan Fröberg, Sales Manager, SAP Customer Experience

Share
Contact Person

Bloggaaja

Aura Suviranta

Digital Marketing Lead