Olin taannoin ruokaostoksilla lähikaupassa ja olin valitsemassa säkillistä perunoita ostoskoriini. Ikäväkseni huomasin, että käteeni sattuneessa pussissa oli perunat yltäpäältä homeessa. Kaupan myyjä kulki juuri samaan aikaan ohitseni ja huikkasin hänelle: “Potut näyttäisi olevan homessa.” Myyjä vastasi tähän ilmekään värähtämättä:
“Se ei ole meidän vika. Ne on täytynyt olla homeessa kun tulivat tänne.”
…ja jatkoi tyynesti matkaa jättäen homeiset potut hyllyyn jonkun toisen epäonnisen asiakkaan huoleksi.
Joillakin ihmisillä on vaikea kantaa vastuu omasta työstään. Tätä samaa näkee joskus myös konsulttimaailmassa. IT-projekteilla ei ole mikään paras maine kun puhutaan hankkeiden onnistumisprosentista. Joidenkin tutkimusten mukaan esimerkiksi tietovarastohankkeista 70% menee jollain tasolla pieleen. Kun olen keskustellut tästä joidenkin alan konsulttien kanssa, olen törmännyt tyrmistyttäviin syihin, joista tässä erään jampan viiltävä analyysi:
“Kyllä se yleensä on asiakkaan vika kun meidän projektit menee pieleen.”
Toisin sanoen se sama asiakas, joka maksaa konsultin palkan ja joka on ainoa syy miksi kyseisellä konsultilla on ylipäätään katto pään päällä eikä hän ole leipäjonossa, on syypää siihen että ammattilainen ei saa hanketta maaliin. Asiakkaat kuulemma: eivät tiedä mitä haluavat, vaihtavat mielipidettään, pyytävät mahdottomia ja mikä pahinta: eivät ole jokaisen alan monitaituireita, huippuosaajia eikä heillä ole vuosien syvällinen kokemus siitä mitä me teemme. Ruokakauppias ei sentään syyttänyt minua homeisista perunoista.
En tiedä olenko vain naiivi-idealisti tässä asiassa mutta eikös tämän takia juuri kutsuta konsultti paikalla? Hoitamaan homma kotiin, ohjaamaan asiakasta tarpeidensa kanssa, kertomaan mikä on mahdollista ja mikä ei ja tarjoamaan huippuosaamista.
Muuttuvia määrityksiä varten on muutostenhallintaprosessit. Vuosien kokemus ja rautainen ammattitaito auttavat kiertämään sudenkuopat ja asiakkaalle saa sanoa ei, jos hän pyytää jotain järjetöntä. Ja jos homma menee silti pieleen, itse ainakin arvostan ammattilaista joka ottaa työstään vastuun ja tunnustaa epäonnistumisen. Hyvin hoidettu jälkipyykki voi jopa kasvattaa asiakkaan luottamusta.
Sillä kaikki teemme virheitä mutta ammattilaiset oppii niistä ja kantaa vastuunsa. Tällaisilta ammattilaisilta uskaltaa ostaa pottuja uudestaankin.
