13.08.2015

Asiakaspoistuman ennakointi ei ole pelkkää palautteen kysymistä


glovesEhdotin asiakkaalle heidän asiakaspoistuman pienentämistä ja näin lisämyynnin tekoa. Tarvetta tähän ei kuitenkaan ollut, homma on jo hanskassa.

”Emme tarvitse asiakaspoistuma-analyysejä. Kysymme jo asiakaspalautetta poistuneilta asiakkailta.”

Homma hanskassa?

Se, että asiakkailta kysytään palautetta heidän jo lähdettyä vetämään, ei kuulosta ihan siltä poistuman pienentämiseltä mitä tarkoitin.

Asiakaspoistumamallinnuksen ja sitä seuraavan toiminnan (esim. asiakkaiden kontaktoinnin) tarkoituksena on estää poistuma ennakkoon. Poistuma-analyysi kertoo:

Asiakaspalaute tai esimerkiksi net-promoter-score on yksi hyvä apumuuttuja tässä prosessissa (jos se saadaan ennen poistumaa). Mutta vain yksi. Paljon tärkeämpiä muuttujia ovat useimmiten asiakkaan todellinen käyttäytyminen, demografiat ja psykografiat.

Kauppoja ei tässä tapauksessa siis tullut. Koska homma on hanskassa. N. 8-10% vuosittaisen poistuman tapauksessa puhutaan tässä casessa lienee jostain 2 miljoonan vuosittaisesta hävikistä. Itse tekisin tässä tapauksessa muutakin kuin kysyisin poistuneelta asiakkaalta: mistä se kenkä puristaa?

Louhia Asiakastiedon rikastaminen ja mittaaminen
Jos haluat todella tietää miksi asiakkaasi poistuvat, tulee sinun tutkia muutakin kuin pelkkää asiakaspalautetta.
Share
Contact Person

Blog writer

Ville Niemijärvi