DAS GESAMTBILD MALEN
Als Marktführer in der Farben- und Lackindustrie in Polen steht FFiL Śnieżka vor großen Herausforderungen auf dem Markt, die mit der Steigerung der Qualität des Kundendienstes und der Gewährleistung eines positiven Kundenerlebnisses zusammenhängen.
Angesichts von Problemen mit dem Informationsfluss und dem Austausch von Kundeninformationen zwischen den Abteilungen sowie der fehlenden Möglichkeit, das derzeitige ERP-Tool weiterzuentwickeln, setzte sich Śnieżka einige konkrete Ziele: die Steigerung der Effizienz der Geschäftsprozesse und infolgedessen die Verbesserung der Qualität des Kundendienstes. Die eingeführten Änderungen sollten zu einer kontrollierten Weitergabe von Kundeninformationen und zu einem besseren Verständnis der Kunden von Śnieżka führen.
Außerdem war es erforderlich, eine Cloudlösung zu finden, die kontinuierlich weiterentwickelt werden kann und dem Unternehmen ohne zusätzlichen Programmieraufwand dient. Man entschied sich für eine Kombination aus SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud, und so wurde mit Hilfe von Bilot ein Cloud- und Mobile-Tool implementiert, das die Arbeitsumgebung für mehrere Abteilungen bei Śnieżka bildet.
Omnikanal-Kundenservice
Durch die Schaffung eines gemeinsamen Systems, das sowohl die aktuellen als auch die zukünftigen Geschäftsprozesse, den Kundenservice, den Multikanal-Kontakt, den Service und das Marketing unterstützt, erfüllte SAP Sales and Service Clouds in idealer Weise die Anforderungen von FFiL Śnieżka.
„In der Vergangenheit hat das Unternehmen verschiedene Tools für unterschiedliche Abteilungen und Bedürfnisse eingesetzt. Die von Bilot umgesetzte Implementierung bedeutet, dass Abteilungen wie Marketing, Kontaktzentrale, Vertrieb, die Abteilung für Kundenreklamationen und der Vorstand eine Lösung nutzen können, die ihren Bedürfnissen entspricht. Die Arbeit innerhalb eines einzigen Geschäftsobjekts führt dazu, dass der Kundenservice und die Kundenprüfung schneller und transparenter geworden sind“, sagt Dawid Kozak, C/4HANA Product Owner bei FFiL Śnieżka.
Umfassende Lösung
Eines der vielen Elemente, die C4C bei Śnieżka unterstützt, ist die Unterstützung der Außendienstmitarbeiter bei der Besuchs- und Routenplanung. Alle Informationen über den Kunden und die während des Besuchs zu unternehmenden Schritte sind an einem Ort zu finden. Durch die Nutzung der Cloud ist es möglich, auf mobilen Geräten zu arbeiten, und sobald eine Netzwerkverbindung hergestellt ist, werden die Daten in Echtzeit aktualisiert, was die Interaktion mit den zahlreichen Abteilungen des Unternehmens erheblich beschleunigt.
Das implementierte Servicemodul unterstützt die Dekorationsabteilung, die Farbabteilung, die Abteilung für Kundenreklamationen und die Kontaktzentrale.
SAP SALES & SERVICE CLOUD STELLT DEN KUNDEN IN DEN MITTELPUNKT DES GESCHÄFTSBETRIEBS
Die Lösung ist zum Kernstück des Kundendienstes geworden. Sie befindet sich im Zentrum der Architektur, zwischen den ERP-, Commerce- und Marketing-Tools. Das bedeutet, dass sie die Aufnahme von Vertriebs- und Serviceprozessen ermöglicht und sicherstellt, dass dem Kunden auf effiziente Weise geholfen wird, wenn er Śnieżka ein Problem meldet.
SAP Sales und Service Clouds haben sich als sehr flexibel erwiesen, wenn es darum geht, völlig neue Prozesse zu schaffen - ohne dass dafür große Ressourcen benötigt werden. Die Integrationsmöglichkeiten von C/4HANA haben sich mehrfach als nützlich erwiesen, da die Systemlandschaft von Śnieżka sehr umfangreich ist, sowohl in Hinblick auf die neuen Anwendungen als auch mit dem Altsystem.
„Wir könnten viel über C/4HANA schreiben, aber die Worte eines der neu hinzugekommenen Nutzer sind der beste Beweis dafür, wie effizient diese Systeme sind: „Unglaublich, man kann hier alles sehen.“ Eines der Ziele der Implementierung von C/4HANA bei Śnieżka war die Verbesserung des Informationsflusses zwischen dem Außendienst und dem Innendienst. Die ersten Nutzungen nach der Implementierung beweisen, dass dieses Ziel erreicht worden ist, und die sukzessive hinzugezogenen Nutzer und Kunden bestätigen das nur“, fügt Dawid Kozak hinzu.
"Die von Bilot umgesetzte Implementierung bedeutet, dass die Abteilungen eine Lösung nutzen können, die ihren Bedürfnissen entspricht. Die Arbeit innerhalb eines einzigen Geschäftsobjekts führt dazu, dass der Kundenservice und die Kundenprüfung schneller und transparenter geworden sind"
- Dawid Kozak, C/4HANA Product Owner
