CPG-Hersteller auf dem Weg in den Einzelhandel – wie man CX-Lösungen effizient einsetzt und die Ergebnisse optimiert

18.01.2022

CPG-Hersteller auf dem Weg in den Einzelhandel – wie man CX-Lösungen effizient einsetzt und die Ergebnisse optimiert

CPG-Hersteller arbeiten heutzutage eng mit Einzelhändlern zusammen, einige von ihnen bauen auch aktiv ein eigenes Vertriebsnetz auf (etwa eigene Verkaufsstellen oder Ausstellungsräume), um mehr Marktanteile zu gewinnen.

Es ist dabei unumgänglich, große Anstrengungen in den folgenden Bereichen zu unternehmen: Markenmarketing und Produktinformationen / Unterstützung, Kundenkenntnisse und Personalisierung des Angebots, Verfügbarkeit im Regal und die richtige Platzierung.

Die Bereiche der Zusammenarbeit, die gesteuert, sorgfältig geplant und überwacht werden müssen, werden immer größer. Vor allem gilt dies, wenn ein Markt hart umkämpft ist.

Hier wird eine leistungsfähige CX-Systemlösung benötigt, die dabei hilft, effizient zu agieren und auf dem Markt zu wachsen. Eine Lösung, die mehr Zeit für das eigentliche Geschäft bietet als die manuelle Suche / Aktualisierung / Einige Worte, die hier zu diesem Thema geschrieben worden sind, sind lesenswert:

Die wichtigsten Aspekte einer solchen CX-Lösung können wie folgt erläutert…

Kundendaten und Segmentierung

Beginnen wir mit den Grundlagen, also mit den Daten unserer Kunden. Direkte Kunden (B2B und B2C), aber auch die indirekten, wenn wir im B2B2C-Modell arbeiten. Wir können grob die folgenden Daten anführen:

Auf dieser Grundlage können wir Segmente bilden und sie verwalten. Wir können dabei eine Automatisierung nutzen, um die Segmente sogar in Echtzeit auf dem neuesten Stand zu halten (dank der direkten und online eCommerce/ERP- und Marketing-Segmentierungskonnektivität). Dies bedeutet, dass der Kunde sogar im Moment des Eintretens eines bestimmten Ereignisses das Segment wechseln kann.

Solutions for managing B2B customers and Consumers data are still different, because needs and volume Lösungen für die Verwaltung von B2B-Kunden- und Endkundendaten unterscheiden sich nach wie vor voneinander, da die Bedürfnisse und das Auftragsvolumen unterschiedlich sind. Heutzutage besteht die besondere Herausforderung darin, Verbraucher zu segmentieren und ihre Präferenzen herauszufinden.

Segmente können in unseren Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen verwendet werden. Sie werden auch bei der Zuweisung unseres Betreuungsmodells an den Kunden verwendet – > Priorisierung im Kundenservice oder bei der Auftragserfüllung, Häufigkeit von Verkaufsaktivitäten, Sonderangeboten und Werbeaktionen. Dies ist der Schlüssel zur Personalisierung.

Kommunikationsmarketing (in vollständigem Online-Modus?)

IDie Kommunikation über das Internet und die sozialen Medien ist heute eine alltägliche Selbstverständlichkeit. Aber die Personalisierung wird immer wichtiger – z. B. auf unseren Portalen – wo wir belastbare Marketing-Automatisierungstools benötigen, um das eCommerce-Angebot online zu gestalten (Berücksichtigung dessen, was der Kunde bereits getan hat und was er gerade tut, oder sogar Vorhersage seines nächsten Schrittes, z. B. Kauf oder Abbruch).

In dieser Hinsicht werden B2B-Kunden den Verbrauchern immer ähnlicher, so dass die hier eingesetzten Lösungen in Richtung flexibler, schneller und einfach zu bedienender Marketing-Automatisierungstools (mit integrierter Nutzung verschiedener Kanäle) gehen müssen.

Auch das Merchandising ist ein Punkt, den man nicht vergessen sollte – wenn die Schlacht nämlich auch vor dem Regal stattfindet: passende Preise und Werbematerialien vor Ort.

Werbeaktionen und Preisgestaltung (über alle Kanäle?)

Bei Werbeaktionen ist es schwierig, die Anzahl und Komplexität von Werbeaktionen intern zu koordinieren und mit den Optionen unserer Systeme abzustimmen.

Auf der einen Seite gibt es die Marktbedürfnisse und die Häufigkeit von Änderungen, auf der anderen Seite müssen wir diese über alle unsere Vertriebskanäle umsetzen und analysieren können. Entscheidend ist, dass wir über Tools und Prozesse verfügen, um Promotionen und deren Auswirkungen auf den Umsatz planen, konfigurieren, implementieren und analysieren zu können. Auch das Kommunikationsmarketing muss sich dessen bewusst sein und es entsprechend mit Nachdruck zur Sprache bringen.

