16.05.2022
news
SAP Sales & Service Clouds 2205 Release …
SAP Sales & Service Clouds 2205 Release (May 2022) is here. Let’s see what SAP has to offer this time around! Before…
Erfahren sie mehr 
Kundendienst #Self Service #Wartung #Außendienst #SAP Field Service Management #SAP Service Cloud #IoT #IioT
Im schlimmsten Fall agieren Kundendienst und Wartung langsam und unglaublich frustrierend. „Sie sind Nummer 93 in unserer Warteschlange.“ „Unser Chat ist derzeit geschlossen.“ „Ein Servicetechniker ruft Sie voraussichtlich in 2 Wochen an.“ Und: Letzteres tun sie dann noch nicht einmal.
#customer service #self service #maintenance #field service #SAP Field Service Management #SAP Service Cloud #IoT #IIoT
At its worst, customer service and maintenance is slow and unbelievably frustrating. “You are number 93 in our queue.” “Our chat is closed.” “A service technician might call you in 2 weeks.” They don’t.
Im besten Fall ist ein Kundenservice mehrkanalig und lückenlos:
- Der Kunde kann sein Problem in Form von Self-Service online lösen
- Der Verkäufer und der Kundendienstmitarbeiter sehen alle Kundeninformationen auf einen Blick
- Ihr Gerät bestellt den Service selbst, bevor es kaputt geht
We have experience of all stages of the customer journey. We know how to design and implement Wir haben Erfahrung mit allen Phasen der Customer Journey. Wir wissen, wie man Dienste entwirft und implementiert, die das Kundenerlebnis verbessern, Ihre Marke zum Glänzen bringen und Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen.
Aussendienst Und Wartung
Hatte der Kundendienstmitarbeiter die falschen Ersatzteile dabei? Haben Sie vergessen, während des Servicebesuchs etwas Bestimmtes zu erledigen? Überraschende Hardwareausfälle, die den Zeitplan durcheinander bringen? Bekannte Probleme für Unternehmen, in deren Außendienst und Wartung mehr als eine einstellige Zahl von Technikern beschäftigt ist.
Moderne Außendienstsysteme helfen dabei, die Arbeit der Techniker zu steuern, Besuche zu verfolgen und die daraus gewonnenen Informationen reibungslos bis hin zur Rechnungsstellung weiterzuleiten.
Mit proaktiver Wartung kann der Einsatz der Techniker dorthin gelenkt werden, wo er am nützlichsten ist. Auf diese Weise können Probleme noch vor einer Betriebsunterbrechung behoben und die Nutzungsrate von Anlagen maximiert werden.
Die Implementierung von SAP Field Service Management schließt Funktionalitäten ein, die für die Außendienstwartung erforderlich sind, wie zum Beispiel:
- Tools für den Außendienstkoordinator: Wartungsplanung für Techniker nach Fachkenntnissen, Standort und Verfügbarkeit, Auftragsbeschreibung und ergänzende Informationen, Qualitätssicherungs-Tools wie das Hinzufügen einer Checkliste für einen Wartungsbesuch, Steuerung der Techniker mit einer Karte etc.
- Automatische Benachrichtigungen für den Kunden, z. B.: „ein Techniker ist unterwegs und wird in ca. 30 Minuten bei Ihnen eintreffen“
- Tools für den Techniker: mobile Ansicht der Wartungsbesuche, fortlaufend aktualisierter Kalender, Checklisten und Eintragungen während der Wartungsbesuche, Arbeitsaufwands- und Kostenbestätigung mit dem Kunden, Weiterleitung der Kilometerentschädigung direkt an die Rechnungsstellung
- Verknüpfung mit der Rechnungsstellung: nach Freigabe durch den Kunden werden die Daten der Wartungsbesuche direkt an die Rechnungsstellung übertragen, ohne dass eine manuelle Arbeit erforderlich ist
- Automatischer Bericht an den Kunden über den Wartungsbesuch
- Ein Portal, in dem der Kunde Serviceanfragen eingeben kann
Kundendienst
Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihre Kunden über mehrere Kanäle zu betreuen – Callcenter, E-Mail, Chat, Portal, soziale Medien etc. – dann benötigt Ihr Kundendienstteam die richtigen Werkzeuge.
Die Kundenerfahrung wird einheitlicher, wenn der Kundendienst auf der gleichen Plattform wie der Vertrieb arbeitet. So erfährt der Verkäufer beispielsweise, wegen welcher Probleme der Kunde Kontakt aufgenommen hat und welche Vorgänge noch nicht abgeschlossen sind. Für den Kunden spiegelt sich dies in einem einfachen und reibungslosen Service wider.
Darüber hinaus wird die eigentliche Arbeit des Kundendienstes einfacher, effizienter und messbarer, wenn die Kontakte zentral und nicht über mehrere getrennte Kanäle verwaltet werden.
