CRM ist noch immer ein weit gefasster Begriff. Und das Ergebnis der Umsetzung in den Unternehmen weicht immer noch von der ursprünglichen Vision ab, was auf den Zeitrahmen, mangelnde Vorbereitung, Kompromisse, Kosteneinsparungen und schlechte Planung zurückzuführen ist. Noch entscheidender ist, dass „abgeschlossene“ Projekte nicht weiterverfolgt werden. Eine kontinuierliche Weiterentwicklung (um dem Geschäftsbetrieb noch mehr zu ermöglichen) wird in der Regel nicht oder nicht ausreichend geleistet. Dabei gibt es so viel, was hilfreich sein und zu einer besseren Leistung unserer Vertriebsteams führen könnte.
Die folgenden Punkte sind etwas, das Unternehmen anstreben sollten, etwas, das helfen wird, das CRM gemäß seiner eigentlichen Vision durchzusetzen, und etwas, das machbar ist, da die Technologie immer leistungsfähiger wird:
Eine „360°-Sicht“ auf den Kunden und ein kontaktbezogenes Konzept sind nach wie vor aktuell, auch wenn es schwierig ist, dies umzusetzen. Nicht nur aus Sicht der Lösung, sondern auch aus Sicht der organisatorischen Prozesse. Stellen wir uns einmal vor, dass an einem gemeinsamen Ort die folgende Aspekte gegeben sind:
- Marketingaktivitäten, Kundeninteressen, ‑potential und ‑zufriedenheit und NPS-Ergebnisse
- Verkäufe sind durch Abonnements und Vertragsbasis, Pipelines für verschiedene Geschäftstypen, letzte Bestellungen mit ihrem Logistikstatus leicht sichtbar
- Zusammenarbeit bei der Produktentwicklung – für maßgeschneiderte Geschäftsmodelle
- Vollständige Finanzübersicht (Synergie von ERP und CRM – dafür haben Sie es schließlich erworben) mit Umsatzstatistiken, Kreditlimits, Margen, Forderungen, fristgerechter Eingang der Zahlungen
- Kundenservice und Servicefälle wie Beschwerden, Serviceanfragen, turnusmäßige Inspektionen, Gerätestatus vom IoT
- Externe Quellen wie Netzwerknachrichten, soziale Medien (z. B. LinkedIn) und Bestandsaktualisierungen – alle als mögliche Entscheidungshilfen.
Das CRM sollte etwas darstellen, das dem Vertriebsmitarbeiter tatsächlich hilft. Aber wie?
- Aktuelle Leads aus verschiedenen Quellen, nicht nur ausgefüllte Formulare, wenn wir z. B. viel mit Inbound-Marketing-Konzepten oder ‑Promotions agieren, sondern auch automatisierte Empfehlungen mit Verkaufstrends – sowohl aus der Kundenperspektive (Historie? Cross / Upsell? Haben andere das Produkt auch gekauft?) als auch in Hinblick auf die Bedürfnisse und Besonderheiten der Branche/Produktkategorie.
- Auch weitere Informationen, wie z. B. Signale zu abnehmenden Verkaufszahlen als Maßnahme unserer Anti-Abwanderungs-Strategien, Benachrichtigung über wichtige Aufgaben.
- Kundenengagement-Scoring – gewährt Einblicke, was der Kunde tatsächlich tut und wie oft er mit uns interagiert (unsere Produktinformationsseite? Newsletter-Aktionen?).
- Bereits gepflegte Leads – vor der Weiterleitung an den Vertrieb (warm oder heiß).
- Erkennen von Gemeinsamkeiten – eine Art KI-Assistent bei der Arbeit mit neuen RFPs. Ähnliche Angebote wurden vielleicht schon von anderen erstellt. Warum sollte man dies nicht einfache zeigen? Und die Rede ist hier nicht nur von Duplikaten, wenn derselbe RFP von verschiedenen Kanälen kommt – hier wäre es sinnvoll, sie dem Vertriebsmitarbeiter kontextbezogen aufzuzeigen.
- Beratung während des Verkaufsprozesses und Beratung zu den Schritten entsprechend unserer Methodik, z. B. durch Aktivitätsberater.
- Hilfe bei der Weiterleitung eines Vorgangs an die richtige Person (Region, Kompetenzen, Produkt).
Es sollte einfach zu bedienen und hilfreich beim Einarbeiten von Neueinsteigern sein.
- Einfach, proaktiv, aber hilfreich bei der Einhaltung der Vertriebsmethodik des Unternehmens.
- Ermöglicht die Prozess- und Datenqualität, bewahrt sie aber auch.
- Anwendung für Mobilgeräte verfügbar – da der Arbeitsplatz nicht länger ein Hindernis darstellt.
- Quelle oder Startseite für die Suche nach den wichtigsten Unternehmens-, Prozess- und Portfolio-Informationen, aber auch Marktnachrichten.
- Ermöglicht Kooperation und Teamkommunikation – bei Geschäften, aber auch bei der allgemeinen Zusammenarbeit.
Es sollte bei der Steuerung völlig unterschiedlicher Geschäftsbereiche helfen.
- Gemeinsame Nutzung von Konten und keine Duplizierung dieser Konten (insbesondere in größeren Unternehmen mit Geschäftsbereichen, die verschiedene Waren an dieselben Kunden verkaufen).
- Gemeinsame Nutzung von Informationen sowohl auf der Ebene der Kundenteams als auch auf Unternehmensebene.
- Genügend Speicherplatz und Funktionalität, so dass auch der Kundensupport und das Backoffice täglich damit arbeiten können (zur Unterstützung sowohl der Kunden als auch des Vertriebs).
- Intuitive Dashboards, die dabei helfen, die Pipeline des Unternehmens zu verstehen, statt nur die Pipeline eines einzelnen Geschäftstyps / einer einzelnen Einheit.
Es sollte offen ist für die nächsten Herausforderungen sein.
- Hilfe bei der schnellen Anpassung (Tage statt Wochen oder Monate) – neue Prozesse, neue Geschäfte.
- Anpassbar – in einer kontrollierbaren Art und Weise.
- Ebenso leicht zu integrieren.
- Wird noch mit Funktionen erweitert, die bei zukünftigen Herausforderungen helfen.
Es sollte einen CRM Product Owner geben, mit einem Team,
- das an den Prozess und die Lösung denkt, auf den Vertrieb hört und engagiert hilft.
- das Releases verfolgt und die interne Roadmap plant.
- das die CRM-Nutzung und -Anpassung rationalisiert (Aufgabe des Engagement Managers).
- das Schulungen durchführt sowie Anleitungen erstellt und verwaltet (Aufgabe des CRM-Trainers).
- das geschäftliche Anforderungen des Vertriebsteams löst und Fragen beantwortet (Aufgabe des Datenanalysten).
Bitte schreiben Sie uns, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihr CRM (sowohl die Anwendung als auch die Organisation) weiter voranbringen können.
