Osa Elisa viihteen omistajista todennäköisesti jo arvelee tietävänsä mistä tässä kirjoituksessa on kyse. Prediktiivistä analytiikkaa sekin vaikka laskinta ei tarvita. Kokonaispointtina kuitenkin on asiakasanalytiikka ja maalaisjärjen käyttö.
Mennäänpä asiaan. Olen ollut Elisan henkilöasiakas pitkään, aina Radiolinjan ajoista saakka. Kolmisen vuotta sitten muutettiin uuteen kotiin ja hankittiin Elisa viihde – paketti. Se sisältää mm. netin, digiboxin ja maksukanavia sekä elokuvia. Hintaa on 39.90 eur/kk eli ei aivan ilmainen.
Alun käyttökokemus oli pettymys. Käyttöliittymä oli kankea ja hidas. Tekstitykset katoilivat välillä ja kaukosäädin ei toiminut kovinkaan kaukaa. Ärsyttävin ominaisuus oli kuitenkin digiboxin ’jäätyminen’ – eli totaalinen jumi, josta ei toivuta ilman buuttia. Nuorimmainen lapsi oppikin sen alle kouluiässä sekä napista että virtajohdosta. Vaimokin oppi vaikkei halunnut. Sanotaanko että kesken Leijonien pelin tehtävä buutti, joka kestää 2-4 minuuttia.. aiheuttaa värikästä kommentointia.
Mutta ei ongelmista sen enempää, niille on omistettu kokonainen palsta Elisan sivuilla. Nyt on siis yli kolme vuotta kulunut ja tilanne on jotakuinkin sama kuin alussa. Ehkä jotain pientä parannusta on voinut tulla, kun digiboxia on päivitetty ziljardi kertaa, mutta peruskokemus sen toiminnasta ei ole muuttunut miksikään.
Miksi Elisa ei tee asialle mitään? Eikö asiakasanalytiikka toimi?
Olen aika varma siitä, että olen ns. hyvä asiakas. Asiakashistoria on pitkä, paljon erilaisia palveluja tilattu ja kaikki maksettu ajallaan. Olettaisin että Elisalla olisi intressi jatkaa asiakassuhdetta. Ehkä juuri tästä syystä sieltä onkin soiteltu muutaman kerran. Kysytty palautetta Elisa viihteen toimivuudesta ja tyytyväisyydestäni ko. palveluun.
Noissa puheluissa olen kertonut, että mistä kiikastaa ja mitä voi kehittää. Ilahduttavaa sinällään, mutta linjan toisessa päässä oleva soittajakin on sitä mieltä, että ’kyllä sen pitäisi toimia’. Ja sitten perinteinen ohje, että buuttaa tai vie digiboxi Elisan liikkeeseen. Jälkimmäistä ohjetta en ole noudattanut, koska tiedän digiboxin olevan ihan kunnossa. Siinä on vain semmoisia ei toivottuja ominaisuuksia.
Mielipidettä on siis kysytty, mutta mitään toimenpidettä ei niiden perusteella ole tehty. Sen sijaan tulee aina uusia soittoja, joissa yritetään myydä jotain uutta, esim. tabletteja. Tilanteessa jossa keskeisin ongelma – virtahepo olohuoneessa – on korjaamatta, en takuuvarmasti osta mitään lisää.
Asiakasanalyytiikan osaajana ymmärrän Elisan haasteen. Kaltaiseni asiakas ei satu poistumamallien kärkeen, mutta vaikuttaa soveltuvalta kohteelta myydä jotain lisää.
Tässä siis oletan, että siellä tehdään jotain noin sofistukoitunutta analyysia (asiakaspoistuma, ristiinmyynti), mutta en tiedä varmasti. Voi myös olla, että antamani palaute ei koskaan ole päätynyt paikkaan, josta voisi asiakaskohtaisesti arvioida tyytyväisyyttä. Toisaalta pelkällä maalaisjärjellä pärjäisi pitkälle. Mietitäänpä mitä tietoja asiakassuhteemme laadusta on olemassa:
- Taustatiedot
- Ostohistorian
- Antamani palautteen
- Myymänsä digiboxin vikoineen
- Yli kolmen vuoden kärvistelyn digiboxin kanssa
Oletetaan että olen niin hyvä asiakas, että minut halutaan pitää jatkossakin tyytyväisenä. Silloin olisi paikallaan vaikka seuraava puhelu.
”Täällä on Mikko Elisalta hei, olette olleet erinomainen asiakkaamme jo pitkän aikaa. Tiedämme että käyttämänne digiboxin kanssa on asiakkailla ollut ongelmia. Haluaisimme vaihtaa sen maksutta uuteen ja parempaan versioon. Voitte käydä hakemassa uuden digiboxin läheisestä postista ensi maanantaina ja asentaa sen itse tai vaihtoehtoisesti asentajamme tulee tekemään sovittuna päivänä. Kumpi teille sopisi paremmin? – vastaus – ”Hieno juttu, entä onko taloudessanne tarvetta tabletille..?”
Tuolla tavalla kihlat uusittaisiin ja myytäisiin vähän päälle. Mutta oikeasti tapahtuu? Luen uutisista, että uudet ja toimivat digiboxit menevät UUSILLE asiakkaille. Ei tarvita ennustemalleja vaan hieman psykologiaa sen miettimiseen, että millaisia ajatuksia tämä herättää vanhoissa asiakkaissa.
Ilmeisesti Elisalla luotetaan siihen, että kun muuta kaapelia ei talouteen saa, niin heiltä on pakko ostaa. Tässäpä jää kuitenkin huomaamatta, että kilpailijan 4G on jo ihan nurkilla.
Ainoastaan ihmevenyminen voisi pelastaa enää tämän asiakassuhteen. Kolme vuotta on pitkä aika korjata ongelmat. Ja jos niitä ei voi korjata (liian kallista), niin jonkinlainen huomionosoitus, hyvitys tai lisäpalvelu olisi paikallaan.
Pitäkää asiakkaistanne huolta ja käyttäkää tervettä järkeä analytiikan lisäksi.
Päivitys: Elisalta oltiin yhteydessä tästä asiasta. Siis noin vuorokausi kirjoituksen jälkeen eli viidakkorummut toimivat. Yhteydenotto oli positiivinen kokemus ja nyt kokeillaan korjata tilannetta muutenkin kuin buuttailemalla. Mukavaa että tähän asiaan voi löytyä ratkaisukin.