Wir haben langjährige Erfahrung mit u. a. den folgenden Systemen:
- SAP Service Cloud Kundenmanagementsystem für das Ticketing
- SAP Contact Center 365 für Ticketing und Channel Management
Die Worte eines neu hinzugekommenen Nutzers sind der beste Beweis dafür, wie leistungsfähig diese Systeme sind: „Unglaublich, man kann hier alles sehen.“ Eines der Ziele bei der Einführung von C/4HANA bei Śnieżka war die Verbesserung des Informationsflusses zwischen den Außendienstmitarbeitern und dem Innendienst.
Dawid Kozak, Śnieżka
Und So Funktioniert Es
Hintergrundrecherche. Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um herauszufinden, wie die aktuelle Situation aussieht und welche Hauptziele Sie mit der Einführung neuer Funktionen verfolgen. Zu diesem Zeitpunkt möchten wir etwas über die Herausforderungen im Bereich Kundendienst/Wartung, Ihre Prozesse und die vorhandenen Lösungen erfahren. Konzeption. Wir konzipieren eine Lösung, die Ihre Ziele am besten unterstützt. In dieser Phase entscheiden wir gemeinsam, was in das Projekt einbezogen wird, nach welchem Zeitplan wir verfahren und wie die Verantwortlichkeiten aufgeteilt werden.
Implementierung. Wir implementieren neue Kundendienst-/Wartungstools und sorgen für deren Integration in Ihre anderen Systeme. Wir schulen Ihre Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Tools.
Weiterentwicklung. Wir analysieren, iterieren und entwickeln die Tools als Ihr langfristiger Partner weiter. Und natürlich unterstützen wir die Anwender nach Ihren jeweiligen Bedürfnissen.
- Hintergrundrecherche. Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um herauszufinden, wie die aktuelle Situation aussieht und welche Hauptziele Sie mit der Einführung neuer Funktionen verfolgen. Zu diesem Zeitpunkt möchten wir etwas über die Herausforderungen im Bereich Kundendienst/Wartung, Ihre Prozesse und die vorhandenen Lösungen erfahren.
- Konzeption. Wir konzipieren eine Lösung, die Ihre Ziele am besten unterstützt. In dieser Phase entscheiden wir gemeinsam, was in das Projekt einbezogen wird, nach welchem Zeitplan wir verfahren und wie die Verantwortlichkeiten aufgeteilt werden.
- Implementierung. Wir implementieren neue Kundendienst-/Wartungstools und sorgen für deren Integration in Ihre anderen Systeme. Wir schulen Ihre Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Tools.
- Weiterentwicklung. Wir analysieren, iterieren und entwickeln die Tools als Ihr langfristiger Partner weiter. Und natürlich unterstützen wir die Anwender nach Ihren jeweiligen Bedürfnissen.
Warum Sie Bilot Als Partner Wählen Sollten
Ausgeprägtes Verständnis für ERP und CRM. Der Kundendienst muss über Informationen in Hinblick auf einen Kunden und seine Transaktionen verfügen, um diesen Kunden bestmöglich betreuen zu können. Bei der Wartung im Außendienst hingegen ist die Handhabung von Gerätedaten und Datenbanken zentral.
Integrationen und Full-Stack-Fähigkeiten. Wir wissen, wie man vorteilhaft auch jenseits der eigentlichen Systeme arbeiten kann. Je nach Bedarf unterstützen wir die Lösung z. B. mit KI/ML oder Analytik-Expertise.
Wir sind SAP-Partner auf Gold-Partner-Niveau. Wir investieren viel in unser SAP-Know-how und waren die ersten, die SAP Field Service Management in Finnland eingeführt haben.
Wir haben mehrere Auszeichnungen erhalten, darunter:
- SAP C/4 HANA Partner of the Year 2018
- Gold-Preisträger des SAP Quality Awards 2017 in der Kategorie Innovation in den nordischen und baltischen Ländern
- Silber-Preisträger des SAP Quality Awards 2017 in der Kategorie Innovation in EMEA
- Bronze-Preisträger des SAP Quality Awards 2015 in der Kategorie Innovation in den nordischen und baltischen Ländern
Mit Bilot bekommen Sie ein designiertes Team, das das Projekt gleichzeitig implementiert und leitet. Unserer Erfahrung nach ist dies ein guter Weg, um Ihnen als Kunden so nahe wie möglich zu sein. Die Kundenzufriedenheit zeigt sich in der Dauer unserer Kundenbeziehungen.
Verwandte Fälle
Zum Thema passende Artikel
18.01.2022
blog
CPG producer going Retail – how to …
CPG producers nowadays are strongly cooperating with retailers and some are also actively developing own sales network (like own point of sales, show…
Erfahren sie mehr
25.03.2021
blog
Prepare today for the threats of tomorrow with …
Cloud solutions are, or until recently were less trusted by some users. This was oftentimes related with the misunderstanding of mechanisms behind and…
Erfahren sie mehr
