Autamme asiakkaitamme mittaamaan heidän asiakaskohtaamisia mm. verkkokaupoissa, jolloin siitä saadut tiedot antavat hyvää informaatiota asiakkaidensa käyttäytymisestä. Oikein analysoituna tämä tieto auttaa verkkokauppayhtiötä parantamaan kaupan toimintoja ja kohdistamaan kampanjoitaan paremmin – siis tuottamaan lisämyyntiä, mutta myös tuottamaan parempia asiakaskohtaamisia. Samaan aiheeseen pureutui Jenna Ruostela blogissaan Jalosta asiakaskohtaamisista, kerätty data ymmärrykseksi ja toimenpiteiksi.
Mittaamme myös omia asiakaskohtaamistamme niin projektien kuin palveluiden näkökulmasta. Analysoimme tulokset yhdessä asiakastiimien kanssa. Opimme ja kehitämme tapaamme toimia ihan joka viikko. Pyrimme pelkkien numeroiden lisäksi käymään avointa keskustelua asiakkaidemme ja tiimiemme kanssa, sillä pelkät numeroista tehdyt päätelmät voivat johtaa harhaan. Blogissaan Todistuksenjako Kristiina Sarén avaa lisää tapaamme analysoida asiakaskohtaamisiamme.
Oli kyseessä sitten sähköinen kohtaaminen verkkokaupassa tai projektin/jatkuvan kehittämisen kasvokkain tapahtuva asiakaskohtaaminen, pitää olla määriteltynä miten haluamme kohdata asiakkaan yrityksenä – asiakaskohtaamisen kulttuuri. Tällaisessa asiayhteydessä kulttuuri on mielestäni jaettuja asenteita, tavoitteita ja käytäntöjä, jotka yhdistävät organisaatiota.
Jokaisen asiakaskohtaamisen takana on aina yksi tai useampia henkilöitä, ihmisiä, jotka kohtaavat, siksi ei riitä, että pelkästään analysoimme saatua dataa lukuina. Huomioitavaa on myös se, että tämä koskee kaikkia yrityksessä työskenteleviä ei vain ns. asiakaspalvelua, jokainen kohtaaminen vaikuttaa asiakkaan kokemukseen yrityksestämme – olemme siis kaikki vaikuttajia.
Oletammeko vain, että kaikki asiakaskohtaamisissa olevat henkilöt luonnostaan tietävät miten me yrityksenä haluamme kohdata asiakkaan? Olemmeko oikeasti määrittäneet sen yritystasolla, onko meillä asiakaskohtaamisen kulttuuri? Uskoisin, että monessakin yrityksessä oletetaan ja pidetään tätä jotenkin itsestään selvyytenä. Miten uusi yritykseen tuleva työntekijä voi tietää mitä me yrityksenä odotamme asiakaskohtaamisista? Kuinka moni kouluttaa jatkuvasti kaikkia asiakasrajapinnassa olevia hengittämään haluttua kulttuuria? Kenkiä myyvä Zappos kouluttaa henkilöstönsä asiakaskohtaamisen kulttuuriin, tästä kerrotaan Kissmetrics:n blogissa Zappos-art-of-culture, olisiko vastaavanlaisesta ajattelumallista opittavaa myös Suomessa?
Kun avoin asiakasakohtaamiskulttuuri on saatu eloon, on paljon helpompaa määrittää mitä haluamme mitata, miten saatua dataa analysoidaan ja miten saadut tulokset jalkautetaan osaksi kulttuuria. Miten teidän yrityksessänne, onko kulttuuri kunnossa?