Es geht um Vertriebskanäle wie:

– eCommerce,

– Marktplätze,

– POS,

– traditioneller Vertrieb durch Außendienstmitarbeiter – alle sollten hier ähnliche Möglichkeiten haben und in der Lage sein, Werbeaktionen zur gleichen Zeit zu aktivieren / deaktivieren.

Die Verknüpfung von Tools für die Planung von Werbeaktionen mit den Anwendungen und Analysen der Verkaufskanäle (Nachweise und Berichte) ist eine Herausforderung, obwohl sie in der neuesten Lösungslandschaft (die Funktionen für Umsatzplanung, Kundenerfahrung und Logistikausführung enthält) einfacher zu bewältigen ist.

POS (ist nur eine Geschichte?)

Und was ist mit dem herkömmlichen stationären Handel? Wenn es um unsere Einstellung dazu geht, sollten wir die POS-Anwendung direkt und beiderseitig in unser Logistik-, Preis- und CX-System integrieren – wir speichern die Kundendaten also an einem Ort, nutzen sie aber auf vielen verschiedenen Kanälen.

Wenn er von unseren Geschäftspartnern betrieben wird, ist es wichtig zu erfahren, wie die Einzelhändler die Anforderungen und KPIs aus den Vertriebsvereinbarungen erfüllen: wie etwa die Produkte präsentiert werden, wo sie präsentiert werden oder wie ihr Bestand im Laden, aber auch im Regal ist. Ein solcher Kontrollprozess kann mit der „Perfect Store“-Funktionalität leicht gestartet werden. All dies mit der Zielsetzung, möglichst detaillierte Daten aus der Praxis zu erhalten.

We already wrote about tÜber diesen Prozess und die dahinter stehenden Funktionen haben wir bereits etwas im folgenden Blogbeitrag geschrieben:

Nicht zu vergessen sind die Präsenz der Wettbewerber vor Ort und ihre Preisgestaltung – dies sind ebenfalls wichtige Daten, die vom Außendienst für die strategische Preisgestaltung und die Marketingabteilungen gesammelt werden können.

Heutzutage ist es auch möglich, Vor-Ort-Besuche mit Online-Besuchen zu kombinieren – so können Kunden oder Sales Influencern bzw.  Multiplikatoren (wie Architekten, Designern etc.) neue Kauferfahrungen vermittelt werden. So können wir unser Geschäft ausbauen und den neuesten Produktkatalog einfach nutzen. Hier ist eine interessante Lösung:

Kundenservice

Egal, ob es sich um Produktunterstützung, Handelsunterstützung, Reklamationen, Rücksendungen oder andere Anliegen oder Fragen handelt („Bitte helfen Sie mir bei der Bestellung.“), unser Kundenservice-Team sollte erreichbar sein und effizient arbeiten.

Eine CX-Lösung sollte bei der Verknüpfung von Vertriebs- und Serviceprozessen helfen und ein Multikanal-Kommunikationscockpit für unser Team bieten. Dabei geht es nicht nur um den Callcenter oder den E-Mail-Posteingang. Viele Verbraucher möchten auch Chats, soziale Medien, Chatbots etc. nutzen. Und das alles sollte in einem Tool vereint sein, um unseren Beratern Zeit zu sparen und ihnen ein leistungsstarkes und flexibles Tool an die Hand zu geben.

Denken Sie daran, dass die Kommunikationshistorie aus all diesen Quellen auch in der CX-Lösung verbleiben sollte – um unsere Kunden immer besser zu kennen.

Unser Team sollte auch mit einer Wissensdatenbank mit flexibler Suche ausgestattet sein, darüber hinaus von einer Lösung unterstützt werden, die von sich aus, kontextbezogen hilfreiche Informationen liefern kann. Eine knifflige Kundenanfrage, die von einem anderen Teammitglied vor einigen Monaten auf ähnliche Weise bearbeitet worden ist, kann das System finden und dem Agenten, der ein ähnliches Ticket erhalten hat, die entsprechenden Informationen zukommen lassen.

Das System kann auch ein Ticket automatisch übersetzen, es nach Inhalt kategorisieren, einen Kunden in unserer Datenbank finden und den Verlauf anzeigen, die Zeit bis zur vollständigen Bearbeitung des Tickets schätzen und die Zufriedenheit des Kunden ermitteln. Auch das ist heute bereits möglich. All das spart uns und den Kunden Zeit. Wir haben diese Funktionen jetzt im speziellen Addon „Agent Console“ integriert.

Wie kann man diese Anforderungen in einer Systemlandschaft miteinander kombinieren?

Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um mehr darüber und über unsere Erfahrungen zu erfahren.

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Blog-Autor

Radek Stefaniak

Group Business Lead - Customer Engagement applications