Yleensä ensimmäinen asia mitä digitalisaatio monille yrityksille tarkoittaa tai mitä se haluaa edistyneen analytiikan tai data sciencen avulla saavuttaa, on omien sisäisten prosessien tehostaminen.
Tämä tarkoittaa kulujen vähentämistä tai myynnin lisäämistä.
Keinoina käytetään esimerkiksi:
- markkinoinnin tehokkaampi kohdentaminen
- varastoarvon optimointi, ennustamalla kysyntää
- tuotantoprosesseissa vikaantumisen ennakointi
- hinnoittelun optimointi
- asiakaspoistuman ennakointi (churn)
Nämä vain muutamina esimerkkeinä.
Seuraavaksi, muutamat aidosti asiakkaan edusta kiinnostuneet yritykset, lähtevät parantamaan asiakaspalvelua, asiakaskokemusta.
Esimerkkinä vaikka relevantti, asiakaskokemusta parantava viestintä, esimerkiksi ohjaamalla asiakasta ostoprosessissa (case Finnchat on hyvä esimerkki vaikka ei analytiikkaa sisälläkään)
Kolmantena digitalisaation arvoketjussa on kehittää tietoon ja analytiikkaan pohjautuvia uusia palveluja ja tuotteita.
Usein nämä kolme tietenkin liittyvät toisiinsa. Kun sisäisiä prosesseja kehitetään, esimerkiksi varastoarvoa optimoidaan, tarkoittaa se parempaa palvelutasoa asiakkaalle (ei tarvitse myydä ei-oota).
Uskallan kuitenkin väittää, että 90% suomalaisista yrityksiä on ensisijaisesti kiinnostuneita parantamaan omia sisäisiä prosesseja. Hakemaan pieniä parannuksia kannattavuuteen.
Ja hyvä näin. Tämä on yleensä se helpoin tapa edetä.
Itselle mielenkiintoisempia ja kunnianhimoisempia hankkeita ovat kuitenkin olleet ne missä olemme rakentaneet ihan uutta liiketoimintaa, ihan uusia tuotteita. Tällöin tavoitteena on luoda kokonaan uutta, ehkä pelastaa koko yritys toimialaa uhkaavalta tuholta.
Keinot ovat tarjolla mutta tahtotila puuttuu
Keinot parantaa sisäistä tehokkuutta, parantaa asiakaskokemusta tai luoda uutta liiketoimintaa ovat olleet jo vuosikymmenet.
Data science -osaamisen karttumisen kautta ja uusien pilvipohjaisten, helposti käytettävien työvälineiden avulla, tämä on vain entistä helpompaa.
Mutta se, että asiat on mahdollista tehdä, ei tarkoita että mitään tapahtuu koska valitettavasti monesti yrityksistä puuttuu tahtotila. Väitän, että:
Useimmissa yrityksissä asiakkaan etu ei vain kiinnosta.
Kerron seuraavassa kahdessa blogikirjoituksessa miten itse olen kokenut tämän käytännössä.
Esimerkkinä käytän S-Marketin tuoretuotteiden optimointia sekä Oral Hammaslääkäreiden asiakaspalvelua.
Pysy kuulolla ja siihen asti: pidä asiakkaat tyytyväisenä!
(Musiikkina hiljattain edesmenneen Leonard Cohenin yksi suosikkikappaleista, joka kertoo mistä konsultoinnissa on kyse).
